先進(jìn)的CRM應(yīng)用成就了真正意義的電子商務(wù)

申請(qǐng)免費(fèi)試用、咨詢(xún)電話(huà)：400-8352-114

　    客戶(hù)關(guān)系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)最早由美國(guó)GartnerGroup提出，自1997年開(kāi)始，經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，全球的CRM市場(chǎng)一直處于爆炸性的快速增長(zhǎng)之中。1999年全球的CRM市場(chǎng)收益約為76億美元。而客戶(hù)關(guān)系管理是利用現(xiàn)代技術(shù)手段，使客戶(hù)、競(jìng)爭(zhēng)、品牌三要素協(xié)調(diào)運(yùn)作并實(shí)現(xiàn)整體優(yōu)化的系統(tǒng)，其目標(biāo)是提升企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)能力、支持長(zhǎng)期客戶(hù)關(guān)系、不斷挖掘新的銷(xiāo)售服務(wù)機(jī)會(huì)，使企業(yè)最終實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售收入、利潤(rùn)及股東價(jià)值的持續(xù)增長(zhǎng)。近年來(lái)，電子商務(wù)的發(fā)展，特別是Web2.0的普及使得CRM成就了真正意義的電子商務(wù)。

　　客戶(hù)是企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心資源，是企業(yè)服務(wù)的對(duì)象和進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的出發(fā)點(diǎn)。世界經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，高新技術(shù)的運(yùn)用，經(jīng)濟(jì)全球化及全球性的生產(chǎn)過(guò)剩導(dǎo)致市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，與此同時(shí)，人們的生活節(jié)奏和消費(fèi)習(xí)慣也瞬息萬(wàn)變，人們告別了傳統(tǒng)的缺啥買(mǎi)啥的消費(fèi)方式，消費(fèi)的選擇不斷擴(kuò)大，消費(fèi)者的生活方式，生活態(tài)度呈現(xiàn)出的多樣化趨勢(shì)，使個(gè)性化成為客戶(hù)最主要的消費(fèi)特征。市場(chǎng)正在從大眾營(yíng)銷(xiāo)向分眾營(yíng)銷(xiāo)、甚至個(gè)眾營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)變，產(chǎn)品、服務(wù)和市場(chǎng)被不斷細(xì)分。電子商務(wù)的快速發(fā)展，大大促進(jìn)了市場(chǎng)的個(gè)性化的變化，同時(shí)使個(gè)性化消費(fèi)成為可能，使企業(yè)通過(guò)定制化生產(chǎn)等手段來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化消費(fèi)。

　　CRM理論的提出基于美國(guó)《連線(xiàn)》雜志主編Chris Anderson提出的長(zhǎng)尾理論。該理論認(rèn)為，把大量市場(chǎng)價(jià)值相對(duì)較小的部分都匯聚起來(lái)也可能創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。小客戶(hù)，雖然購(gòu)買(mǎi)力不強(qiáng)，客戶(hù)資料也不具備吸引力，但是將他們?nèi)考衅饋?lái)卻能夠?qū)ζ髽I(yè)形象產(chǎn)生巨大的影響，為企業(yè)帶來(lái)新的客戶(hù)，為企業(yè)創(chuàng)造巨額利潤(rùn)。

　　CRM系統(tǒng)的宗旨是：為了滿(mǎn)足每個(gè)客戶(hù)的特殊需求，同每個(gè)客戶(hù)建立聯(lián)系，通過(guò)同客戶(hù)的聯(lián)系來(lái)了解客戶(hù)的不同需求，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對(duì)一”個(gè)性化服務(wù)。CRM除了幫助電商企業(yè)增進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意度，打造更多忠誠(chéng)客戶(hù)，加強(qiáng)自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。它還幫助企業(yè)優(yōu)化了電子商務(wù)、廣告戰(zhàn)略等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，管理并分析了客戶(hù)組合，改善了市場(chǎng)活動(dòng)的成效。通過(guò)將訂單、客戶(hù)服務(wù)、銷(xiāo)售、支付、倉(cāng)庫(kù)與庫(kù)存管理、包裝，以及退貨等流程融為一體。電子商務(wù)時(shí)代，CRM必然會(huì)降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本，會(huì)企業(yè)節(jié)省大量的時(shí)間與可用資源。

　　先進(jìn)的CRM應(yīng)用系統(tǒng)就是借助成熟的電子商務(wù)工具和平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)與各種客戶(hù)關(guān)系、渠道關(guān)系的發(fā)生同步化、精確化。符合并支持電子商務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略，最終成為電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)的基本推動(dòng)力量。電子商務(wù)是CRM發(fā)展中基本的、原始性的戰(zhàn)略?；ヂ?lián)網(wǎng)革命的第一波浪潮表現(xiàn)在各公司開(kāi)始建立自己的網(wǎng)站，接下來(lái)就是電子商務(wù)利用互聯(lián)網(wǎng)與客戶(hù)進(jìn)行網(wǎng)上交易，電子商務(wù)的第三波浪潮將會(huì)要求企業(yè)在與其客戶(hù)的交互中真正實(shí)現(xiàn)個(gè)性化。