餐飲業(yè)實施CRM的必要性分析

CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在餐飲行業(yè)的應(yīng)用逐漸被人看好，到底海底撈模式的服務(wù)能不能被超越？在這個電子商務(wù)時代也未可知！

對于一家經(jīng)營良好，月營業(yè)額120萬元左右，桌均消費(fèi)150元左右的餐廳，每個月完全消失的客戶大約有460人，平均每天大約有15人，每個月因完全流失客戶和半流失客戶而損失的營業(yè)額超過20萬元。也就是說，每個月有17%的營業(yè)額因為客戶的自然流失而蒸發(fā)，超過70%的客戶流失的原因是因為沒有個性化服務(wù)。

1.中國餐飲業(yè)發(fā)展迅猛，市場競爭激烈。

餐飲業(yè)的增長率比其它行業(yè)高出十個百分點(diǎn)以上。餐飲市場已日趨成熟，并逐步成長起一批有規(guī)模、有實力，而且具有持續(xù)發(fā)展的現(xiàn)代化餐飲公司。

2.隨著知識水平的提高和消費(fèi)經(jīng)驗的增加，顧客的需求日益多樣化。

顧客不再滿足于現(xiàn)有的飯店標(biāo)準(zhǔn)化傳統(tǒng)服務(wù)，而是要求提供更多專業(yè)化和個性化的服務(wù)。此外，顧客的消費(fèi)心理日益成熟，自我保護(hù)意識不斷增強(qiáng)，飯店服務(wù)不到位或稍有失誤，消費(fèi)者就有可能提出質(zhì)量投訴或賠償

3.餐飲服務(wù)的無形性決定了顧客在購買前無法感知飯店的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。

提供服務(wù)的一方需要在服務(wù)后也需要了解顧客的反應(yīng)。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM有利于增強(qiáng)顧客的購買信息贏得顧客信任，有利于提高服務(wù)質(zhì)量

發(fā)布：2007-04-20 13:45 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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