CRM不僅是一個(gè)系統(tǒng)

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如今的CRM軟件不僅僅是一個(gè)系統(tǒng)，圍繞它形成的而是一個(gè)體系的建立，以客戶(hù)為中心的體現(xiàn)結(jié)構(gòu)的建立，使得企業(yè)從用戶(hù)的點(diǎn)擊到咨詢(xún)到達(dá)成交易、售后等等、都有了一個(gè)系統(tǒng)化的管理。CRM從來(lái)都不是一個(gè)單獨(dú)從在的元素，它需要和企業(yè)的各個(gè)資源相互結(jié)合起來(lái)，才能發(fā)揮出它的價(jià)值，而這個(gè)鏈接的形成，也就促使了企業(yè)銷(xiāo)售體系的建立。因此說(shuō)進(jìn)銷(xiāo)存軟件免費(fèi)版不僅是一個(gè)系統(tǒng)。
下面我們就以富士通的案列來(lái)給大家進(jìn)一步分析說(shuō)明進(jìn)銷(xiāo)存軟件免費(fèi)版體現(xiàn)的建立：
“現(xiàn)在，電腦的功能越來(lái)越多，如何充分考慮客戶(hù)的需求，為客戶(hù)量身打造他們需要的功能，是我們一直在思索的問(wèn)題?！备皇客▊€(gè)人電腦大中國(guó)區(qū)總經(jīng)理蔡慧思說(shuō)，“我們不能僅依賴(lài)研發(fā)部門(mén)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，產(chǎn)品到底適不適合客戶(hù)，還需要采用更細(xì)致的手段揣摩客戶(hù)的需求?！?002 年底，蔡慧思被委以重任——負(fù)責(zé)富士通個(gè)人電腦在中國(guó)內(nèi)地的工作。之前，她作為富士通個(gè)人電腦香港區(qū)總監(jiān)帶領(lǐng)自己的團(tuán)隊(duì)連續(xù)兩年贏得了富士通個(gè)人電腦最佳地區(qū)表現(xiàn)獎(jiǎng)。蔡慧思在香港市場(chǎng)打拼了多年，轉(zhuǎn)戰(zhàn)內(nèi)地市場(chǎng)沒(méi)多久，她就銳覺(jué)到內(nèi)地市場(chǎng)和香港不同，消費(fèi)者需求非常多元。與她在香港一起共事的同事任兆玲對(duì)兩個(gè)市場(chǎng)的不同也深有感觸，“在香港做市場(chǎng)，企業(yè)比較被動(dòng)，因?yàn)橄愀巯M(fèi)者對(duì)電腦價(jià)格承受度較高；對(duì)品牌、產(chǎn)品認(rèn)知度也高，可是內(nèi)地每個(gè)城市的消費(fèi)水平和消費(fèi)理念都差距甚大，所以我們必須主動(dòng)出擊，聽(tīng)到最真實(shí)的消費(fèi)者的聲音，才能制訂出有效的對(duì)策?！?br /> 2002年就任以來(lái)，如何真正了解客戶(hù)需求、如何針對(duì)客戶(hù)的需求開(kāi)發(fā)出針對(duì)性產(chǎn)品，一直是蔡慧思的工作聚焦點(diǎn)。在這個(gè)思路下，圍繞“以客戶(hù)為中心”，一場(chǎng)以CRM 平臺(tái)為核心的管理變革在她的推動(dòng)
下，在富士通個(gè)人電腦中國(guó)部悄然展開(kāi)。
構(gòu)建體系
2004年6月，富士通個(gè)人電腦中國(guó)部的新800呼叫中心正式啟用，客戶(hù)服務(wù)部也隨之成立。這成為它們建立CRM體系的一個(gè)重要時(shí)點(diǎn)。
搭建新的進(jìn)銷(xiāo)存軟件免費(fèi)版、成立相應(yīng)的部門(mén)管理呼叫中心對(duì)企業(yè)而言，似乎稀松平常，而蔡慧思卻賦予負(fù)責(zé)產(chǎn)品咨詢(xún)和售后服務(wù)的客戶(hù)服務(wù)部不一樣的使命、職責(zé)，甚至是“特權(quán)”——“CRM 不僅是一個(gè)系統(tǒng)，更應(yīng)該是一個(gè)動(dòng)態(tài)的平臺(tái)”。
這個(gè)客戶(hù)服務(wù)部共有20 多位員工，其中6 位為普通坐席員，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)接電話；還有10 多位是后線跟蹤人員，他們由內(nèi)部不同部門(mén)的專(zhuān)業(yè)人員組成，負(fù)責(zé)內(nèi)部溝通并給相關(guān)部門(mén)提供報(bào)表，還要確?？蛻?hù)提出的“疑難雜癥”能在最短時(shí)間內(nèi)得到解決。此外，蔡慧思還要求富士通個(gè)人電腦中國(guó)部每個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)，包括銷(xiāo)售部、市場(chǎng)部、技術(shù)部都得有一兩名與客戶(hù)服務(wù)部接口的人員，有的接口人甚至是部門(mén)管理者。他們不僅是與客戶(hù)服務(wù)部溝通的“窗口”，還有責(zé)任將客戶(hù)服務(wù)部發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題在本部門(mén)內(nèi)落實(shí)、解決。這在組織架構(gòu)上保證了“以客戶(hù)為中心”實(shí)現(xiàn)的可能。
富士通個(gè)人電腦中國(guó)部客戶(hù)服務(wù)部?jī)?nèi)部實(shí)行了“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。當(dāng)客戶(hù)打電話到800后，坐席員發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題該由維修中心解決時(shí)，他決不會(huì)讓客戶(hù)自己撥打維修中心電話，而是會(huì)先記下客戶(hù)電話，再立刻通知維修中心，讓他們主動(dòng)給客戶(hù)打電話。一位客戶(hù)的服務(wù)由同一位客服人員負(fù)責(zé)跟蹤、處理，客戶(hù)無(wú)須浪費(fèi)時(shí)間在電話多次轉(zhuǎn)接或漫長(zhǎng)等待中。另外，客戶(hù)服務(wù)中心對(duì)回復(fù)客戶(hù)的時(shí)間有著非常細(xì)致的規(guī)定。
“這幾年來(lái)，我們一直在探索最有效的客戶(hù)溝通與反饋方式與機(jī)制。”蔡慧思強(qiáng)調(diào)。
除了客戶(hù)服務(wù)部?jī)?nèi)部一系列的制度保證外，在整個(gè)富士通個(gè)人電腦中國(guó)部，蔡慧思他們還制定了一套流暢的內(nèi)部溝通機(jī)制，以充分保證一些重要的客戶(hù)信息不會(huì)只在客戶(hù)服務(wù)部門(mén)內(nèi)部打轉(zhuǎn)。為此，客戶(hù)服務(wù)部每月至少要會(huì)同銷(xiāo)售部、市場(chǎng)部、技術(shù)部等業(yè)務(wù)部門(mén)開(kāi)兩次例會(huì)。會(huì)上，客戶(hù)服務(wù)部會(huì)拿著最新整理、分析的客戶(hù)報(bào)表、調(diào)查結(jié)果、客戶(hù)反饋等信息，與各業(yè)務(wù)部門(mén)的接口人員分享。
富士通的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)還經(jīng)常和各城市的服務(wù)中心、分銷(xiāo)代理商等最接近客戶(hù)的終端打交道，面對(duì)面地詢(xún)問(wèn)、收集第一線的客戶(hù)信息?，F(xiàn)任富士通個(gè)人電腦中國(guó)部客戶(hù)服務(wù)主任王春銘就經(jīng)常到各地服務(wù)中心或維修站拜訪。
問(wèn)題落地
“好的溝通機(jī)制是希望更快地解決問(wèn)題。”蔡慧思道出了在內(nèi)部以客戶(hù)為中心建立多種溝通機(jī)制的核心目的。
當(dāng)呼叫中心和客戶(hù)服務(wù)部門(mén)成立兩三個(gè)月后，蔡慧思他們發(fā)現(xiàn)那些主動(dòng)打電話的客戶(hù)通常對(duì)富士通的產(chǎn)品有一定了解，再借機(jī)向他們?cè)儐?wèn)一些相關(guān)問(wèn)題，他們很樂(lè)意回答。她意識(shí)到把握客戶(hù)需求實(shí)際上并沒(méi)有想像中那么難。
此后，客戶(hù)服務(wù)部開(kāi)始更多地承擔(dān)起調(diào)查市場(chǎng)的職能。比如，當(dāng)富士通想了解某款產(chǎn)品投放市場(chǎng)后，該產(chǎn)品的定位跟客戶(hù)最后感受到的是否吻合。此時(shí)，客服部往往能接到一些已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)或準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品客戶(hù)的電話，坐席員就可以見(jiàn)機(jī)行事，問(wèn)客戶(hù)一些預(yù)先準(zhǔn)備的問(wèn)題，往往能得到非常有價(jià)值的反饋。
富士通的客服中心通過(guò)CRM體系做調(diào)研時(shí)，不是主動(dòng)撥叫用戶(hù)的電話“騷擾”他們，而是在幫助客戶(hù)答疑解難時(shí)，“順便”將需要了解的信息挖出來(lái)。“這當(dāng)然需要坐席員接受過(guò)充分的訓(xùn)練，會(huì)察言觀色，了解什么時(shí)候該問(wèn)什么問(wèn)題，通過(guò)什么方式能得到想知道的答案?！蓖醮恒懻f(shuō)。
“如果客戶(hù)的很多需求反饋回來(lái)，沒(méi)有得到很好的解決，那么CRM對(duì)企業(yè)而言，其實(shí)是沒(méi)有任何效果的?！币郧埃握琢崴诘氖袌?chǎng)部經(jīng)常碰到客戶(hù)的問(wèn)題得不到有效解決?！昂芏鄷r(shí)候，我們自己也知道問(wèn)題出在哪兒，但由于問(wèn)題并不歸自己的部門(mén)負(fù)責(zé)，我們也沒(méi)有力量推動(dòng)。”任兆玲說(shuō)，“問(wèn)題需要在丟出來(lái)的時(shí)候，有人接過(guò)去?，F(xiàn)在，客戶(hù)服務(wù)部扮演了接球人的角色。”
如今，在富士通個(gè)人電腦中國(guó)部，客服部已經(jīng)成為一個(gè)讓客戶(hù)問(wèn)題落地的平臺(tái)，它利用“以客戶(hù)為中心”的機(jī)制將每個(gè)部門(mén)串聯(lián)起來(lái)：當(dāng)客服部通過(guò)呼叫中心坐席員搜集到客戶(hù)信息后，后線跟蹤人員會(huì)通過(guò)進(jìn)銷(xiāo)存軟件免費(fèi)版分析數(shù)據(jù)、寫(xiě)出報(bào)告，然后將報(bào)告發(fā)布到企業(yè)內(nèi)網(wǎng)平臺(tái)上，這樣各業(yè)務(wù)部門(mén)就能夠看到最新鮮、最接近市場(chǎng)的客戶(hù)信息。在每次客服部組織的例會(huì)上，大家會(huì)再就一些重點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)討論，并最終將問(wèn)題落實(shí)到相關(guān)部門(mén)或人員身上。
“客服部成立后，市場(chǎng)部的人可以更貼近市場(chǎng)，知道市場(chǎng)需要什么、知道客戶(hù)在想什么，知道哪種產(chǎn)品銷(xiāo)售得比較好、哪些產(chǎn)品還需要再加把勁。我們會(huì)依據(jù)這些信息，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃?！比握琢釋?duì)CRM體系催生的變化深有體會(huì)。

總結(jié)：

通過(guò)上述富士通的分析，我們可以得出這樣的結(jié)論，CRM體系的建立都是建立在人的基礎(chǔ)之上的，對(duì)人的管理才是進(jìn)銷(xiāo)存軟件免費(fèi)版的核心。

發(fā)布：2007-04-20 13:43 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁(yè)] [關(guān)閉]

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