客戶信息管理實(shí)施中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)有哪些？

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　　客戶信息管理軟件實(shí)施中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)

　　1、企業(yè)自身認(rèn)識(shí)的風(fēng)險(xiǎn)

　　筆者早期接觸過(guò)一位中國(guó)大型企業(yè)集團(tuán)的CIO，在交談的過(guò)程中，他講述了該集團(tuán)CRM項(xiàng)目失敗的原因。由于他們是一個(gè)大型的“國(guó)”字頭企業(yè)集團(tuán)，下屬有數(shù)家分子公司，集團(tuán)總部希望能把所有的客戶信息整合起來(lái)。他所在的部門負(fù)責(zé)牽頭客戶信息管理系統(tǒng)的選型工作，在整個(gè)過(guò)程中由于沒(méi)有高層領(lǐng)導(dǎo)的參加，他們對(duì)客戶信息整合的復(fù)雜性沒(méi)有形成一個(gè)清楚的認(rèn)識(shí)。集團(tuán)下屬各分子公司的產(chǎn)品線都各不相同，對(duì)于同一個(gè)客戶而言，他們可能有幾家子公司都與該客戶有業(yè)務(wù)來(lái)往，不同的子公司在系統(tǒng)中應(yīng)該只能看到自己與該客戶的業(yè)務(wù)內(nèi)容，而總部又需要看到所有子公司與該客戶的聯(lián)系內(nèi)容。這個(gè)要求乍看似乎簡(jiǎn)單，但真正實(shí)現(xiàn)起來(lái)，對(duì)供應(yīng)商的咨詢實(shí)力和軟件架構(gòu)都有非常高的要求，因?yàn)檫@是一個(gè)典型的集團(tuán)矩陣式管理模型，其對(duì)人員權(quán)限和信息分類的要求非常高。

　　因?yàn)楦邔宇I(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有參與項(xiàng)目選型，項(xiàng)目組對(duì)需求的復(fù)雜性也沒(méi)能形成一個(gè)清楚的認(rèn)識(shí)，甚至認(rèn)為市場(chǎng)上有點(diǎn)名氣的客戶信息管理系統(tǒng)都應(yīng)該能滿足自己的要求，所以在預(yù)算方面資金十分有限。在與眾多供應(yīng)商接觸過(guò)程中，他也認(rèn)識(shí)到應(yīng)該選擇一家咨詢實(shí)力和軟件架構(gòu)都比較強(qiáng)的供應(yīng)商，實(shí)施成功會(huì)更有保障，但是出于預(yù)算等種種原因，最終只能選擇了一家市場(chǎng)定位為中小型企業(yè)的CRM供應(yīng)商，實(shí)施能力和軟件的設(shè)計(jì)架構(gòu)都與這家集團(tuán)企業(yè)嚴(yán)重不符，這就好比一個(gè)成年人穿一件兒童衣服一樣，其后果就不言而喻了。

　　結(jié)果，經(jīng)過(guò)反復(fù)的系統(tǒng)試運(yùn)行，雖然公司的客戶信息算是基本收集上來(lái)了，但是同時(shí)一系列的問(wèn)題也逐步暴露出來(lái)了：首先，客戶信息不能得到及時(shí)更新;另一方面，各個(gè)子公司與同一客戶發(fā)生的各種聯(lián)絡(luò)信息，大家都可以看到，信息的保密性反倒不如以前的手工方式了，種種情況引起下屬各分子公司的嚴(yán)重不滿，最終這套系統(tǒng)不能再運(yùn)行下去，從而致使項(xiàng)目的最終失敗。

　　由此可見，客戶信息管理系統(tǒng)首先是一種管理理念，其固化在軟件上形成了一套個(gè)性化的管理系統(tǒng)，企業(yè)的管理層利用這一有形的介質(zhì)，讓員工通過(guò)具體的操作來(lái)貫徹管理層的管理理念，同時(shí)它也必須和企業(yè)的實(shí)際狀況緊密結(jié)合，只有這樣，才能夠保證成功。

　　以產(chǎn)品價(jià)值為主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)模式向以客戶需求為中心的經(jīng)濟(jì)模式的轉(zhuǎn)變，催生了CRM理論。體現(xiàn)這一理論的客戶信息管理系統(tǒng)不是僅僅管理企業(yè)的市場(chǎng)、銷售和服務(wù)，其目的是通過(guò)對(duì)這些業(yè)務(wù)的管理，使企業(yè)在內(nèi)部運(yùn)營(yíng)和目標(biāo)市場(chǎng)之間構(gòu)建一個(gè)動(dòng)態(tài)的客戶價(jià)值管理體系，企業(yè)根據(jù)這個(gè)體系的變化來(lái)更合理的配置企業(yè)的內(nèi)部資源。所以CRM是一套管理理念，是在變化的市場(chǎng)環(huán)境下以客戶為中心的一種新的企業(yè)管理理念，泛普軟件通過(guò)對(duì)客戶需求的快速反應(yīng)和對(duì)業(yè)務(wù)過(guò)程的精細(xì)化管理，優(yōu)化配置企業(yè)的各項(xiàng)資源，更好的服務(wù)于客戶，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。