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良好的CRM系統(tǒng)助電信企業(yè)有效規(guī)避用戶信用風險
在我國現(xiàn)階段市場經(jīng)濟體制尚不完善、信用制度發(fā)育尚不健全的情況下,要想解決好電信企業(yè)目前出現(xiàn)的信用消費中的風險問題,可以在不影響企業(yè)正常利潤收入的前提下,采用對客戶信用進行征信的模式,即按照不同的客戶信用狀況和交易價值,實行不同的信用政策,從而支持有價值、有潛力的客戶,控制和減少高風險客戶,讓電信企業(yè)的銷售建立在一個健康、合理的客戶結(jié)構(gòu)上,保證電信業(yè)的持續(xù)和良性發(fā)展。
我國電信企業(yè)在征信管理上仍是空白
在過渡到市場經(jīng)濟體制以后,企業(yè)已經(jīng)變成了具有獨立法人資格、能獨立自主經(jīng)營的經(jīng)濟主體,此時征信管理和風險控制能力欠缺的弊病就逐漸顯露出來。由于我國電信企業(yè)提供的是電話通話等信息類服務,所以大多采取先消費后付款的營銷方式。在沒有適當監(jiān)管、控制措施的情況下,時常發(fā)生惡意欠費等影響電信企業(yè)正常運作的事情。目前,隨著國家對電信資費的一再下調(diào),特別是電話初裝費取消后,電信企業(yè)的用戶越來越多,欠費情況也越來越嚴重,比如面對催繳費單賴帳拖欠;客戶在住址搬遷后原來電話號碼不再使用,也不去結(jié)清欠費;客戶偽造假身份證辦理入網(wǎng)惡意欠費;非法使用他人身份證復印件辦理入網(wǎng)惡意欠費等。
同日趨嚴重的欠費問題形成對比的是,我國電信企業(yè)在運營過程中對信用的忽視。電信企業(yè)往往在沒有仔細評估可能承擔的信用成本的情況下,無償?shù)貙㈦娦判庞幂p易地贈與交易的對方。最終導致電信企業(yè)的業(yè)務部門濫用信用資源、盲目放賬,致使電信企業(yè)遭受了巨大的信用風險損失。另一方面,作為被給予信用的客戶,由于能夠不付成本地獲得信用,即可以預先享有電信服務,因此很可能不擇手段地占有、拖延支付對方的應收賬款,甚至干脆賴帳不還,造成企業(yè)的壞賬。
良好的CRM系統(tǒng)成就電信信用管理
電信企業(yè)可以通過建立數(shù)據(jù)倉庫,運用數(shù)據(jù)挖掘、商業(yè)智能等技術(shù)手段,對大量的客戶信息進行分析,從而有效的避免因盲目授予電信信用造成的風險及損失。此外電信企業(yè)可通過CRM系統(tǒng)更好地了解客戶的消費模式,并對客戶進行價值與貢獻坐標分類,從而能針對客戶的實際需求,制訂相應的營銷戰(zhàn)略,開發(fā)出相應的產(chǎn)品或服務,來更好地滿足客戶需求。
CRM形成的管理系統(tǒng)和信息系統(tǒng)可以保證電信業(yè)務的高效運行,對于提升電信企業(yè)的信息化、電子化建設水平和員工的知識技術(shù)及工作能力都有很大幫助。CRM的建立可以深入改革電信企業(yè)內(nèi)部的結(jié)構(gòu)組織形式,整合電信企業(yè)生存的資源體系,優(yōu)化電信企業(yè)市場價值鏈,開拓電信企業(yè)所特有的核心競爭力,同時對發(fā)展健康的企業(yè)文化起到十分重要的作用。CRM技術(shù)中的數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘能成功實現(xiàn)對客戶關系管理的保障。
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