客戶服務(wù)與客戶溝通的技巧【客戶關(guān)系管理技巧】

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    每一個人性格不同，處理問題的方式，表達方式不同，接受問題的方式也不同。和客戶的交往過程中，我們要善于揣摩客戶的性格，能夠通過簡單的接洽達到初步了解的目的。這種了解不可能客戶告訴你他是一個什么樣的性格，每個人都希望別人能了解自己，理解自己，但是每個人又不愿意將自己的性格特征，特別要他優(yōu)點缺點正面的告訴別人，能有多少人能正視自己的不足呢？何況你要他親口告訴你！

    作為客戶服務(wù)人員，要在初次見面的印象中或者客戶的第一次發(fā)表言論中體會和感知到對方是一個什么樣的人，這樣就可以尋找更合適的方式表述你的觀點。

    表達的方式有很多，其中主要的有：

    （1）敘述

    這一種方式也可稱之為開門見山式，此表達方式適合那些接洽初期就能對你表述的內(nèi)容產(chǎn)生濃厚興趣的人。在大家服務(wù)的人群當中這種人相當普遍，如果你做的售后服務(wù)或者呼叫中心服務(wù)，那么面對的絕大多數(shù)的客戶屬于這一類型，他們渴望的是從你這里快速獲得需要了解的東西，對于這些直來直去的客戶，我們就可以直接進入正題。

    如果你要進行見面接洽，沒有分析客戶，沒有找到合適的表達方式，不管客戶需要你說什么，你只是按照自己的意愿行事，將事先準備好的背景、簡介、事例一一闡述，這樣客戶會覺得你是在浪費時間。

    此類客戶的共同特征就是男士居多；表達思維清晰；性格豪爽、外露；顯現(xiàn)出主動接觸的架勢。

    （2）描述

    有的人會說敘述和描述有什么不同嗎？首先這兩種表達方式的主題就是不同的，是通過不同的角度來告訴對方你的觀點。

    如果說敘述時使用的是第一人稱解說，那么描述就是第三人稱?？蛻衾斫饽芰Φ牟煌邮芊绞降牟煌?，就需要使用不同的表

    述角度，有的客戶愿意聽到你對自己的服務(wù)或者產(chǎn)品的直接贊美，他覺得你很坦誠，很自信?？墒怯械目蛻羲牭侥愕倪@些敘述會感到反感，覺得你是在“王婆賣瓜，自賣自夸”，甚至產(chǎn)生拒絕接受的心理。對于這些人性格我們要怎么辦呢？

    采用描述的方式就是一種最好的解決辦法，可以通過描述不同的事例和客戶的使用過程來增加自己表述內(nèi)容的可信性，這樣一來，可能對方會覺得你很謙虛，而在你的描述中有能對你所提供的服務(wù)或免費工資管理系統(tǒng)的產(chǎn)品增生信任感。

    （3）解說

    這種方式使用在客戶對你所表述的內(nèi)容沒有任何了解時或者自己的接受能力比較差時，對于這種客戶我們只敘述就不夠了，他不可能在你敘述中理解你的意思，那就更談不上接受你的觀點了。

    在服務(wù)客戶的過程中很多人會說碰到這樣的客戶很無奈，甚至說是和客戶溝通有障礙，其實真正的原因在于你沒有找到正確的溝通方法，客戶的理解能力有限，你就需要用更為詳細的描述，更為生動的敘述，也就是去解說某個問題。直到客戶能夠理解，客戶的不明白，表示著你解說的不到位。

[1] [2] 下一頁 客戶關(guān)系管理技巧,為客戶提供服務(wù)最基本的就是要考慮到客戶的感受和期望，從他們對服務(wù)和產(chǎn)品的評價轉(zhuǎn)換到服務(wù)的質(zhì)量上。

    （4）評述

    針對投訴類客戶，我們需要采取的方式就不是單一的說了。因為對于他們而言已經(jīng)形成了根深蒂固的概念，怎么樣改變，方法就是評述，為什么不說辯論，服務(wù)行業(yè)中，大家都明白客戶是上帝，是第一位的。我們不能完全否定客戶的觀點，就算客戶是錯的。

    有的人不能接受別人的意見，遇到客戶理解錯誤就會直接指出，直接說：“你錯了”。其實我來告訴你：“是你錯了”。這樣的做法嚴重打擊了客戶的自信心，客戶感到了不尊重，很可能不再愿意繼續(xù)和你交流。

    在服務(wù)過程中，要學會評述，在描述、敘述的過程中對客戶的建議加以隱含的評價，沒有人不通事理，就算你不用直接的方法告訴客戶，他也會自己判斷是非，評論的作用是使你闡述的事實更具感染力，大家都知道在近代史當中出現(xiàn)了一種文學形式，就是“雜文”。我們可以看一下魯迅等大家的文章，敘述的過程中充滿的評論，這就是評述，讓人深省。我們也可以將這些東西以一種合理和適宜的方式運用在自己的客戶服務(wù)當中。

    運用多種表達方式要注意以下問題：

    （1）無論你使用的是什么樣的表達方式，都要游刃有余，表現(xiàn)自然大方。

    （2）在使用過程中不要一成不變，根據(jù)客戶的情況來選擇適宜的方式，靈活運用，切忌不要照本宣科。

    （3）使用時掌握時機，巧妙地穿插，使對方在不知不覺中接受你的意圖，使之產(chǎn)生強烈的共鳴。

    無論你面對什么樣的客戶，采取什么樣的表達方式，都要做要幾個基本要點，簡明、連貫、得體。

    （4）服務(wù)對象的心理和良好的心理素質(zhì)

    面對不同的客戶怎么樣選擇適合的溝通方法，就牽扯到了客戶心理的揣摩，我們必須知道客戶在接洽的過程中，需要什么，心理處于什么樣的狀態(tài)和它最關(guān)心什么。這些問題客戶不會全部都告訴你，因為每個人都想行使主動權(quán)，他會覺得自己將問題向你坦白對他是有百害而無一利的，這是每一位消費者的共性，所以我們需要先排除客戶對你的戒備心理，成為他的朋友，接下來我們就需要考慮客戶需要什么？

    可能你提供的服務(wù)不能達到客戶所需要的目的，可是你要找出客戶需要和你為他提供服務(wù)或產(chǎn)品的共性，大家都聽說過把賣梳子給和尚的故事。其實梳子和和尚一點關(guān)系都沒有，但是為什么有人可以賣出去很多，就是因為他找到這兩者之間的關(guān)系，這樣的關(guān)系在我們的生活中比比皆是。

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