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如何利用客戶信息管理系統(tǒng)改變企業(yè)固有的管理邏輯呢？

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　　近年來，企業(yè)所做的就是將客戶信息管理系統(tǒng)中的弱聯(lián)系轉移到社會化網絡平臺，形成立體、交互的強聯(lián)系。但始終認為由弱到強的關系轉移才是符合邏輯，易于留存用戶的方向，而非反之。不管是現實還是虛擬，關系的建立總是從無到有，從弱到強，遵循這種邏輯，如果要真正做好社會化網絡與客戶信息管理系統(tǒng)的融合，就必須改變客戶信息管理系統(tǒng)固有的管理邏輯?？蛻粜畔⒐芾硐到y(tǒng)是以企業(yè)為主導，通過至上而下的層級關系來管理、觸發(fā)用戶，用戶處于被動位置，而且用戶與用戶之間是相互割裂、缺乏聯(lián)系的。

　　而社會化網絡則是以用戶為核心，泛普軟件-客戶信息管理系統(tǒng)強調暢通的交互和企業(yè)對用戶的服務，用戶不僅與企業(yè)產生關聯(lián)，而且用戶之間也架構緊密聯(lián)系。把關系的管理權交給用戶，由用戶管理關系，讓用戶告訴企業(yè)他們的興趣愛好，他們期望得到的信息的類型、服務的層次和交流的方式，讓用戶主動地發(fā)揮對群體的影響力，進而真正實現以用戶為中心。

　　當然， 客戶信息管理系統(tǒng)在實施過程中的融合并不容易。對于客戶信息管理系統(tǒng)與社會化網絡平臺的結合，現階段的合作局限于大型企業(yè)，以用戶手機號作為統(tǒng)一賬號實施管理是最有效率的。面對客戶信息管理系統(tǒng)中數百萬的用戶，技術實施不是問題。 后續(xù)的管理和維護，牽扯到策劃、設計、產品、客戶信息管理系統(tǒng)管理、客服和內部協(xié)調就是問題的關鍵，要是沒有這部分力量的介入，客戶信息管理系統(tǒng)的價值也就不可能被真正激發(fā)。

　　另外，在實施客戶信息管理軟件的過程中，也能夠清楚的看到其中最大價值體現在老用戶召回與市場調研。問題是在于費用，單一用戶有效觸發(fā)的成本遠低于其他手段。其次是由于擁有完備客戶信息管理系統(tǒng)的大多為大型企業(yè)，用戶數量龐大，總成本并不低，更關鍵的是沒有這個版塊的預算，費用支出需要多方協(xié)調，而具體的實施成效也很難在短期內體現。

　　所以，在將客戶信息管理系統(tǒng)中的用戶導入社會化網絡平臺之前，應當先將企業(yè)內部員工導入。社會化網絡帶來的優(yōu)勢，更有效地管理員工關系，通過將員工導入，達成員工之間、企業(yè)與員工間的相互信任的合作關系。這種管理者與員工、員工與員工之間良好的溝通和交流，泛普軟件在溝通的過程中了解彼此的需要和感受，加深理解和信賴。這將為企業(yè)實施客戶信息管理系統(tǒng)和社會網絡結合帶來經驗積累和一個平滑的過渡。

發(fā)布：2006-11-18 14:43    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]
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