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客戶信息管理理論應用于電子政務中的意義與應用背景

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　　泛普軟件通過為公眾提供更加便捷和完善的公共服務是電子政務的核心內容,促進政府職能從管理型向管理服務型轉變。許多人認為，客戶關系管理理念將是電子政務系統(tǒng)實現(xiàn)這一愿望的“助推器”，所以，在現(xiàn)階段，將源自于企業(yè)管理的客戶信息管理理論應用于電子政務中，有著重要的現(xiàn)實意義和應用背景。

　　1、.客戶關系管理軟件核心理念、體系結構

　　客戶關系管理這個概念由著名的咨詢公司Gartner Group于20世紀90年代初提出，最初應用于企業(yè)的電子商務領域。其主要含義是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，提高企業(yè)核心競爭力的一種手段。

　　1.1客戶關系管理的核心概念

　　客戶信息管理系統(tǒng)是一種以“客戶關系一對一”理論為基礎，旨在改善企業(yè)與客戶之問關系，提高客戶忠誠度和滿意度的新型管理機制?？蛻粜畔⒐芾硐到y(tǒng)的核心思想是倡導從“以產(chǎn)品為中心”轉列“以客戶為中心”的企業(yè)經(jīng)營理念和運作模式。

　　1.2 客戶關系管理的體系結構

　　根據(jù)功能上的不同，美國的調研機構Meta Group以及ATM都明確把客戶信息管理系統(tǒng)分為三個功能層次，即協(xié)作型、運營型和分析型，并分別對應客戶信息管理系統(tǒng)系統(tǒng)的三個主要功能。

　　一是協(xié)作型客戶信息管理系統(tǒng)：其主要實現(xiàn)客戶接觸點的完整管理，猶如人的感覺器官。對于客戶進行溝通所需手段(如呼叫中心、電話、傳真、網(wǎng)絡等)的集成和自動化處理。這方面主要是語音技術、網(wǎng)上商店、郵件、會展以及面對面的溝通。

　　二是運營型客戶信息管理系統(tǒng)：其主要實現(xiàn)實現(xiàn)市場營銷、銷售管理、客戶服務與支持的自動化和一體化運行，猶如人的手腳。

　　三是分析型客戶信息管理系統(tǒng)：分析型客戶信息管理系統(tǒng)把大量來自運營型系統(tǒng)的交易數(shù)據(jù)進行整合，客戶信息管理系統(tǒng)建立起統(tǒng)一的客戶信息管理系統(tǒng)信息資源庫，這就好像是人的大腦一樣。主要是通過數(shù)據(jù)倉庫、客戶數(shù)據(jù)庫、客戶細分系統(tǒng)、報表和分析系統(tǒng)等技術。對客戶數(shù)據(jù)和客戶行為模式進行分析，進一步為企業(yè)決策和個性化服務提供智力支持。

　　客戶信息管理系統(tǒng)與ERP，SCM(供應鏈管理)并稱提高企業(yè)競爭力的三大法寶。而客戶信息管理系統(tǒng)可以在ERP、SCM、電子商務等系統(tǒng)和客戶之間，泛普軟件-客戶信息管理軟件提供統(tǒng)一、高效的聯(lián)系平臺，所以，我們說客戶信息管理系統(tǒng)是眾多企業(yè)提高核心競爭力的法寶。

發(fā)布：2006-11-18 14:29    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]
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