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將客戶管理思想融人企業(yè)的管理信息系統(tǒng)
一個企業(yè)的信息系統(tǒng)是企業(yè)管理思想的體現(xiàn),在建立CRM系統(tǒng)時,應(yīng)將客戶關(guān)系管理的思想融人企業(yè)的信息化建設(shè)中,對已有信息系統(tǒng)進行改進,建立統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)庫供企業(yè)各部門所共享。建立統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)庫需對企業(yè)業(yè)務(wù)流程進行改造,業(yè)務(wù)流程是完成企業(yè)基本的經(jīng)營目標所執(zhí)行的日?;顒?,企業(yè)的業(yè)務(wù)流程直接體現(xiàn)企業(yè)的核心能力,在流程重設(shè)計中充分考慮顧客的價值,消除非增值活動,簡化任務(wù),有效提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù),快速響應(yīng)客戶需求。
客戶關(guān)系管理的核心是根據(jù)從顧客那里獲得的信息,為客戶提供具有獨特價值的信息,故CRM成功實施的關(guān)鍵是在企業(yè)中建立統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)庫,在CRM實施前,企業(yè)中客戶信息根據(jù)業(yè)務(wù)流程往往被拆分為不同部分存放于企業(yè)信息系統(tǒng)的不同子系統(tǒng)中,如:購買信息在營銷管理系統(tǒng)中,支付信息與信用度存放于財務(wù)系統(tǒng)中,維修與售后服務(wù)信息存放于維修系統(tǒng)中,客戶通過電話或電子郵件、信函發(fā)出的詢問或服務(wù)要求可能送達不同的部門而存放于不同的系統(tǒng),或根本就未予保存,不同客戶服務(wù)人員因無法共享客戶信息,面對同一客戶的同一問題可能給出不同回復,企業(yè)與客戶之間難于實現(xiàn)互動。由此可見,CRM實施并不是一個獨立的項目,它涉及組織多個部門,CRM的成功實施需對企業(yè)已有信息資源進行整合。
企業(yè)往往會對客戶根據(jù)利潤或者回款情況,將其分為三六九等。然后根據(jù)客戶登記的不同,在后續(xù)采取不同的策略。如客戶等級高,可以優(yōu)先安排產(chǎn)與出貨、可以適當放寬信用條件、可以給予更多的折扣等等。當然這個客戶的等級,也需要客戶自己來爭取。如客戶的銷售量達到一定的程度,或者回款情況比較及時,則可以根據(jù)情況適當提高客戶等級等等。
采用客戶等級進行分類也是為了以后進行更好的客戶服務(wù)。
目前許多公司在客戶關(guān)系管理方面沒有統(tǒng)一的規(guī)范而言,因此在公司流程方面也就沒有得到體現(xiàn),但建立CRM系統(tǒng)對于公司長遠發(fā)展來講是很有必要的,特別是在“以客戶為中心”的新的市場宗旨下,應(yīng)該建立一個有效的CRM。
CRM系統(tǒng)可以有效地把各個渠道傳來的客戶信息集中在一個數(shù)據(jù)庫里。在公司各個部門之間共享這同一個客戶資料數(shù)據(jù)庫,發(fā)生在這個客戶上的各種接觸,無論是他何時索要過公司簡介,還是他是否曾經(jīng)購買過產(chǎn)品都記錄在案,每個與這一顧客打交道的部門經(jīng)手人可以很輕易地查詢到這些數(shù)據(jù),讓這個顧客得到整體的關(guān)懷。
但是目前許多公司各部門仍然分頭行動,沒有有效地轉(zhuǎn)變觀念,沒有建立起“成果共享”的團隊意識。同時公司“以客戶為中心”的CRM理念是否真正貫徹到了工作流程中,又是否真正提高了用戶滿意度?比如銷售人員往往從完成銷售額的角度出發(fā),讓客戶在購買之后才發(fā)現(xiàn)服務(wù)和產(chǎn)品性能并不象當初銷售人員的描述那樣,因而感到不滿。
這些常見的問題都是由于公司的運作流程沒有按照“以客戶為中心”的宗旨去設(shè)計實施,而是各部門從各部門自身的利益出發(fā),多頭出擊的結(jié)果,在短期內(nèi)即使可以贏得定單,卻損害了與客戶的長期合作關(guān)系。因此“客戶服務(wù)”并不僅僅只在口頭。
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