客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分析

隨著信息化時代的到來，電子商務(wù)已經(jīng)突破時間和空間限制，客戶在幾秒鐘之內(nèi)就會變成競爭對手的客戶。介紹進銷存軟件免費版的文章有N多，有從類型上分析、有從應(yīng)用行業(yè)分析、有從技術(shù)結(jié)構(gòu)上分析、有從實施注意點上分析等，本文從進銷存軟件免費版功能介紹以及主要用戶及特點上分析，畢竟客戶是CRM除去客戶之外的核心。

　　分析內(nèi)容一：功能介紹分析

一、市場營銷

　　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在市場營銷過程中，可有效幫助市場人員分析現(xiàn)有的目標客戶群體，從而幫助市場人員進行精確的市場投放。客戶關(guān)系管理也有效分析每一次市場活動的投入產(chǎn)出比，根據(jù)與市場活動相關(guān)聯(lián)的回款記錄及舉行市場活動的報銷單據(jù)做計算，就可以統(tǒng)計出所有市場活動的效果報表。

　　二、銷售管理

　　銷售是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的主要組成部分，主要包括潛在客戶、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)機會、訂單、回款單、報表統(tǒng)計圖等模塊。業(yè)務(wù)員通過記錄溝通內(nèi)容、建立日程安排、查詢預(yù)約提醒、快速瀏覽客戶數(shù)據(jù)有效縮短了工作時間，而大額業(yè)務(wù)提醒、銷售漏斗分析、業(yè)績指標統(tǒng)計、業(yè)務(wù)階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個公司的成單率、縮短銷售周期，從而實現(xiàn)最大效益的業(yè)務(wù)增長。

　　三、客戶服務(wù)

　　客戶服務(wù)主要是用于快速及時的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等功能。應(yīng)用客戶反饋中的自動升級功能，可讓管理者第一時間得到超期未解決的客戶請求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶最為滿意的答案，而滿意度調(diào)查功能又可以使最高層的管理者隨時獲知本公司客戶服務(wù)的真實水平。有些客戶關(guān)系管理軟件還會集成呼叫中心系統(tǒng)，這樣可以縮短客戶服務(wù)人員的響應(yīng)時間，對提高客戶服務(wù)水平也起到了很好的作用。

　　四、管理拓展

　　市場銷售服務(wù)和支持，業(yè)務(wù)進程的控制管理，當企業(yè)的業(yè)務(wù)人員在一線的時候，對于業(yè)務(wù)人員的日常辦公，以及績效考核在客戶關(guān)系管理CRM上面進行，已經(jīng)是現(xiàn)代企業(yè)提高途徑之一，管理員可以設(shè)置權(quán)限，企業(yè)的管理人員可以隨時隨地查看業(yè)務(wù)人員績效，并進行決策支持。

分析內(nèi)容二：客戶關(guān)系管理軟件的主要用戶及其特點分析

系統(tǒng)角色分析：

系統(tǒng)管理員、管理系統(tǒng)用戶、角色與權(quán)限保證系統(tǒng)正常運行。

注：這里的員工角色是指企業(yè)員工在特定的工作中擔任的任務(wù)，不是員工在企業(yè)中擔任的任務(wù)。

　　銷售主管：

　　對客戶服務(wù)進行分配　　創(chuàng)建銷售機會　　對銷售機會進行指派　　對特定銷售機會制定客戶開發(fā)計劃　　分析客戶貢獻、客戶構(gòu)成、客戶服務(wù)構(gòu)成和客戶流失數(shù)據(jù)，定期提交客戶關(guān)系報告　　客戶經(jīng)理　　維護負責的客戶信息　　接受客戶服務(wù)請求，在系統(tǒng)中創(chuàng)建客戶服務(wù)　　處理分派給自己的客戶服務(wù)　　對處理的服務(wù)進行反饋　　創(chuàng)建銷售機會制定客戶開發(fā) 計劃　　執(zhí)行客戶開發(fā)計劃　　對負責的流失客戶采取措施　

高管：

　　審查客戶貢獻數(shù)據(jù)、客戶構(gòu)成數(shù)據(jù)、客戶服務(wù)構(gòu)成數(shù)據(jù)和客戶流失數(shù)據(jù)　　企業(yè)可以更具不同的CRM環(huán)節(jié)進行分配權(quán)限和任務(wù)形成以CRM數(shù)據(jù)庫為核心，以客戶、商業(yè)機會、市場為主線的閉環(huán)，其中的銷售主管、高管、業(yè)務(wù)人員、及其他配備人員（數(shù)據(jù)分析工作者、系統(tǒng)升級維護人員等），使得客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM進行運作。

　　泛普和可以根據(jù)企業(yè)的自身情況進行分析定制客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM，在進行開發(fā)之前進行需求調(diào)研，必要會進行現(xiàn)場調(diào)研，了解第一手需求資料，再根據(jù)泛普和的開發(fā)經(jīng)驗為企業(yè)提供建議，在得到使用者同意之后進行實施計劃。

發(fā)布：2007-04-20 13:46 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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