分析型CRM不能脫離數(shù)據(jù)倉庫

來源: 北京軟件開發(fā)公司

目前客戶關(guān)系管理CRM引起了海內(nèi)外的空前關(guān)注，這種趨勢的出現(xiàn)決非偶然，簡而言之，是市場競爭不斷激化和信息技術(shù)不斷發(fā)展的必然結(jié)果。一方面，企業(yè)要想在競爭中獲得優(yōu)勢無非有兩種主要途徑：改善業(yè)務(wù)流程，提高效率，降低內(nèi)部成本；開拓市場，保持現(xiàn)有客戶的同時，增加新客戶。過去，前者一直是企業(yè)追逐的目標(biāo)，包括技術(shù)、工藝的改進(jìn)，業(yè)務(wù)流程的再造以及辦公自動化等等，雖然取得了顯著的效果，然而降低內(nèi)部成本可挖掘的潛力畢竟是有限的。另一方面，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，客戶擁有了比以往任何時候都多的對鏟平和服務(wù)進(jìn)行選擇和比較的機(jī)會與權(quán)力，以客戶為主導(dǎo)的牽拉型市場已經(jīng)形成。良好的客戶關(guān)系將成為企業(yè)追求利潤的重要資產(chǎn)。

分析型CRM不能脫離數(shù)據(jù)倉庫而存在，主要表現(xiàn)在以下方面：

1.數(shù)據(jù)倉庫有助于業(yè)務(wù)整合

在CRM中，主要涉及到銷售、市場和服務(wù)這三個部門，客戶信息同城被分割在這三個部門的內(nèi)部。分析型CRM要進(jìn)行客戶行為分析，進(jìn)而改善服務(wù)水平，提升客戶價值，首先要對三個部門進(jìn)行整合。這種整合不僅表現(xiàn)在數(shù)據(jù)的集成上，更表現(xiàn)在業(yè)務(wù)流程的協(xié)調(diào)上。數(shù)據(jù)倉庫環(huán)境為三個部門提供了統(tǒng)一的平臺。一方面，數(shù)據(jù)倉庫將銷售部門和服務(wù)部門的客戶數(shù)據(jù)集中起來，進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)交叉銷售，增量銷售以及潛在客戶等市場機(jī)會，將分析結(jié)果傳遞給市場專員，制定有效的營銷策略。另一方面針對數(shù)據(jù)倉庫分析得到的不同類型的市場機(jī)會，企業(yè)可以確定客戶關(guān)照的業(yè)務(wù)流程。依照這些業(yè)務(wù)流程，銷售部門和服務(wù)可以及時地進(jìn)行響應(yīng)，從而通過與客戶的交互達(dá)到客戶關(guān)照和提高利潤的目的。

2.數(shù)據(jù)倉庫可以進(jìn)行數(shù)據(jù)的清洗和集中

分析型CRM要對客戶信息進(jìn)行分析，首先要保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確和全面。在企業(yè)的運作過程中積累了大量的數(shù)據(jù)，而這些數(shù)據(jù)通常分散地分布在各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)中。對于分析型CRM而言，數(shù)據(jù)源可能是操作型CRM、協(xié)作型CRM以及企業(yè)后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)，這些分散的數(shù)據(jù)源缺乏一致性，不能面向決策分析。數(shù)據(jù)倉庫的構(gòu)建，對數(shù)據(jù)進(jìn)行集中、清潔和轉(zhuǎn)換，將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為決策分析所需要的類型，提供一個一致的、準(zhǔn)確的、全面的、面向決策的信息平臺。

3.數(shù)據(jù)倉庫用以進(jìn)行數(shù)據(jù)分析

數(shù)據(jù)倉庫借助于OLAP工具和數(shù)據(jù)挖掘工具，提供了強(qiáng)大的分析功能，數(shù)據(jù)倉庫可以對客戶信息和客戶行為進(jìn)行分析，從而達(dá)到保留重點客戶，發(fā)現(xiàn)潛在客戶，進(jìn)行“一對一營銷”等目的。

泛普和組建了專門CRM軟件開發(fā)部門，針對政府和企業(yè)開發(fā)電子政務(wù)系統(tǒng)和企業(yè)管理系統(tǒng)，促進(jìn)社會快速和諧的發(fā)展；給企業(yè)提供放心的辦公系統(tǒng)，讓企業(yè)實現(xiàn)無紙化辦公，提高運營效率，減少運營成本，更好的服務(wù)客戶和社會。