良好的CRM系統(tǒng)助電信企業(yè)有效規(guī)避用戶信用風險

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       在我國現(xiàn)階段市場經(jīng)濟體制尚不完善、信用制度發(fā)育尚不健全的情況下，要想解決好電信企業(yè)目前出現(xiàn)的信用消費中的風險問題，可以在不影響企業(yè)正常利潤收入的前提下，采用對客戶信用進行征信的模式，即按照不同的客戶信用狀況和交易價值，實行不同的信用政策，從而支持有價值、有潛力的客戶，控制和減少高風險客戶，讓電信企業(yè)的銷售建立在一個健康、合理的客戶結(jié)構(gòu)上，保證電信業(yè)的持續(xù)和良性發(fā)展。

　　我國電信企業(yè)在征信管理上仍是空白

　　在過渡到市場經(jīng)濟體制以后，企業(yè)已經(jīng)變成了具有獨立法人資格、能獨立自主經(jīng)營的經(jīng)濟主體，此時征信管理和風險控制能力欠缺的弊病就逐漸顯露出來。由于我國電信企業(yè)提供的是電話通話等信息類服務，所以大多采取先消費后付款的營銷方式。在沒有適當監(jiān)管、控制措施的情況下，時常發(fā)生惡意欠費等影響電信企業(yè)正常運作的事情。目前，隨著國家對電信資費的一再下調(diào)，特別是電話初裝費取消后，電信企業(yè)的用戶越來越多，欠費情況也越來越嚴重，比如面對催繳費單賴帳拖欠;客戶在住址搬遷后原來電話號碼不再使用，也不去結(jié)清欠費;客戶偽造假身份證辦理入網(wǎng)惡意欠費;非法使用他人身份證復印件辦理入網(wǎng)惡意欠費等。

　　同日趨嚴重的欠費問題形成對比的是，我國電信企業(yè)在運營過程中對信用的忽視。電信企業(yè)往往在沒有仔細評估可能承擔的信用成本的情況下，無償?shù)貙㈦娦判庞幂p易地贈與交易的對方。最終導致電信企業(yè)的業(yè)務部門濫用信用資源、盲目放賬，致使電信企業(yè)遭受了巨大的信用風險損失。另一方面，作為被給予信用的客戶，由于能夠不付成本地獲得信用，即可以預先享有電信服務，因此很可能不擇手段地占有、拖延支付對方的應收賬款，甚至干脆賴帳不還，造成企業(yè)的壞賬。

　　良好的CRM系統(tǒng)成就電信信用管理

　　電信企業(yè)可以通過建立數(shù)據(jù)倉庫，運用數(shù)據(jù)挖掘、商業(yè)智能等技術(shù)手段，對大量的客戶信息進行分析，從而有效的避免因盲目授予電信信用造成的風險及損失。此外電信企業(yè)可通過CRM系統(tǒng)更好地了解客戶的消費模式，并對客戶進行價值與貢獻坐標分類，從而能針對客戶的實際需求，制訂相應的營銷戰(zhàn)略，開發(fā)出相應的產(chǎn)品或服務，來更好地滿足客戶需求。

　　CRM形成的管理系統(tǒng)和信息系統(tǒng)可以保證電信業(yè)務的高效運行，對于提升電信企業(yè)的信息化、電子化建設水平和員工的知識技術(shù)及工作能力都有很大幫助。CRM的建立可以深入改革電信企業(yè)內(nèi)部的結(jié)構(gòu)組織形式，整合電信企業(yè)生存的資源體系，優(yōu)化電信企業(yè)市場價值鏈，開拓電信企業(yè)所特有的核心競爭力，同時對發(fā)展健康的企業(yè)文化起到十分重要的作用。CRM技術(shù)中的數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘能成功實現(xiàn)對客戶關系管理的保障。