分析型CRM是什么

來源: 北京軟件開發(fā)公司

CRM可以劃分為三種類型：操作型CRM、協(xié)作型CRM和分析型CRM。其中操作型CRM主要包括銷售自動(dòng)化、營銷自動(dòng)化和服務(wù)自動(dòng)化等，是CRM的基礎(chǔ)功能模塊；協(xié)作型CRM主要提供了企業(yè)與用戶之間的溝通渠道，包括呼叫中心等模塊；而分析型CRM對(duì)客戶信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，發(fā)現(xiàn)潛在的規(guī)律從而輔助決策，而數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)是分析型CRM的重要支撐點(diǎn)。

分析型CRM目前使用領(lǐng)域

分析型CRM是一種處理大容量的客戶數(shù)據(jù)的方法，使企業(yè)營銷決策人員獲得可靠的信息支持策略和作戰(zhàn)商業(yè)決策。雖然分析型進(jìn)銷存軟件免費(fèi)版能夠提高企業(yè)的核心競爭力，但是并不是每一個(gè)企業(yè)都能具備實(shí)施分析進(jìn)銷存軟件免費(fèi)版的實(shí)力和必要性。目前，國內(nèi)外分析型進(jìn)銷存軟件免費(fèi)版的成功案例主要集中在保險(xiǎn)、銀行、證券、電信以及大型零售業(yè)等領(lǐng)域。

分析型進(jìn)銷存軟件免費(fèi)版的技術(shù)支持

泛普和認(rèn)為—個(gè)分析型進(jìn)銷存軟件免費(fèi)版的研制和實(shí)施應(yīng)該強(qiáng)調(diào)以下幾點(diǎn)：一是以客戶為中心；二是建立企業(yè)的前臺(tái)與后臺(tái)的應(yīng)用集成；三是實(shí)現(xiàn)營銷自動(dòng)化、銷售人員管理自動(dòng)化、客戶服務(wù)與支持自動(dòng)化；四是實(shí)現(xiàn)市場、銷售、客戶方面的統(tǒng)計(jì)分析和決策支持功能。高性能的決策支持技術(shù)是分析型CRM必要的組成部分，分析型CRM所需要的核心技術(shù)應(yīng)該包括數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、OLAP、先進(jìn)的決策支持技術(shù)。其中數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、聯(lián)機(jī)分析處理都是進(jìn)行科學(xué)決策實(shí)施的手段和基礎(chǔ)。

分析型進(jìn)銷存軟件免費(fèi)版內(nèi)容

數(shù)據(jù)挖掘是指從大型數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)倉庫中提取隱含的、未知的、非凡的及有潛在應(yīng)用價(jià)值的信息或模式，它是數(shù)據(jù)庫研究中的一個(gè)很有應(yīng)用價(jià)值的新領(lǐng)域，融合了數(shù)據(jù)庫、人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)、統(tǒng)計(jì)學(xué)等多個(gè)領(lǐng)域的理論和技術(shù)。

從CRM軟件所搜集的數(shù)據(jù)是最能幫助企業(yè)了解客戶的，所謂的“一對(duì)一”營銷也是注重在了解客戶的需求，以便投其所好促成甲乙。如果能運(yùn)用一些數(shù)字或統(tǒng)計(jì)模式，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中存在的關(guān)系和規(guī)則，根據(jù)現(xiàn)有的數(shù)據(jù)預(yù)測未來的發(fā)展趨勢，那么久可以為管理者提供決策支持。

1.客戶特征分析

分析型CRM能夠統(tǒng)計(jì)大量的客戶信息，并支持對(duì)客戶進(jìn)行多維的特征分析。在銀行、保險(xiǎn)、電信、傳媒、零售等行業(yè)，客戶的數(shù)據(jù)量是龐大的。要對(duì)這些客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，就要求分析工具能夠處理大量的客戶信息。每個(gè)客戶的屬性描述包括地址、年齡、性別、證件號(hào)碼、收入、職業(yè)和教育程度等多個(gè)字段。分析型CRM必須能夠支持對(duì)多維特征的組合性分析，快速給出符合分析條件的客戶名單和數(shù)量。

2.客戶行為分析

分析型CRM能夠處理復(fù)雜的數(shù)據(jù)，并支持對(duì)客戶行為進(jìn)行分析?，F(xiàn)有客戶的基礎(chǔ)信患來源于企業(yè)的現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，因此，結(jié)合客戶信息對(duì)某一類客戶群的消費(fèi)行為進(jìn)行分析是很有意義的，這要求CRM中的分析工具可以從多個(gè)數(shù)據(jù)庫中抓取信息，并形成復(fù)雜的數(shù)據(jù)簇。在此基礎(chǔ)上，可以分析某類客戶的消費(fèi)行為。行為分析是比特征分析更為復(fù)雜的分析，因?yàn)樗婕暗叫袠I(yè)知識(shí)和分析模型的結(jié)合。

3.建模和參數(shù)調(diào)整

特征分析和行為分析形成以客戶為中心的數(shù)據(jù)庫，除了特征分析和行為分析，預(yù)測正在日益成為強(qiáng)大的分析功能。在詳細(xì)了解消費(fèi)行為之后，很自然地要對(duì)數(shù)據(jù)的參數(shù)進(jìn)行某些調(diào)整。

4.數(shù)據(jù)挖掘

客戶信息的錄入和儲(chǔ)存方式是數(shù)據(jù)，但是，對(duì)于決策者來講，獨(dú)立的單個(gè)的數(shù)據(jù)的意義并不大，更重要的是信息和知識(shí)。現(xiàn)有的數(shù)據(jù)挖掘方已經(jīng)能夠按照內(nèi)置邏輯語言進(jìn)行歸納和演繹。例如，根據(jù)模型數(shù)據(jù)，系統(tǒng)以達(dá)成最高利潤為目標(biāo)，提供建議進(jìn)行的價(jià)格優(yōu)化政策。通過輸入抽樣調(diào)查的測試數(shù)據(jù)，系統(tǒng)可以根據(jù)呼出電話的反饋率、直接郵件的反饋率、電視廣告反饋率、巡展的反饋率等數(shù)據(jù)，確定最佳的市場活動(dòng)模式，以最低的成本獲得最好的市場活動(dòng)效果。