保險(xiǎn)行業(yè)顧客滿意調(diào)查能為企業(yè)帶來(lái)什么？

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　　顧客滿意調(diào)查能為企業(yè)帶來(lái)什么?

　　顧客滿意的核心是讓顧客有良好的條件與渠道來(lái)提出真實(shí)意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，以判斷當(dāng)前服務(wù)中存在的主要問(wèn)題，泛普軟件使企業(yè)知道在哪些方面亟需采取行動(dòng)，最終使失望的顧客獲得滿意。建立在對(duì)消費(fèi)者科學(xué)抽樣從而獲得代表性結(jié)果基礎(chǔ)上的顧客滿意調(diào)查，就是一種對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估的效果顯著的管理工具。

　　1.顧客滿意既是企業(yè)的出發(fā)點(diǎn)又是落腳點(diǎn)

　　任何企業(yè)在提供產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，其目的在于使其提供的產(chǎn)品或服務(wù)得到顧客的認(rèn)可，并讓其樂(lè)于接受。這就要求企業(yè)了解顧客需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)有什么樣的要求——再精美的產(chǎn)品，顧客不需要，也不會(huì)得到顧客的認(rèn)可。因此，企業(yè)只有掌握了這個(gè)出發(fā)點(diǎn)，才能為顧客提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。同時(shí)，顧客滿意的程度決定了企業(yè)賺錢的程度，決定了企業(yè)發(fā)展的思路，按常規(guī)算法，一家企業(yè)若保住5%的穩(wěn)定顧客，那該企業(yè)的利潤(rùn)至少會(huì)增加25%。因此，企業(yè)的落腳點(diǎn)也應(yīng)在于使顧客滿意，只有掌握了“顧客滿意”這個(gè)原動(dòng)力，企業(yè)才能得到長(zhǎng)足的發(fā)展。

　　2.顧客滿意使企業(yè)獲得更高的長(zhǎng)期盈利能力

　　保險(xiǎn)客戶管理軟件在采取各種措施做到令顧客滿意的同時(shí)，企業(yè)也獲得許多具有競(jìng)爭(zhēng)力的、導(dǎo)致企業(yè)長(zhǎng)期盈利的優(yōu)勢(shì)。

　　減少企業(yè)的浪費(fèi)。在企業(yè)保證顧客滿意度的過(guò)程中，企業(yè)會(huì)越來(lái)越了解顧客，常常會(huì)準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)到顧客的需求和愿望。這樣，企業(yè)就不用花更多的時(shí)間和精力去做市場(chǎng)研究，新產(chǎn)品的研制和生產(chǎn)也會(huì)少走不少?gòu)澛?，在很大程度上減少了企業(yè)的浪費(fèi)，壓縮了成本。

　　價(jià)格優(yōu)勢(shì)。滿意的顧客往往愿意為令自己滿意的理由而額外付出。聯(lián)邦快遞(FEDERAL EXPRESS)由于它的晝夜服務(wù)使得它的價(jià)格即使比競(jìng)爭(zhēng)者高也會(huì)為顧客所接收。當(dāng)然顧客的額外付出并不是無(wú)限度的，付出多少取決于滿意度之外的一些因素，如全面的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、顧客的價(jià)格敏感度、購(gòu)買類型和公司地位等等。

　　更高的顧客回頭率。滿意的顧客比不滿意的顧客有更高的品牌忠誠(chéng)度，更可能再次購(gòu)買該產(chǎn)品或者購(gòu)買企業(yè)的其它產(chǎn)品。與上述的價(jià)格優(yōu)勢(shì)結(jié)合起來(lái)，重復(fù)購(gòu)買率高將導(dǎo)致更多的收入，最終使企業(yè)獲得更多的利潤(rùn)。

　　交易成本低。每個(gè)銷售人員都知道，成交一次重復(fù)購(gòu)買比說(shuō)服新顧客購(gòu)買容易的多。越高的顧客忠誠(chéng)度意味著銷售的花費(fèi)越低，對(duì)于重復(fù)購(gòu)買，銷售人員只需向顧客推薦應(yīng)該買哪種產(chǎn)品，多少錢，而不是費(fèi)時(shí)費(fèi)力地與顧客推薦為什么要買本企業(yè)的產(chǎn)品。

　　保險(xiǎn)客戶管理軟件溝通成本低。滿意的顧客原因樂(lè)于將自己的感受告訴別人，諸如朋友、親戚，甚至于其它的顧客。研究表明，這種口頭宣傳的廣告比其它溝通方式更加有效，并且?guī)缀醪恍枰杀尽?/p>