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如何讓客戶信任您？保險客戶管理軟件可以做到嗎？

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　　如何讓客戶信任您？

　　在客戶關(guān)系管理中，有一個非常重要的術(shù)語叫客戶忠誠度，泛普軟件以客戶流失率、客戶平均交易年齡、客戶在我處的交易量占其總消費量的比例等指標(biāo)來量度。而客戶忠誠的基礎(chǔ)是在客戶通過企業(yè)長期的服務(wù)表現(xiàn)產(chǎn)生了信任，以致于即便有多家供應(yīng)商可以選擇，客戶仍然心甘情愿、一如既往地繼續(xù)同您合作。客戶的信任，是一個企業(yè)一個品牌價值的組成部分。那么如何爭取到VIP客戶的信任呢?

　　1、關(guān)心客戶利益如同關(guān)系自己的眼睛

　　筆者曾經(jīng)到上海一家書店向購買《上海地圖》。該書店服務(wù)員問我為什么要買地圖，我回答需要查找一個地名。該服務(wù)員當(dāng)即替我找到了地名，之后建議我不必再買地圖——替我省錢!這件小事情讓我久久難忘，因為它里面體現(xiàn)了關(guān)注客戶利益的服務(wù)水準(zhǔn)。這種服務(wù)，從商業(yè)的角度，它的焦點不是賣出一張地圖而是建立信任;它的焦點不是眼前利益而是長遠(yuǎn)合作。相比之下，我們很多企業(yè)做得比較短視。

　　比如我們很多人都有購買家電的經(jīng)歷。很多商家都有憑發(fā)票保修一定時間的承諾。然而真正到需要保修的時候，才發(fā)現(xiàn)不便利——經(jīng)過半年一年的時間，多半找不到了當(dāng)時的購買發(fā)票，這樣起初的保修承諾就無從兌現(xiàn)。也許有些商家會講這完全是消費者自己的問題，但是從照顧客戶的利益上看，前提是商家把保修視為真正讓渡給客戶的利益而不是促銷的幌子，商家在服務(wù)方式確有改善的地方。現(xiàn)在的信息系統(tǒng)基礎(chǔ)很發(fā)達(dá)，商家完全可以設(shè)計一個簡單的信息系統(tǒng)，在用戶購買時，輸入機器編號、購買日期、用戶身份證編號、服務(wù)密碼等信息到該系統(tǒng)，以后需要保修時，用戶只要到維修網(wǎng)點出示身份證或者服務(wù)密碼，就可以享受相應(yīng)的保修服務(wù)了，這樣就極大的便利了客戶。

　　問題的關(guān)鍵往往在于企業(yè)到底把客戶的利益可以放在什么位置上，是將客戶的利益視為自己的眼睛呢?還是置若罔聞!要想取得客戶，尤其是VIP客戶，的信任，先得解決好此問題。

　　2、差異化的服務(wù)項目

　　服務(wù)的程序或者可以讓一般客戶和VIP客戶共用，但服務(wù)的項目卻應(yīng)該嚴(yán)格區(qū)分，或者同樣的項目上在服務(wù)深度上加以區(qū)分。只有如此，保險客戶管理軟件才能夠體現(xiàn)將有限的服務(wù)資源用在刀刃上以產(chǎn)生出最大的邊際利益的初衷。

　　今年初，花旗銀行上海辦事處推出了對小額存款戶加收服務(wù)費的規(guī)定。此舉一出，引發(fā)了金融界的一場軒然大波，因為這實在有點出乎老百姓的意料——我存錢還要倒貼?這里不討論此舉是否符合中國相關(guān)的金融政策或者中國實際的消費環(huán)境，但其規(guī)定本身體現(xiàn)區(qū)別化服務(wù)和服務(wù)資源傾斜，這種視角卻是值得贊賞的，而事實上，花旗銀行對其VIP客戶的服務(wù)水平是世界公認(rèn)的。保險客戶管理軟件從宏觀的角度看，顧此必然失彼，抓了芝麻會丟掉西瓜，而本文討論的VIP就是服務(wù)經(jīng)理們的西瓜。

　　差異化服務(wù)，不僅體現(xiàn)在VIP和一般客戶在服務(wù)上有差異，還體現(xiàn)在不同的VIP客戶在服務(wù)上也有差異，因為不同的VIP關(guān)注不同，這就是真正意義的個性化服務(wù)。筆者接觸過的深圳保險業(yè)的客戶經(jīng)理們，在差異化服務(wù)上做得很到位、很成功。他們往往根據(jù)客戶的財務(wù)實力、收入預(yù)期、家庭結(jié)構(gòu)、風(fēng)險好惡，設(shè)計不同的投保組合和制定不同的服務(wù)策略。這種方法可以推廣到其他行業(yè)。

發(fā)布：2006-11-19 11:09    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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