分析型CRM在連鎖超市中的實(shí)施

來源: 北京軟件開發(fā)公司

POS系統(tǒng)是零售業(yè)的晴雨表，在我國(guó)商品流通領(lǐng)域市場(chǎng)占有率20%-30%之間。如何加強(qiáng)POS數(shù)據(jù)管理、提高POS數(shù)據(jù)的使用效率使其為超市的經(jīng)營(yíng)管理提供決策支持，這便是分析型CRM所要解決的問題。

分析型CRM是以改善業(yè)務(wù)管理目的的分析活動(dòng)，用于對(duì)操作型客戶關(guān)系管理CRM和客戶互動(dòng)產(chǎn)生的信息的分析處理，通過基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的數(shù)據(jù)挖掘產(chǎn)生商業(yè)智能以支持企業(yè)戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策，以便為本企業(yè)贏得最大的回報(bào)。

分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM包括以下內(nèi)容：1.客戶分析2.業(yè)務(wù)活動(dòng)分析3.銷售分析與銷售預(yù)期4.客戶關(guān)注點(diǎn)5.客戶信任程度分析

零售業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)包括：減少庫(kù)存，提高存貨周轉(zhuǎn)率；將合適的商品以合適的數(shù)量、價(jià)格在合適的時(shí)間放到合適的場(chǎng)所；以更低的成本超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；對(duì)市場(chǎng)變化作出靈敏響應(yīng)以實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。

在連鎖超市實(shí)施分析型CRM需注意：

數(shù)據(jù)質(zhì)量。為了確保數(shù)據(jù)質(zhì)量，小編認(rèn)為必須做到以下幾點(diǎn)：首先，在建立客戶關(guān)系管理CRM數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)將由應(yīng)用程序生成的商品號(hào)、供應(yīng)商號(hào)、顧客號(hào)作為編碼，保持它們的唯一性。其次，在向客戶關(guān)系管理CRM數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)提交數(shù)據(jù)時(shí)，側(cè)重點(diǎn)是信息的質(zhì)量而不是它的完備性。所以對(duì)于那些沒有一定結(jié)構(gòu)且信息量較大的數(shù)據(jù)要進(jìn)行清理，以確保數(shù)據(jù)格式的一致。

數(shù)據(jù)管理。由于連鎖超市的數(shù)據(jù)量非常大，大流量的顧客產(chǎn)生的龐大數(shù)據(jù)量必然為數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、轉(zhuǎn)移帶來一定的難度。為了緩解客戶關(guān)系管理CRM數(shù)據(jù)存儲(chǔ)設(shè)備的壓力，筆者建議超市可將數(shù)據(jù)分為基本數(shù)據(jù)和日常數(shù)據(jù)進(jìn)行管理?；緮?shù)據(jù)包括顧客、商品和供應(yīng)商的固有信息，這部分?jǐn)?shù)據(jù)的特點(diǎn)是更新頻率不高；日常數(shù)據(jù)包括顧客購(gòu)物信息、商品銷售信息、商品采購(gòu)信息、商品庫(kù)存信息、供應(yīng)商品信息，超市每天會(huì)產(chǎn)生大量的此類數(shù)據(jù)，其容量占整個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)容量的90%以上，應(yīng)該對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)銷存軟件免費(fèi)版中的數(shù)據(jù)其進(jìn)行定期的備份，將這部分?jǐn)?shù)據(jù)從進(jìn)銷存軟件免費(fèi)版數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中摘出，單獨(dú)進(jìn)行壓縮備份。在進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析時(shí)再將其解壓插入到原數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的響應(yīng)位置。

數(shù)據(jù)更新。數(shù)據(jù)更新同步化是CRM數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的特點(diǎn)之一。顧客數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的維護(hù)不是一次性完成的，是一個(gè)逐漸更新的過程。為了避免每次更新都重新進(jìn)行顧客記錄的匹配，筆者認(rèn)為在更新過程中，首先要識(shí)別新數(shù)據(jù)是關(guān)于老顧客還是新顧客的，如果是前者，就對(duì)響應(yīng)顧客片段的信息進(jìn)行更新，如果是后者，就在顧客數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中插入一行。商品、供應(yīng)商數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)也應(yīng)按照這個(gè)原理進(jìn)行更新操作。

中國(guó)的零售業(yè)雖然發(fā)展很快，但是目前還沒有一家大型商場(chǎng)實(shí)現(xiàn)了真正意義上分析型CRM數(shù)據(jù)手機(jī)庫(kù)存管理軟件。反而有不少國(guó)際大型零售企業(yè)如沃爾瑪、家樂福正在積極進(jìn)軍中國(guó)市場(chǎng)，中國(guó)的零售企業(yè)應(yīng)該盡快著手應(yīng)付新的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，加緊商場(chǎng)自動(dòng)化和管理決策智能化建設(shè)。泛普和成立于2009年7月，是一家專業(yè)軟件開發(fā)企業(yè)，研究世界上最先進(jìn)的軟件技術(shù)，運(yùn)用到軟件開發(fā)中去，給企業(yè)提供放心的辦公系統(tǒng)，讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)無紙化辦公，提高運(yùn)營(yíng)效率，減少運(yùn)營(yíng)成本，更好的服務(wù)客戶和社會(huì)。