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如何利用客戶信息管理系統(tǒng)改變企業(yè)固有的管理邏輯呢？

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　　近年來，企業(yè)所做的就是將客戶信息管理系統(tǒng)中的弱聯(lián)系轉(zhuǎn)移到社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，形成立體、交互的強(qiáng)聯(lián)系。但始終認(rèn)為由弱到強(qiáng)的關(guān)系轉(zhuǎn)移才是符合邏輯，易于留存用戶的方向，而非反之。不管是現(xiàn)實(shí)還是虛擬，關(guān)系的建立總是從無到有，從弱到強(qiáng)，遵循這種邏輯，如果要真正做好社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)與客戶信息管理系統(tǒng)的融合，就必須改變客戶信息管理系統(tǒng)固有的管理邏輯?？蛻粜畔⒐芾硐到y(tǒng)是以企業(yè)為主導(dǎo)，通過至上而下的層級(jí)關(guān)系來管理、觸發(fā)用戶，用戶處于被動(dòng)位置，而且用戶與用戶之間是相互割裂、缺乏聯(lián)系的。

　　而社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)則是以用戶為核心，泛普軟件-客戶信息管理系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)暢通的交互和企業(yè)對(duì)用戶的服務(wù)，用戶不僅與企業(yè)產(chǎn)生關(guān)聯(lián)，而且用戶之間也架構(gòu)緊密聯(lián)系。把關(guān)系的管理權(quán)交給用戶，由用戶管理關(guān)系，讓用戶告訴企業(yè)他們的興趣愛好，他們期望得到的信息的類型、服務(wù)的層次和交流的方式，讓用戶主動(dòng)地發(fā)揮對(duì)群體的影響力，進(jìn)而真正實(shí)現(xiàn)以用戶為中心。

　　當(dāng)然， 客戶信息管理系統(tǒng)在實(shí)施過程中的融合并不容易。對(duì)于客戶信息管理系統(tǒng)與社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的結(jié)合，現(xiàn)階段的合作局限于大型企業(yè)，以用戶手機(jī)號(hào)作為統(tǒng)一賬號(hào)實(shí)施管理是最有效率的。面對(duì)客戶信息管理系統(tǒng)中數(shù)百萬的用戶，技術(shù)實(shí)施不是問題。 后續(xù)的管理和維護(hù)，牽扯到策劃、設(shè)計(jì)、產(chǎn)品、客戶信息管理系統(tǒng)管理、客服和內(nèi)部協(xié)調(diào)就是問題的關(guān)鍵，要是沒有這部分力量的介入，客戶信息管理系統(tǒng)的價(jià)值也就不可能被真正激發(fā)。

　　另外，在實(shí)施客戶信息管理軟件的過程中，也能夠清楚的看到其中最大價(jià)值體現(xiàn)在老用戶召回與市場(chǎng)調(diào)研。問題是在于費(fèi)用，單一用戶有效觸發(fā)的成本遠(yuǎn)低于其他手段。其次是由于擁有完備客戶信息管理系統(tǒng)的大多為大型企業(yè)，用戶數(shù)量龐大，總成本并不低，更關(guān)鍵的是沒有這個(gè)版塊的預(yù)算，費(fèi)用支出需要多方協(xié)調(diào)，而具體的實(shí)施成效也很難在短期內(nèi)體現(xiàn)。

　　所以，在將客戶信息管理系統(tǒng)中的用戶導(dǎo)入社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)之前，應(yīng)當(dāng)先將企業(yè)內(nèi)部員工導(dǎo)入。社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)帶來的優(yōu)勢(shì)，更有效地管理員工關(guān)系，通過將員工導(dǎo)入，達(dá)成員工之間、企業(yè)與員工間的相互信任的合作關(guān)系。這種管理者與員工、員工與員工之間良好的溝通和交流，泛普軟件在溝通的過程中了解彼此的需要和感受，加深理解和信賴。這將為企業(yè)實(shí)施客戶信息管理系統(tǒng)和社會(huì)網(wǎng)絡(luò)結(jié)合帶來經(jīng)驗(yàn)積累和一個(gè)平滑的過渡。

發(fā)布：2006-11-18 14:43    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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