電子商務(wù)環(huán)境下CRM的應(yīng)用

來源: 北京軟件開發(fā)公司

當(dāng)前我國電子商務(wù)跟隨著國外企業(yè)發(fā)展的腳步，通過使用以互聯(lián)網(wǎng)為主的IT技術(shù)對(duì)公司業(yè)務(wù)流程中的客戶關(guān)系管理，提高客戶的滿意度和認(rèn)可，為有關(guān)的業(yè)務(wù)提供決策依據(jù)，提高業(yè)務(wù)辦理效率，從而為企業(yè)拓展市場(chǎng)做好準(zhǔn)備。

電子商務(wù)環(huán)境下CRM特點(diǎn)

1.共享信息?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)可將公司中零散的客戶信息進(jìn)行規(guī)范化的整合，最終形成可共享的完整、準(zhǔn)確、統(tǒng)一的信息數(shù)據(jù)庫，這保證了企業(yè)的任何部門都能為客戶提供有效、一致的信息。

2.針對(duì)性服務(wù)。利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)分析功能，可對(duì)貯藏在數(shù)據(jù)庫里的企業(yè)與客戶交流信息進(jìn)行分析，正確分析出客戶的需求，盡最大努力滿足客戶的個(gè)性化需要，高效地提供客戶服務(wù)，達(dá)到提升客戶滿意度的目標(biāo)。

3.多樣交流方式?？蛻艨梢酝ㄟ^電話、傳真、郵件、QQ、MSDN 等多種方式與企業(yè)進(jìn)行實(shí)時(shí)交流和溝通，客戶還可以登錄企業(yè)網(wǎng)站聯(lián)系企業(yè)，獲取所需信息。不管客戶使用何種聯(lián)系方式，企業(yè)都會(huì)在第一時(shí)間給予回復(fù)，因?yàn)槠髽I(yè)內(nèi)部信息是高度集成的。

電子商務(wù)環(huán)境下CRM的問題

1.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境不安全。支付寶這類安全付款方式就是為了保障安全的網(wǎng)上交易而出現(xiàn)的，其任務(wù)是在買方不守信用時(shí)，自動(dòng)在一定時(shí)期內(nèi)將資金付給賣方。但現(xiàn)在出現(xiàn)了不少賣方發(fā)貨但始終收不到貨款的案例，這也說明了網(wǎng)上支付也不是絕對(duì)安全可靠的。

2.信用存在風(fēng)險(xiǎn)。在一項(xiàng)調(diào)查中，有近50%的網(wǎng)民認(rèn)為網(wǎng)上交易存在的最大問題就是交易的信用難以保障。一些買家謊稱自己已經(jīng)付款，并讓賣方發(fā)貨，實(shí)際上賣方并未收到“買方已付款”的消息，在發(fā)貨后也沒有收到貨款，這就很明顯看出是買方不守信用，因此網(wǎng)絡(luò)交易存在一定的風(fēng)險(xiǎn)。

3.法律法規(guī)不完善。有關(guān)電子商務(wù)的立法進(jìn)程相對(duì)較滯后，互聯(lián)網(wǎng)又缺乏專人的信息監(jiān)察，其管理和協(xié)作缺少統(tǒng)一性，跨區(qū)域和國界的高速信息傳播又很難仲裁和處理，現(xiàn)在社會(huì)缺少一部相對(duì)統(tǒng)一完善的法律體系對(duì)信息違法行為進(jìn)行裁判，因此網(wǎng)絡(luò)糾紛也難以解決。

電子商務(wù)環(huán)境下CRM對(duì)策

1.加強(qiáng)服務(wù)隊(duì)伍的建設(shè)。專門的服務(wù)隊(duì)伍是有效管理客戶關(guān)系的基礎(chǔ)和有力保障，是確?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)正常運(yùn)行的重要?jiǎng)恿?，因此企業(yè)必須加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系管理服務(wù)隊(duì)伍的建設(shè)，明確人員職責(zé)，保證組織的良好性?？蛻絷P(guān)系管理的服務(wù)隊(duì)伍應(yīng)當(dāng)包含高層領(lǐng)導(dǎo)部門和企業(yè)的生產(chǎn)研發(fā)、銷售、信息技術(shù)、客戶關(guān)系等多個(gè)部門，另外，還需要聘請(qǐng)專業(yè)的社會(huì)人員參與，優(yōu)化服務(wù)隊(duì)伍的內(nèi)部結(jié)構(gòu)。

2.進(jìn)行整體規(guī)劃和細(xì)節(jié)考慮，保證實(shí)施工作的順利。企業(yè)在進(jìn)行電子商務(wù)客戶關(guān)系管理時(shí)必須遵循“總體規(guī)劃，分步實(shí)施”的工作原則。企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身的經(jīng)濟(jì)條件和業(yè)務(wù)需求，在制定總體計(jì)劃后，對(duì)具體遇到的問題分等級(jí)，按等級(jí)的優(yōu)先高低確定各個(gè)子步驟的實(shí)施，以此保證管理體系的高效實(shí)施。

3.實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置，提高實(shí)施效率。企業(yè)內(nèi)部人員合作的效率、信息的共享性程度、客戶與企業(yè)的交流頻繁度直接決定了電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的效率。企業(yè)必須充分激發(fā)所有人員的熱情，增強(qiáng)用戶界面的可操作性，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)和外聯(lián)網(wǎng)的聯(lián)系，保證電子商務(wù)下客戶關(guān)系管理的協(xié)調(diào)高效運(yùn)轉(zhuǎn)，提高企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的工作效率。

綜上所述，企業(yè)面對(duì)電子商務(wù)大環(huán)境的情況下，認(rèn)清管理系統(tǒng)重要的同時(shí)，需要進(jìn)行認(rèn)清CRM特點(diǎn)，加強(qiáng)服務(wù)隊(duì)伍管理及建設(shè)，進(jìn)行整體規(guī)劃和細(xì)節(jié)考慮，實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置，從而使進(jìn)銷存軟件免費(fèi)版在企業(yè)中發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，提高企業(yè)的效益。

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發(fā)布：2007-04-20 13:47 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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