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客戶(hù)信息管理系統(tǒng)解決方案與每個(gè)部門(mén)的工作安排與功能應(yīng)用

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  上海某管理咨詢(xún)公司,該公司主營(yíng)業(yè)務(wù)以企業(yè)培訓(xùn),獵頭服務(wù)為主。公司成立多年,客戶(hù)資料數(shù)量龐大,服務(wù)業(yè)務(wù)種類(lèi)較多。如何整合每個(gè)部門(mén)工作流程,理清每個(gè)工作環(huán)節(jié),泛普軟件實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資料利用最大化,而且還需要保證資料的安全性,這些都成了很大的問(wèn)題。

  該公司的行業(yè)特點(diǎn):

  1.注重客戶(hù)跟進(jìn)流程,細(xì)化記錄整個(gè)溝通過(guò)程;

  2.對(duì)銷(xiāo)售管理要求不高,只需有簡(jiǎn)單記錄和分析就可以了;

  3.每個(gè)環(huán)節(jié)必須緊密聯(lián)系:每個(gè)部門(mén)除了看到屬于自己的客戶(hù)資料和信息,也需要了解之前環(huán)節(jié)所溝通的內(nèi)容;

  4.多部門(mén)合作跟進(jìn)一個(gè)項(xiàng)目。

  公司現(xiàn)有的工作流程如下:資料收集部門(mén)在網(wǎng)上收集客戶(hù)資料,記錄之后,客戶(hù)信息管理軟件根據(jù)某個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目或者獵頭服務(wù)電話(huà)咨詢(xún)客戶(hù)是否有意向參考:

  A.如果客戶(hù)有意向參加培訓(xùn),就會(huì)遞交給項(xiàng)目部門(mén);項(xiàng)目部門(mén)收到這些意向的客戶(hù)資料之后,就會(huì)和客戶(hù)繼續(xù)溝通,直到與客戶(hù)簽訂協(xié)議,假如簽訂協(xié)議之后,就會(huì)遞交給客戶(hù)部門(mén);客戶(hù)部門(mén)收到這些客戶(hù)資料之后,就會(huì)與客戶(hù)確定培訓(xùn)安排,費(fèi)用收取的事宜等,待活動(dòng)結(jié)束之后就會(huì)把客戶(hù)遞交給服務(wù)部門(mén);服務(wù)部門(mén)會(huì)定期回訪客戶(hù)或者記錄客戶(hù)的投訴、建議等;

  B.如果客戶(hù)有獵頭意向,就會(huì)遞交給獵頭部門(mén),獵頭部門(mén)收到這些有意向的客戶(hù)之后,就會(huì)繼續(xù)溝通,直到簽訂協(xié)議。然后開(kāi)始安排適合人選進(jìn)行面談,直到客戶(hù)找到合適的人選,處理好后續(xù)工作,就會(huì)遞交給服務(wù)部門(mén),服務(wù)部門(mén)會(huì)定期回訪客戶(hù)或者記錄客戶(hù)的投訴、建議等。

  客戶(hù)信息管理系統(tǒng)解決方案:

  第一步:分析每個(gè)部門(mén)的工作重點(diǎn)及與其他部門(mén)合作關(guān)鍵點(diǎn)。

  1.資料收集部:收集客戶(hù)資料,初步確定客戶(hù)意向,根據(jù)客戶(hù)意向分配資料給不同的部門(mén)。

  2.項(xiàng)目管理部:分培訓(xùn)管理部和獵頭部;確定客戶(hù)需求,直到簽訂協(xié)議,獵頭部門(mén)還需要尋找合適的人選進(jìn)行面談等。

  3.客戶(hù)部:主要是跟進(jìn)培訓(xùn)管理部客戶(hù)的收款,培訓(xùn)安排等工作。

  4.服務(wù)部:主要是客戶(hù)定期回訪,投訴處理等。

  第二步:將日常工作流程與機(jī)會(huì)管理器-項(xiàng)目管理器-后期維護(hù)管理器,服務(wù)管理等功能模塊融合在一起。

  每個(gè)部門(mén)的工作安排與功能應(yīng)用:

  1.資料收集部:在《客戶(hù)管理》建立客戶(hù)資料,并電話(huà)回訪客戶(hù),初步確定客戶(hù)意向。假如客戶(hù)有某個(gè)項(xiàng)目需求的話(huà),在《機(jī)會(huì)管理器》里新建一個(gè)項(xiàng)目,并在《項(xiàng)目類(lèi)型》里選擇好是屬于哪個(gè)部門(mén)進(jìn)行下一環(huán)節(jié)的跟進(jìn),并把該客戶(hù)資料共享給該部門(mén)的業(yè)務(wù)員。

  1A.培訓(xùn)管理部:在《機(jī)會(huì)管理器》里面查詢(xún)需要跟進(jìn)項(xiàng)目和客戶(hù),泛普軟件-客戶(hù)信息管理軟件記錄與客戶(hù)的溝通過(guò)程;直到與客戶(hù)簽訂協(xié)議,就會(huì)把客戶(hù)轉(zhuǎn)到《項(xiàng)目管理器》,由客戶(hù)部接手跟進(jìn)。

  1B.獵頭管理部:在《機(jī)會(huì)管理器》里面查詢(xún)需要跟進(jìn)項(xiàng)目和客戶(hù),記錄與客戶(hù)的溝通過(guò)程;直到與客戶(hù)簽訂協(xié)議,就會(huì)把客戶(hù)轉(zhuǎn)到《項(xiàng)目管理器》,進(jìn)行下一階段的工作開(kāi)展:尋找合適的人選,給客戶(hù)選擇,溝通合作意向等;

  直到完成整個(gè)獵頭項(xiàng)目,就會(huì)把客戶(hù)轉(zhuǎn)到《后期維護(hù)管理器》,由服務(wù)部接手跟進(jìn)

  2.客戶(hù)部:在《項(xiàng)目管理器》里查詢(xún)需要跟進(jìn)項(xiàng)目和客戶(hù),客戶(hù)信息管理系統(tǒng)記錄與客戶(hù)的溝通過(guò)程與工作的完成情況,直到整個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目已經(jīng)完成,就會(huì)把客戶(hù)轉(zhuǎn)到《后期維護(hù)管理器》,由服務(wù)部接手跟進(jìn)。

  3.服務(wù)部:在《后期維護(hù)管理》里記錄定期回訪情況;當(dāng)接到客戶(hù)的投訴及建議時(shí),利用《服務(wù)管理》處理以上情況;并可在接到投訴時(shí)指定相關(guān)人員協(xié)助解決。

發(fā)布:2006-11-18 09:28    編輯:泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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