CRM市場(chǎng)掀起攻勢(shì)，誰(shuí)領(lǐng)風(fēng)騷？

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來(lái)源:  北京軟件開(kāi)發(fā)公司

CRM客戶(hù)關(guān)系管理軟件是未來(lái)發(fā)展的大趨勢(shì)，軟件的移動(dòng)化、社交化、融合化、云化為代表的四化已經(jīng)成為CRM未來(lái)市場(chǎng)發(fā)展方向的主旋律。隨著市場(chǎng)的日趨活躍，國(guó)內(nèi)CRM廠家在研發(fā)、管理促銷(xiāo)上的發(fā)展呢還是不夠成熟。

        從1997年開(kāi)始CRM就受到了各行各業(yè)的諸多關(guān)注，截止到2012年底，國(guó)內(nèi)CRM廠商共計(jì)有600余家，主要分布在北、上、廣地區(qū)。目前，國(guó)內(nèi)CRM廠商大致可分為三個(gè)陣營(yíng)，形成“三國(guó)鼎立”的市場(chǎng)格局：一個(gè)是以甲骨文、SAP、微軟、Salesforce等為代表的國(guó)際大腕，把持集團(tuán)客戶(hù)和高端市場(chǎng)：一個(gè)是以用友、金蝶為首的傳統(tǒng)廠商陣營(yíng)，以布局套裝軟件為主，艱難前行；一個(gè)是以八百客、xtools為代表的基于云計(jì)算的國(guó)內(nèi)在線平臺(tái)型CRM廠商陣營(yíng)，不斷地為市場(chǎng)注入新的活力。

       多家知名市場(chǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)顯示，SaaS作為云計(jì)算的服務(wù)模式之一，相比傳統(tǒng)軟件模式，市場(chǎng)規(guī)模將出現(xiàn)較高的增長(zhǎng)。來(lái)自Gartner、計(jì)世資訊等機(jī)構(gòu)的相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2011年中國(guó)SaaS市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到584.3億元，增長(zhǎng)率為30.2％，2012年中國(guó)SaaS市場(chǎng)規(guī)模突破700億，2013年將再上一層，而到2015年SaaS產(chǎn)品的年增長(zhǎng)率將超過(guò)傳統(tǒng)軟件的兩倍以上，其中2013至2015年間，SaaS模式的CRM產(chǎn)品在市場(chǎng)份額和用戶(hù)數(shù)量上也會(huì)呈現(xiàn)出一個(gè)大爆炸式的幾何倍數(shù)快速增長(zhǎng)，87％的企業(yè)會(huì)在2013年底之前大大增加他們?cè)赟aaS產(chǎn)品上的花費(fèi)。

       可以說(shuō)，免費(fèi)進(jìn)銷(xiāo)存軟件作為管理型SaaS的代表應(yīng)用，因租用模式、產(chǎn)品成熟、用戶(hù)群廣、靈活性高等優(yōu)勢(shì)加快發(fā)展，日益火紅。而傳統(tǒng)的CRM產(chǎn)品因諸多弊端(如購(gòu)買(mǎi)成本高、升級(jí)維護(hù)費(fèi)用大等)，發(fā)展逐漸轉(zhuǎn)慢，或?qū)⒅鸩酵顺鰵v史舞臺(tái)，被SaaS模式的免費(fèi)進(jìn)銷(xiāo)存軟件產(chǎn)品所取代。而2013年將是免費(fèi)進(jìn)銷(xiāo)存軟件產(chǎn)品發(fā)展一個(gè)歷史拐點(diǎn)，這將在今年第一季度全面展露。SAP、Oracle、八百客等知名軟件商都在一季度加大國(guó)內(nèi)市場(chǎng)投入力度，搶占蛋糕，全面角逐免費(fèi)進(jìn)銷(xiāo)存軟件市場(chǎng)。有一家知名CRM廠商甚至拋出“一千萬(wàn)促銷(xiāo)大禮包”，稱(chēng)要給一千家中小企業(yè)“春天般的溫暖“，免費(fèi)安裝免費(fèi)進(jìn)銷(xiāo)存軟件軟件。

       從今年一季度CRM各廠商的產(chǎn)品更新、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)看，CRM進(jìn)入增長(zhǎng)加速期，各具特色、優(yōu)勢(shì)明顯的新產(chǎn)品發(fā)布、多版本產(chǎn)品紛紛集中亮相，以吸引用戶(hù)眼球，搶占市場(chǎng)，CRM市場(chǎng)并呈現(xiàn)了云平臺(tái)化、多版本化、多功能化的格局。而云平臺(tái)化、多版本化、多功能化的CRM升華了產(chǎn)品技術(shù)，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，并全面提升了國(guó)內(nèi)CRM產(chǎn)品的人氣和應(yīng)用率。以八百客為例，從其在2013年一季度的各種動(dòng)作可以看出，八百客的發(fā)展重點(diǎn)策略集中在完善免費(fèi)進(jìn)銷(xiāo)存軟件產(chǎn)品功能，發(fā)力移動(dòng)辦公應(yīng)用，加強(qiáng)PaaS平臺(tái)建設(shè)，打造軟件應(yīng)用商店等方面，欲圖進(jìn)一步鞏固其在國(guó)內(nèi)免費(fèi)進(jìn)銷(xiāo)存軟件領(lǐng)域的“領(lǐng)頭羊”的地位。

“四化”成CRM攻勢(shì)主題，助力企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)

       CRM歷經(jīng)10多年的起步、盤(pán)整與提升，已在中國(guó)發(fā)展到一個(gè)全新階段。云計(jì)算的洗禮使得傳統(tǒng)CRM軟件日漸式微，已逐漸被SaaS CRM(又稱(chēng)為“免費(fèi)進(jìn)銷(xiāo)存軟件”、“托管型CRM”和“按需CRM”)迎頭超上。尤其是在2012年后，社交網(wǎng)絡(luò)、4G移動(dòng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理念產(chǎn)生了重大的影響與；中擊，使得中國(guó)企業(yè)也逐步樹(shù)立起與新技術(shù)接軌的客戶(hù)關(guān)系管理理念，助力企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。

      今年3月以來(lái)，伴隨互聯(lián)網(wǎng)廠商、運(yùn)營(yíng)商、IT廠商以及傳統(tǒng)設(shè)備商在內(nèi)的產(chǎn)業(yè)界各方都在爭(zhēng)先恐后加大對(duì)云服務(wù)市場(chǎng)的投入，推出各自的產(chǎn)品，一個(gè)海量的云業(yè)務(wù)市場(chǎng)正在打開(kāi)，以CRM為代表的SaaS市場(chǎng)將迎來(lái)新一輪增長(zhǎng)的大好形勢(shì)，其中以移動(dòng)化、社交化、融合化、云化為代表的“四化”運(yùn)動(dòng)成為推動(dòng)此輪CRM市場(chǎng)增長(zhǎng)的主旋律。

BYOD(使用個(gè)人設(shè)備辦公)的趨勢(shì)已經(jīng)不可阻擋，2013年BYOD將加速推動(dòng)移動(dòng)CRM的流行，推動(dòng)前后端辦公應(yīng)用整合，并推動(dòng)銷(xiāo)售增長(zhǎng)。CRM移動(dòng)化日益明顯，越來(lái)越多地走向iPhone、iPad等各種移動(dòng)智能終端，讓移動(dòng)CRM全面落地應(yīng)用。

       3月以后，受企業(yè)全面開(kāi)工CRM廠商的促銷(xiāo)加大，CRM的移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)管理最受企業(yè)的青睞，企業(yè)買(mǎi)單大，CRM的移動(dòng)銷(xiāo)售管理最受企業(yè)的青睞，企業(yè)買(mǎi)單熱烈，市場(chǎng)全面爆發(fā)。今春，除了甲骨文CRM、微軟Dynamics有移動(dòng)新版本推出外，作為免費(fèi)進(jìn)銷(xiāo)存軟件的領(lǐng)先者，八百客也明確提出今年會(huì)聚焦客戶(hù)企業(yè)對(duì)移動(dòng)產(chǎn)品的新需求，對(duì)移動(dòng)版800APP全面更新升級(jí)，這在其蘋(píng)果應(yīng)用商店可見(jiàn)一斑。不過(guò)，有專(zhuān)家認(rèn)為當(dāng)前企業(yè)移動(dòng)應(yīng)用產(chǎn)生了一系列的整合問(wèn)題，移動(dòng)CRM應(yīng)用尚存在與中央進(jìn)銷(xiāo)存軟件免費(fèi)版的集成問(wèn)題，這點(diǎn)誰(shuí)能解決好，誰(shuí)就能脫穎而出。

      CRM社交化亦成為近來(lái)最時(shí)尚的名詞。在CRM社交化的道路上，微軟的Dynamics步子邁得越來(lái)越大，無(wú)論是與Twitter的整合，還是將MSN、Skype、Outlook集成，這種全面的全社交化配置無(wú)疑讓Dynamics如虎添翼。而作為本土CRM的領(lǐng)袖，八百客“社交企業(yè)”也舞得風(fēng)生水起，愈來(lái)愈紅火。八百客稱(chēng)其“社交企業(yè)”可將企業(yè)微博、EIM、OA、CRM等企業(yè)軟件無(wú)縫融合于一體，而且采用免費(fèi)模式，還是很貼近客戶(hù)實(shí)際需求。

        縱觀各大CRM廠商所打的主題概念，大都圍繞“融合化”大做文章，以吸足用戶(hù)的眼球。近些年來(lái)，不少企業(yè)都建立自己的進(jìn)銷(xiāo)存軟件免費(fèi)版，上馬了財(cái)務(wù)軟件，并陸續(xù)引入了OA、免費(fèi)進(jìn)銷(xiāo)存管理系統(tǒng)、SCM、HR等系統(tǒng)，這些系統(tǒng)雖在提升企業(yè)效率和管理的同時(shí)，也形成了各自為政的信息孤島，難以形成整合效應(yīng)來(lái)幫助企業(yè)更高效地管理和決策。因此能整合各個(gè)系統(tǒng)、協(xié)同這些系統(tǒng)共同運(yùn)作的集成軟件便成了CRM今后的大勢(shì)所趨，并將愈來(lái)愈受企業(yè)的歡迎。

       專(zhuān)家認(rèn)為，使用基于SaaS模式的免費(fèi)進(jìn)銷(xiāo)存軟件產(chǎn)品能較好解決“信息孤島”問(wèn)題。以國(guó)內(nèi)某知名CRM商為例，其CRM可以和人人網(wǎng)的名片通集成，企業(yè)只需用手機(jī)給名片拍照，便可把名片信息錄入到進(jìn)銷(xiāo)存軟件免費(fèi)版中；CRM可以和呼叫中心集成，客服人員接客戶(hù)電話時(shí)，就知道客戶(hù)來(lái)自哪個(gè)公司、購(gòu)買(mǎi)過(guò)哪些產(chǎn)品；CRM也可與基于地圖的報(bào)表集成，企業(yè)管理人員可以一目了然地了解全國(guó)哪些地區(qū)銷(xiāo)量好，哪些地區(qū)客戶(hù)多：而其另一款社交型CRM同樣能將OA、社交、CRM三個(gè)應(yīng)用基本集成在一起。

        云計(jì)算時(shí)下已是一張大家非常熟悉的名片，它是各項(xiàng)互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)用模式的強(qiáng)大支撐，而今年CRM這塊“云化”的名片將越做越大。從企業(yè)的管理體制和經(jīng)營(yíng)方式的變革看，從整個(gè)行業(yè)趨勢(shì)來(lái)看，云計(jì)算已經(jīng)成為軟件管理行業(yè)新的盈利增長(zhǎng)點(diǎn)，目前傳統(tǒng)的管理軟件不得不大舉向SaaS和云服務(wù)轉(zhuǎn)型，加緊發(fā)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)攻勢(shì)，競(jìng)爭(zhēng)更為殘烈。而這也逼更多的CRM廠商瞄準(zhǔn)云計(jì)算這一大趨勢(shì)，向基于云計(jì)算的SaaS型CRM轉(zhuǎn)向，漫步云端。用友偉庫(kù)網(wǎng)產(chǎn)品總監(jiān)廖常如認(rèn)為，CRM的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)將是云與SaaS的天下，以PaaS(平臺(tái)即服務(wù))自動(dòng)化平臺(tái)為核心的服務(wù)和企業(yè)云計(jì)算解決方案，將為客戶(hù)帶來(lái)創(chuàng)造性的增長(zhǎng)價(jià)值，前景非常可觀。

        CRM的挑戰(zhàn)不可否認(rèn)，傳統(tǒng)CRM軟件模式的不菲成本、各實(shí)施單位復(fù)雜多變、執(zhí)行難度大、實(shí)施成功率不高，讓當(dāng)前國(guó)內(nèi)傳統(tǒng)套裝產(chǎn)品的CRM陷入某種前景越大、挑戰(zhàn)也愈大的困惑。

        而免費(fèi)進(jìn)銷(xiāo)存軟件方面，相較于歐美國(guó)家而言，當(dāng)前國(guó)內(nèi)免費(fèi)進(jìn)銷(xiāo)存軟件管理理念在國(guó)內(nèi)的普及、接受程度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，有待加強(qiáng)教育傳播和培養(yǎng)。國(guó)內(nèi)軟件的本土化強(qiáng)于國(guó)外軟件這是無(wú)須置疑的，但客戶(hù)普遍對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)實(shí)力和企業(yè)內(nèi)部管理是否完善以及能否保證客戶(hù)數(shù)據(jù)對(duì)外的安全性等是他們一直關(guān)注的話題，國(guó)內(nèi)企業(yè)CRM軟件有待于在這些方面加強(qiáng)和提升。在產(chǎn)品技術(shù)架構(gòu)和成熟度上，合強(qiáng)軟件研發(fā)總監(jiān)曾申舟認(rèn)為，國(guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)軟件流程管理體系的應(yīng)用需要進(jìn)一步提高，可多引進(jìn)國(guó)外先進(jìn)管理思想。而在集成化、行業(yè)化、移動(dòng)化方面，目前CRM產(chǎn)品集成化碰到一些困難，行業(yè)間的復(fù)制性有所欠缺，有待改進(jìn)。而今集成化、平臺(tái)化將是CRM突破的關(guān)鍵，而行業(yè)化將是吸引行業(yè)企業(yè)應(yīng)用的亮點(diǎn)。

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