企業(yè)流程管理的視角

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[關鍵詞：流程管理,系統(tǒng)]

聊一個老生常談的話題：為什么要關注流程？為什么要管理流程？

回答上面問題前先思考一下：什么時候企業(yè)會有流程管理需求？可能咨詢界的同事更有發(fā)言權。我感覺通常會有兩種情況：

1.無法維持正常的運轉(zhuǎn)秩序的時候，高層覺得整個管理體系失控了，或者亂成一團。想要去解決這些問題總是找不到有效的辦法，一個問題剛解決，另外一個問題又出現(xiàn)了。

2.企業(yè)能夠維持正常運轉(zhuǎn)，但營運的效率滿足不了競爭的要求：如成本太高，反應速度太慢，應變能力差等。

流程管理最擅長解決上述兩個問題，因為流程關注顧客需求，關注整體與最終產(chǎn)出，關注活動間的銜接，關注部門間的協(xié)同。流程管理的目標就是要就是實現(xiàn)整體順暢，受控與績效最優(yōu)。

先來看第一種情況，企業(yè)陷于經(jīng)營混亂中，企業(yè)不能夠提出系統(tǒng)有效的解決方案，實行頭疼醫(yī)頭、救火式的管理模式，問題此起彼伏，得不到根本的解決。

再次思考一下：為什么企業(yè)不能夠提出系統(tǒng)的解決方案？管理缺乏系統(tǒng)性？

要實現(xiàn)系統(tǒng)管理的前提是對系統(tǒng)能夠有正確的認識。以我個人經(jīng)驗判斷管理缺乏系統(tǒng)性的主要原因是看系統(tǒng)的視角出了問題，管理者不能正確認識系統(tǒng)，尤其是系統(tǒng)的結構及不同組成部分之間的內(nèi)在聯(lián)系。

長期以來，管理者看系統(tǒng)的視角是縱向的職能導向，追求的是專業(yè)分工，三權分立式的制衡。管理者在分配資源與業(yè)務決策的時候，部門導向的視角缺乏一個有效平衡的原則，陷入了強勢的部門獲得更多的關注與支持。經(jīng)?？梢钥吹矫總€部門都做得很好，但公司整體績效卻不讓人滿意。

如果市場不是今天的善變與多變，職能導向的系統(tǒng)觀不會有太大的問題。因為在組織架構設計的時候就把它精心設計為互相咬合、相互協(xié)作的整體。然而組織架構設計的前提不斷在變，時間一長可能物是人非了。舉例來說，將公司經(jīng)營目標從上到下分解到各個責任主體（部門，崗位，個人），看似完美，上下關聯(lián)，目標一致。然而分解的過程中也同時把指標間的聯(lián)系分割了，也同時造成了各自為陣。每一個人都會從自身的指標出發(fā)去努力，而不再去考慮團隊，其它部門，甚至是公司的目標了。

所以戴明曾說，取消對員工量化目標與工作定額。營銷部門尖銳的對強調(diào)控制成本的財務部門說，“財務是營銷最大的敵人”，財務部門則針鋒相對的反擊：“如果不是財務事前、事中控制到位，任由銷售部門亂用，公司目標利潤無法實現(xiàn)”。

這是部門導向的系統(tǒng)觀所無法解決的，因為它把部門間聯(lián)系給割裂了，這個部門間聯(lián)系到底是什么？是流程！流程大都是跨部門活動流轉(zhuǎn)的過程，部門是流程運轉(zhuǎn)中角色的集合。誠如哈默所說：“為顧客創(chuàng)造價值的是流程，而不是哪個部門”。

用流程視角去看系統(tǒng)，可以從不同層面去剖析系統(tǒng)：

1.站在行業(yè)角度，從行業(yè)價值鏈的角度去看更大的系統(tǒng)，我們可以看到企業(yè)的商業(yè)模式，看清企業(yè)利益相關者之間是如何交易的，如何做價值交換？行業(yè)對企業(yè)要求的價值是什么？企業(yè)在行業(yè)中的價值取向/策略是什么？

2.從公司價值鏈角度看系統(tǒng)，我們可以清晰看到公司是如何為顧客創(chuàng)造價值的，公司得以克敵制勝的價值鏈環(huán)節(jié)在哪里？

3.從業(yè)務流程去看子系統(tǒng)，我們可以理解某一個業(yè)務是如果完整的被執(zhí)行，這個過程價值又是如何創(chuàng)造與傳遞的？同時還能夠?qū)ι鲜鋈齻€層面進行有效的銜接。

可見流程視角能清晰看到系統(tǒng)的構成，各構成部分之間的聯(lián)系，更容易理解公司是如何運作的。流程是系統(tǒng)的主線，流程導向的系統(tǒng)觀由于真正把握了系統(tǒng)間的聯(lián)系，能夠真正實現(xiàn)從整體上獲得最優(yōu)。認識系統(tǒng)是管理系統(tǒng)的前提，只有從流程視角認識了系統(tǒng)，基于流程的管理體系的建立才能夠真正的實現(xiàn)順暢、有序。

再來看第二個問題，它的實質(zhì)是變革與改進。

在企業(yè)工作的同事都有切身的感受，點的改進是比較容易的，公司整體的改進就非常困難。很多企業(yè)導入ISO9000、TQM、6西格瑪、PDCA管理環(huán)、績效管理，這些管理工具的引入對于企業(yè)的管理起到了很大的促進作用。很多員工在企業(yè)教導之下養(yǎng)成了分析與改善的習慣，在制造企業(yè)可以看到質(zhì)量改善（QC）小組非常普及，同時職業(yè)經(jīng)理人出于為公司創(chuàng)造價值同時提升個人能力的需求，不斷地在本崗位推陳出新，力爭工作中產(chǎn)出亮點，創(chuàng)造與眾不同的個人貢獻。

此時如果我們冷靜的思考下面兩個問題：

1.這種改進的方式最終結果如何？我談的是硬的產(chǎn)出，要能夠體現(xiàn)在公司整體績效上（可以從BSC的財務、過程、學習、顧客四維度評估）。

2.這種改進的方式足夠嗎？高層管理者/股東滿意嗎？能夠滿足競爭的需求嗎？

高層管理者很困惑：每年度管理改善都進展的不錯，但看不到給公司帶來的好處，而且公司在競爭中還是不能夠滿足要求。原因何在？

上述的改善是局部的，是孤立的，甚至是單點的。局部之和不等于整體，局部最優(yōu)不等于整體最優(yōu)。如果改善的不是瓶頸，不是關鍵環(huán)節(jié)，可能系統(tǒng)根本沒有改善或者改善不明顯。有時局部的優(yōu)化由于缺乏系統(tǒng)性，可能破壞了原有的系統(tǒng)和協(xié)作，改善的結果是系統(tǒng)績效的下降。

從流程視角來看待這個問題就是做流程優(yōu)化，出發(fā)點就是追求公司整體績效的改善，找到關鍵流程，確保投資回報。流程優(yōu)化是分層，首先要從端到端的大流程著眼，再從端到端流程的關鍵子流程入手。

由于有端到端的流程視角，流程優(yōu)化的前提就保證了它不會失去整體。

端到端流程的劃分是可大可小的，但由于它非常關注顧客端，所以能夠保證有最終的效果。一個企業(yè)的整體運作系統(tǒng)可以看成一個端到端，從顧客/市場需求端到顧客滿意端，相當于公司的整個價值鏈，這個端到端流程如果有改善，就直接體現(xiàn)在公司整體績效的改進；同樣供應鏈管理流程關注從供應商端到顧客端，它的改善會直接體現(xiàn)在為顧客提供產(chǎn)品的速度、質(zhì)量、成本以及服務水平上。

個人與系統(tǒng)對抗，幾乎每次都以個人失敗而告終。對系統(tǒng)本身的改善是管理改善的關鍵，而以流程為主線改善系統(tǒng)又是系統(tǒng)改善的關鍵。

我的體會是：關注流程的目的是以流程為主線去更好地理解公司整體經(jīng)營管理，從而能夠?qū)崿F(xiàn)整合，實現(xiàn)整體最優(yōu)，更有效的支持企業(yè)戰(zhàn)略。

發(fā)布：2007-03-14 11:22 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關閉]

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