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客戶信息管理軟件的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理、呼叫中心管理

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　　現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理子系統(tǒng)提供服務(wù)請(qǐng)求管理、服務(wù)活動(dòng)管理、帳號(hào)管理、智能分配及發(fā)送、組件使用、主要清單、和以有問(wèn)題及解決方案的知識(shí)基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的工作流、路由和鑒權(quán)機(jī)制確?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)組織遵循許可的行業(yè)習(xí)慣。

　　另外，此系統(tǒng)還支持多種渠道，泛普軟件包括移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)專家使用掌上或是膝上型電腦裝置，連接呼叫中心的話務(wù)員，與包括第三方服務(wù)提供商，商業(yè)伙伴和客戶在內(nèi)的INTERNET客戶的間斷性連接，提供機(jī)構(gòu)的擴(kuò)展。

　　智能呼叫路由，分配及幫助的發(fā)送分配給最有資格的服務(wù)代表。使他們可以在他們的掌上或膝上型電腦訪問(wèn)到全面的客戶信息及問(wèn)題和解決方案的相關(guān)知識(shí)，移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)專家可以迅速有效地解決客戶問(wèn)題。一旦需要，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)子系統(tǒng)自動(dòng)在整個(gè)組織內(nèi)增強(qiáng)這個(gè)問(wèn)題，確保可以根據(jù)服務(wù)級(jí)別許可應(yīng)用合適的資源來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。在話務(wù)員迅速解決了客戶的服務(wù)咨詢后，他們還可以擴(kuò)展銷售或提升銷售其他附加的產(chǎn)品和服務(wù)，增加客戶的收入和潛在的贏利。

　　呼叫中心管理

　　通過(guò)將銷售子系統(tǒng)與服務(wù)子系統(tǒng)的功能集成，呼叫中心管理子系統(tǒng)為一個(gè)單獨(dú)的應(yīng)用，使一般的業(yè)務(wù)代表能夠向客戶提供實(shí)時(shí)的銷售和服務(wù)支持。客戶信息管理軟件通常業(yè)務(wù)代表處理客戶、帳戶、產(chǎn)品、歷史定單、當(dāng)前機(jī)會(huì)、突出的應(yīng)用、服務(wù)記錄、服務(wù)級(jí)別許可。業(yè)務(wù)代表可以動(dòng)態(tài)地推薦產(chǎn)品和服務(wù)，或是他們能遵循基于智能腳本的工作流來(lái)解決服務(wù)咨詢，進(jìn)而向客戶提供其它產(chǎn)品和服務(wù)。

　　通常，呼叫中心的業(yè)務(wù)代表往往頻繁地接到發(fā)往內(nèi)部的銷售及服務(wù)電話及外撥與市場(chǎng)活動(dòng)和市場(chǎng)擴(kuò)展相關(guān)的電話。業(yè)務(wù)代表在與客戶的聯(lián)系中提供簡(jiǎn)單的觀點(diǎn)，以保障準(zhǔn)確有效地響應(yīng)每一位客戶的需要。同時(shí)，在業(yè)務(wù)代表迅速解決了客戶的服務(wù)咨詢后，他們還能擴(kuò)展銷售或提升銷售其他附加的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　業(yè)務(wù)代表在與客戶的交談過(guò)程中智能化問(wèn)卷可以起到引導(dǎo)作用，根據(jù)客戶的概況、個(gè)性化特點(diǎn)和當(dāng)前需求，動(dòng)態(tài)地推薦合適的產(chǎn)品及服務(wù)。智能化問(wèn)卷可以幫助客戶代表克服自身的缺陷，站在銷售的角度，發(fā)表有競(jìng)爭(zhēng)力的觀點(diǎn)。使用智能化問(wèn)卷，即使是新手也可以象最有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)代表一樣工作。

　　泛普軟件-客戶信息管理系統(tǒng)呼叫中心集成計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)。實(shí)現(xiàn)被叫號(hào)碼識(shí)別功能，自動(dòng)號(hào)碼識(shí)別功能和交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)。從而為客戶提供更智能化的企業(yè)服務(wù)。

發(fā)布：2006-11-18 15:09    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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