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客戶信息管理軟件如何處理好復(fù)雜的客戶關(guān)系呢？

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　　客戶的重要性雖然每個公司都知道，但是CRM系統(tǒng)卻并非是每個公司都能了解。對于許多企業(yè)CIO們來講，最大的難題就是如何處理好復(fù)雜的客戶關(guān)系。而使用客戶信息管理系統(tǒng)則是解決難題的有效辦法，然而，一些基本的誤解困擾了CRM在企業(yè)的應(yīng)用。

　　要有一個清晰的業(yè)務(wù)流程思路，然后再使用客戶信息管理系統(tǒng)來實施并不斷優(yōu)化它，這是企業(yè)要了解的首要事情。市場銷售經(jīng)理經(jīng)常依靠經(jīng)驗和直覺來運作銷售和營銷活動，使用客戶信息管理系統(tǒng)來積累數(shù)據(jù)、協(xié)調(diào)組織合作和固化最佳業(yè)務(wù)流程，而不是先有客戶信息管理系統(tǒng)，后有業(yè)務(wù)流程。這就要求客戶信息管理系統(tǒng)要有高度的靈活性，這通過客戶信息管理系統(tǒng)的可自定制能力體現(xiàn)。例如 國外的SAP、Salesforce、Oracle、微軟， 國內(nèi)的泛普軟件客等廠商的CRM產(chǎn)品在自定制和工作流等指標(biāo)上居于領(lǐng)先地位，并已經(jīng)形成了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。成功實施的CRM一般都融入了企業(yè)獨特的業(yè)務(wù)流程，經(jīng)常是同一行業(yè)的兩家企業(yè)在各自的CRM中使用類此的行業(yè)名詞、表單等， 但使用完全不同的業(yè)務(wù)流程，泛普軟件包括數(shù)據(jù)傳遞途徑和權(quán)限控制等。

　　CRM實施成功與否的指標(biāo)是看新員工的培訓(xùn)， 一個新上班的員工如果可以通過使用CRM來熟悉公司的管理和銷售模式的話，那么，不但可以節(jié)省不少培訓(xùn)費用，還能夠有效促進銷售和營銷的規(guī)范化。

　　盡管不少企業(yè)認為客戶信息管理系統(tǒng)并不像財務(wù)軟件那樣是必需品，但是客戶信息管理軟件對提高企業(yè)的競爭力和促進企業(yè)的長遠發(fā)展仍是非常重要的。據(jù)SAP的BD經(jīng)理費奧娜.華萊士講，“CRM對成長中的中小企業(yè)更重要，因為和回頭客建立良好的關(guān)系對這些企業(yè)至關(guān)重要”，她還建議行業(yè)協(xié)會和工商部門應(yīng)在CRM的普及上出力。

　　微軟的中小企業(yè)軟件管理軟件負責(zé)人尼爾.唐納認為，要先滿足企業(yè)的底線需求。“在銷售初期，不要大談商業(yè)智能，那樣會把客戶嚇跑。但是如果你跟那些中小企業(yè)講他們可以把潛在客戶、客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)機會的信息匯總，并演示一些自定制分析報表的話，那他們就會認為CRM是他們需要的東西。你必須一步一步來”。尼爾認為微軟的CRM產(chǎn)品最適合中小企業(yè)，因為它用OUTLOOK作為核心用戶界面。但OUTLOOK在國內(nèi)的用戶并不多。

發(fā)布：2006-11-18 14:49    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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