實(shí)施CRM客戶管理系統(tǒng)的準(zhǔn)備工作主要有哪些？

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　　客戶關(guān)系管理是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略和經(jīng)營(yíng)理念，我國(guó)企業(yè)如何在越來(lái)越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中成功構(gòu)建并整合CRM系統(tǒng)，泛普軟件-CRM系統(tǒng)避免高風(fēng)險(xiǎn)和高失敗率，以下就此問題進(jìn)行分析。

　　一、實(shí)施CRM系統(tǒng)的準(zhǔn)備工作

　　首先，從全局角度來(lái)看，企業(yè)實(shí)施CRM之前要明確制定一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的、清晰的總發(fā)展目標(biāo)。CRM的實(shí)施是以其為導(dǎo)向進(jìn)行，明晰預(yù)期目標(biāo)不但有利于推進(jìn)目標(biāo)所規(guī)定的各項(xiàng)任務(wù)而且對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)起到輻射和帶動(dòng)的作用?？偰繕?biāo)必須通過分析企業(yè)的具體情況，確定自身的管理模式、業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)等環(huán)節(jié)中的優(yōu)劣勢(shì)及存在的關(guān)鍵問題，根據(jù)企業(yè)實(shí)際需求及未來(lái)發(fā)展方向擬定，然后選擇服務(wù)于企業(yè)總目標(biāo)的CRM系統(tǒng)。其次，從戰(zhàn)略角度來(lái)看，企業(yè)發(fā)展要經(jīng)歷一個(gè)長(zhǎng)期的多階段的過程，為了保證CRM的成功實(shí)施，企業(yè)可以將總目標(biāo)細(xì)分為短期的不同階段的績(jī)效目標(biāo)，以便進(jìn)行階段性考核。再次，從管理者角度來(lái)看，必須建立一整套決定項(xiàng)目的相關(guān)成功或失敗的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于CRM的應(yīng)用情況能夠根據(jù)市場(chǎng)的不斷變化有效地進(jìn)行規(guī)劃、評(píng)測(cè)以及有針對(duì)性地實(shí)施改進(jìn)，從總體上把握實(shí)施周期。

　　沒有上述準(zhǔn)備工作，脫離企業(yè)實(shí)際盲目依賴信息技術(shù)，任隨軟件和咨詢公司鼓舞快速引進(jìn)并不適合自身的CRM軟件，必將造成大量資金、時(shí)間、人力資源的浪費(fèi)以及在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中喪失先機(jī)。

　　二、人的因素

　　1.企業(yè)內(nèi)部人群

        包括企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層和基層員工兩部分。首先，企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)者作為企業(yè)的決策人，必須率先建立CRM管理理念并且對(duì)CRM有一個(gè)明確的認(rèn)識(shí)并達(dá)成共識(shí)。同時(shí)實(shí)施CRM貫通了企業(yè)的生產(chǎn)、銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)等眾多部門，CRM流程的順利進(jìn)行需要各部門的通力合作，因此企業(yè)部門負(fù)責(zé)人是否支持CRM直接決定了CRM的生存。其次，基層員工是企業(yè)運(yùn)營(yíng)與發(fā)展的中流砥柱，他們的態(tài)度關(guān)系著項(xiàng)目的成敗。企業(yè)應(yīng)該先針對(duì)“以客戶為中心”這一理念，對(duì)企業(yè)的員工進(jìn)行宣傳和培訓(xùn)，讓員工充分了解了crm客戶管理系統(tǒng)的系統(tǒng)性能和使用方法，并讓所有可能與客戶進(jìn)行聯(lián)系的員工都參加企業(yè)的CRM項(xiàng)目，做到有效執(zhí)行并使用CRM技術(shù)。

　   2.企業(yè)外部人群。也是最重要的部分：客戶

　　一方面，不是所有客戶都是上帝。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，有相當(dāng)比例的客戶是會(huì)讓企業(yè)產(chǎn)生虧損的，例如，服務(wù)費(fèi)用過高的客戶、形成呆賬死賬的客戶和帶來(lái)訴訟的客戶等。

　　另一方面，在技術(shù)層面上CRM只是協(xié)助人提高效率的工具，無(wú)法取代人的解決方案，因此還要從人性層面上考慮客戶這一部分特殊群體。對(duì)于中國(guó)企業(yè)來(lái)說(shuō)，在通過現(xiàn)代技術(shù)來(lái)提高服務(wù)效率和水平的同時(shí)必須給予客戶人性化的關(guān)懷，泛普軟件建立自己的差別競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，總之企業(yè)實(shí)施CRM是由科技作為手段來(lái)協(xié)助企業(yè)達(dá)成最終人性化的客戶目標(biāo)。