企業(yè)客戶(hù)信息管理系統(tǒng)如何應(yīng)用最好呢？

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　　客戶(hù)信息管理系統(tǒng)隨著在中國(guó)企業(yè)實(shí)踐的推移，得到了非常廣泛的應(yīng)用。AMT咨詢(xún)多年來(lái)在研究知識(shí)管理及其實(shí)施的知識(shí)管理咨詢(xún)案例中發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的高層在推進(jìn)知識(shí)管理的時(shí)候會(huì)涉及到非常具體的內(nèi)容，比如知識(shí)管理的戰(zhàn)略如何定?

　　知識(shí)管理隨著在中國(guó)企業(yè)實(shí)踐的推移，得到了非常廣泛的應(yīng)用。泛普軟件-客戶(hù)信息管理軟件咨詢(xún)多年來(lái)在研究知識(shí)管理及其實(shí)施的知識(shí)管理咨詢(xún)案例中發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的高層在推進(jìn)知識(shí)管理的時(shí)候會(huì)涉及到非常具體的內(nèi)容，比如知識(shí)管理的戰(zhàn)略如何定?企業(yè)中的知識(shí)如何梳理?企業(yè)客戶(hù)信息管理系統(tǒng)如何應(yīng)用?解決這些問(wèn)題的關(guān)鍵在于——文檔管理。

　　咨詢(xún)發(fā)現(xiàn)企業(yè)在進(jìn)行文檔管理時(shí)，通常會(huì)被三個(gè)問(wèn)題困擾：

　　第一企業(yè)里的知識(shí)內(nèi)容龐雜、體系繁多，而這些知識(shí)存在于不同的地方，如何通過(guò)一個(gè)統(tǒng)一的體系把這些知識(shí)分類(lèi)就成為問(wèn)題。

　　第二，當(dāng)所有的知識(shí)已經(jīng)放在系統(tǒng)上統(tǒng)一管理起來(lái)后，該如何確保這些知識(shí)的安全性，即如何保證企業(yè)核心的知識(shí)和文化不流失的同時(shí)能在企業(yè)里得到充分的共享。

　　第三，面對(duì)海量的知識(shí)文檔，用戶(hù)如何才能快速地定位、檢索到這些內(nèi)容呢?

　　設(shè)計(jì)知識(shí)庫(kù)目錄有效分類(lèi)海量文檔

　　企業(yè)中每個(gè)員工、每個(gè)部門(mén)、每個(gè)業(yè)務(wù)單元都積累了大量的文檔。面對(duì)這么多分散在不同地方的文檔，如何通過(guò)一個(gè)完整的架構(gòu)把這些文檔“框”起來(lái)?這就需要運(yùn)用知識(shí)庫(kù)目錄的設(shè)置。企業(yè)可以按照部門(mén)、企業(yè)架構(gòu)來(lái)設(shè)置文檔的目錄。如把集團(tuán)的文檔單獨(dú)放在一個(gè)目錄下，把不同的業(yè)務(wù)公司發(fā)生的文檔放在不同的業(yè)務(wù)公司文檔下，既用組織結(jié)構(gòu)這個(gè)維度設(shè)置知識(shí)文檔目錄。但是這種分類(lèi)方法可能會(huì)存在一些問(wèn)題：當(dāng)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)發(fā)生變化時(shí)，文檔的分類(lèi)就需要調(diào)整，而這種調(diào)整是比較困難復(fù)雜的。因此在分類(lèi)時(shí)，要將組織結(jié)構(gòu)與職能部門(mén)的特點(diǎn)相結(jié)合。

　　知識(shí)庫(kù)目錄一般是分層級(jí)的，第一層可以按照企業(yè)大的組織結(jié)構(gòu)來(lái)設(shè)置，比如集團(tuán)、子公司A、子公司B這樣一個(gè)體系推進(jìn)。第二層可根據(jù)職能部門(mén)的特點(diǎn)劃分。企業(yè)中的財(cái)務(wù)管理、人力資源管理等部門(mén)的職能具有一定的穩(wěn)定性，如財(cái)務(wù)管理包含的成本管理、固定資產(chǎn)管理、財(cái)務(wù)報(bào)表管理等內(nèi)容，這對(duì)任何一家企業(yè)來(lái)說(shuō)都是相的。因此可按照這個(gè)維度設(shè)置知識(shí)庫(kù)的二級(jí)目錄。再比如營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域在管理學(xué)上有非常清晰的界定，泛普軟件包括4p理論、5p理論。按照4p、5p的方式來(lái)設(shè)置營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的知識(shí)庫(kù)文檔也是一個(gè)比較好的方法，就無(wú)須探討營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的職能到底是在部門(mén)A還是部門(mén)B。

　　設(shè)置知識(shí)庫(kù)目錄需要遵循兩大原則。第一是相互獨(dú)立、完全窮盡。一篇文檔在一個(gè)目錄下存在了，就不在其他目錄下存在，目錄和目錄之間是相互獨(dú)立的，沒(méi)有重疊的部分，沒(méi)有交叉覆蓋的地方。完全窮盡是指知識(shí)庫(kù)目錄里面的文檔應(yīng)該把企業(yè)的文檔“一網(wǎng)打盡”，避免出現(xiàn)有文檔找不到合適的目錄放的情況。

　　第二個(gè)原則是層級(jí)不宜過(guò)多。一般來(lái)講企業(yè)知識(shí)庫(kù)目錄設(shè)置不超過(guò)四層，如果超過(guò)四層，就會(huì)讓用戶(hù)在使用時(shí)感到不方便。如果創(chuàng)建、上傳一篇文檔的時(shí)候需要非常復(fù)雜地找到對(duì)應(yīng)的目錄，是不便捷的。還要注意的是，在設(shè)置知識(shí)庫(kù)目錄的時(shí)候要以滿(mǎn)足用戶(hù)的需求為準(zhǔn)則。不需要對(duì)設(shè)置知識(shí)庫(kù)目錄做非常深入、詳細(xì)的探討，只要滿(mǎn)足用戶(hù)需求即可。