泛普OA軟件協(xié)同客戶關(guān)系管理解決方案

采用泛普協(xié)同管理應(yīng)用平臺(泛普OA系統(tǒng))進(jìn)行的客戶關(guān)系管理是一個以客戶為焦點、貫穿客戶開發(fā)、接觸、交易、維護、服務(wù)、分析等客戶全生命周期管理的完整解決方案。泛普協(xié)同管理應(yīng)用平臺不僅囊括了傳統(tǒng)的CRM產(chǎn)品的全部流程及范圍。同時，建立在協(xié)同商務(wù)平臺的CRM更強調(diào)"協(xié)同性"，這種協(xié)同性不僅僅體現(xiàn)在對客戶信息的獲得和跟蹤方面，還強調(diào)與客戶進(jìn)行的一系列業(yè)務(wù)中，內(nèi)部人員之間及內(nèi)部與外部之間的高效互通及協(xié)作。這意味著任何時刻及地點，客戶負(fù)責(zé)人都可以及時準(zhǔn)確地獲得客戶的信息，并與客戶進(jìn)行雙向的溝通。泛普協(xié)同管理應(yīng)用平臺(泛普OA系統(tǒng))將客戶集成到公司的人力資源，服務(wù)，銷售，產(chǎn)品和財務(wù)組織中，真正獲得對客戶360度的觀察。泛普OA系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理組件(e-CRM)將協(xié)助您提高市場競爭力、最大化利潤及與客戶保持一個持久有益的關(guān)系。

設(shè)計理念

泛普OA軟件協(xié)同客戶管理系統(tǒng)(e－CRM)基于協(xié)同矩陣模型和齒輪聯(lián)動模型的設(shè)計思想。

根據(jù)協(xié)同矩陣模型信息網(wǎng)狀圖的特點，將客戶關(guān)系管理和其它七個模塊強關(guān)聯(lián)起來。當(dāng)我們找到一個客戶的時候，與這個客戶相關(guān)的所有信息都被提取出來：管理這個客戶的客戶經(jīng)理，與這個客戶相關(guān)的合同、建議書等等，為這個客戶建立的項目，使用的資產(chǎn)，與這個客戶發(fā)生的所有交易的金額等等。使得與此客戶相關(guān)的所有信息都結(jié)構(gòu)化、有組織性的呈現(xiàn)出來。

根據(jù)齒輪聯(lián)動模型的聯(lián)動效應(yīng)，當(dāng)一個齒輪轉(zhuǎn)動的時候必然帶動其它齒輪一起轉(zhuǎn)動。當(dāng)e-CRM模塊轉(zhuǎn)動的時候，其它六個模塊以e-CRM為中心轉(zhuǎn)動起來，為它提供所需的支持和服務(wù)，也就是說，呈現(xiàn)在我們面前的有組織結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)不是存在于某一模塊中，而是分散在不同的模塊內(nèi)，當(dāng)我們有需要的時候，他們就被結(jié)構(gòu)化的提取出來。

產(chǎn)品架構(gòu)

通過客戶關(guān)系管理(e-CRM)可以將企業(yè)的客戶集成到企業(yè)的服務(wù)組織、生產(chǎn)組織和銷售組織中來。通過這個基于Internet的CRM解決方案，企業(yè)可以管理關(guān)于客戶、潛在客戶、合伙伙伴、合同、通信、文檔和需求的相關(guān)信息。并為每一個客戶，每一個代理商，每一個分銷商和每一個供應(yīng)商開放一個門戶，通過客戶門戶，客戶可以訪問他們被允許訪問的所有信息：訂單狀況，信用額度，企業(yè)最新產(chǎn)品資訊，最新產(chǎn)品報價。通過分銷商門戶，分銷商們可以被賦予權(quán)限，訪問共有客戶的信息。通過與其它 泛普OA系統(tǒng)模塊的結(jié)合，可以大大提升客戶管理的水平。

泛普協(xié)同客戶關(guān)系管理解決方案總體結(jié)構(gòu)圖：

模塊構(gòu)成

客戶關(guān)系管理的模塊構(gòu)成表現(xiàn)為與其它模塊的協(xié)同運作

· 客戶關(guān)系管理與知識文檔管理
· 客戶關(guān)系管理與資產(chǎn)、產(chǎn)品管理
· 客戶關(guān)系管理與項目管理
· 客戶關(guān)系管理與財務(wù)管理
· 客戶關(guān)系管理與工作流程管理
· 客戶關(guān)系管理與人力資源管理
· 客戶關(guān)系管理與供應(yīng)鏈管理

泛普協(xié)同客戶管理(e-CRM)通過信息溝通層從公司內(nèi)部客戶資源庫提取相關(guān)信息，進(jìn)行網(wǎng)上訂單、客戶聯(lián)系、客戶支持、客戶服務(wù)、客戶請求及客戶狀態(tài)維護。同時結(jié)合e-workflow和企業(yè)信息門戶將與客戶相關(guān)的信息發(fā)送到不同的門戶中去。

協(xié)同之道

基于協(xié)同矩陣模型和齒輪聯(lián)動模型而設(shè)計的泛普協(xié)同客戶管理，在設(shè)計理念上的強關(guān)聯(lián)性和齒輪聯(lián)動效應(yīng)均是源自于"協(xié)同"。根據(jù)未來企業(yè)的協(xié)同運作模式，建立功能強大的運行于后臺系統(tǒng)的前臺應(yīng)用系統(tǒng)，泛普提出了泛普協(xié)同客戶管理系統(tǒng)(e-CRM)。通過客戶卡片的形式顯現(xiàn)出系統(tǒng)中與該客戶相關(guān)的所有信息，而所有的信息都是通過信息溝通層從系統(tǒng)內(nèi)部的客戶資源庫中提取出來。
e-CRM作為泛普OA系統(tǒng)協(xié)同平臺的一個組成部分，其協(xié)同性體現(xiàn)在客戶關(guān)系管理的各個環(huán)節(jié)：

· 跟蹤潛在客戶
  通過隨時查看潛在客戶的表現(xiàn)和相應(yīng)銷售及服務(wù)記錄，對潛在客戶，制訂及改善相應(yīng)的策略，從而最大可能把潛在客戶變?yōu)槌晒蛻簟?br />   
·完整的客戶信息
  e-CRM提供了完整的客戶信息，與客戶發(fā)生的每一筆交易、每一份合同、交互的每個請求，以及相關(guān)的文檔、項目等都會在客戶信息中有所體現(xiàn)。e-CRM與其他模塊的協(xié)同幫助企業(yè)獲得完整的客戶信息并作出正確的分析。
  
·交易
  產(chǎn)品目錄--e-CRM與企業(yè)信息門戶相結(jié)合使得企業(yè)很容易地向目標(biāo)客戶群發(fā)送完全個性化的產(chǎn)品目錄及報價，使銷售更具有針對性。購物和訂單處理完全實現(xiàn)電子化和個性化。

合同流轉(zhuǎn)--結(jié)合e-Workflow，e-CRM完成合同流轉(zhuǎn)的全過程，大大提升了工作效率。

訂單跟蹤--隨訂單的錄入、管理、分配全方位跟蹤訂單。
  
·客戶參與的客戶關(guān)系管理
  通過e-Workflow和企業(yè)信息門戶的結(jié)合，使得客戶非常容易地通過自己的門戶提交各種有關(guān)請求，包括需求、反饋、建議、抱怨、技術(shù)支持要求等，e-CRM保證這些請求第一時間被傳遞給正確的人員，避免了客戶溝通中的失誤和拖延。同時，企業(yè)也可以有針對性地向客戶發(fā)送個性化的產(chǎn)品、服務(wù)等信息內(nèi)容，吸引客戶的長期交易。