CRM實(shí)施功夫在詩(shī)外：致正準(zhǔn)備導(dǎo)入CRM系統(tǒng)的企業(yè)家

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各位正準(zhǔn)備倒入CRM系統(tǒng)的企業(yè)朋友，CRM實(shí)施的過(guò)程中，會(huì)有既得利益的再分配，這必然會(huì)導(dǎo)致員工的抵抗。作為員工，都有兩面性：一方面，想要改善自己的工作方式;另一方面，又不想有什么大的變化，自己的利益不想有任何損失。而作為管理者，當(dāng)然希望能夠在保證業(yè)務(wù)正常開(kāi)展的情況下，雇傭的人越少越好，這樣管理成本就可以輕很多。所以，在實(shí)施CRM的過(guò)程中，員工必然會(huì)對(duì)其有抵抗，員工會(huì)有多種憂(yōu)慮。鑒于此，我們需要看清楚CRM系統(tǒng)在倒入的過(guò)程中的5重阻力，這樣方面我們到時(shí)候因地制宜，做好疏導(dǎo)工作。

CRM實(shí)施阻力一 模式改變 不愿適應(yīng)

在CRM項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程中，隨著流程的重新梳理，必然會(huì)調(diào)整現(xiàn)有的工作分配。如上CRM系統(tǒng)后，對(duì)于客戶(hù)投訴的處理結(jié)果，業(yè)務(wù)員都要自己通過(guò)系統(tǒng)查詢(xún)，而以前，只要打個(gè)電話(huà)問(wèn)問(wèn)就可以了。從效果上來(lái)說(shuō)，是自己查詢(xún)系統(tǒng)比較清楚，信息比較全面，不容易出錯(cuò)。從便利上來(lái)說(shuō)，是打電話(huà)比較省事。

有了CRM系統(tǒng)后，行政部門(mén)或企業(yè)高層希望業(yè)務(wù)員能夠自己查詢(xún)系統(tǒng)，他們不希望自己書(shū)面做一遍，還要口頭再向業(yè)務(wù)員傳達(dá)一遍。這一是信息全面，不容易出錯(cuò)，還有關(guān)聯(lián)查詢(xún)，另一方面，也是督促其他員工，把相關(guān)信息如實(shí)、全面的輸入到系統(tǒng)中去。

針對(duì)這些工作的重新分配，有些員工是有抵觸心理的。為此，一方面，CRM實(shí)施顧問(wèn)要向員工多多展現(xiàn)系統(tǒng)的魅力，如報(bào)表的自動(dòng)生成、信息的共享與電子審核，以后再也不用拿著單據(jù)去一個(gè)個(gè)部門(mén)找人簽字等等優(yōu)秀的功能，讓他們?cè)谑ツ承〇|西的同時(shí)，也能夠享受系統(tǒng)給他們帶來(lái)的便利;另一方面，要制定詳細(xì)的作業(yè)說(shuō)明，并進(jìn)行監(jiān)督，從制度上，來(lái)規(guī)范他們的操作系統(tǒng)。

CRM實(shí)施阻力二：獨(dú)行俠的工作風(fēng)

自?huà)唛T(mén)前雪，這中國(guó)的中庸之道影響了中國(guó)幾千年?，F(xiàn)在企業(yè)的員工普遍缺乏團(tuán)體協(xié)作的精神，喜歡各自為陣。而CRM強(qiáng)調(diào)的是團(tuán)體協(xié)作的精神，一個(gè)人做不好，就可能影響到后續(xù)的工作，員工擔(dān)心不能適應(yīng)這種新的高效的工作模式。所以，他們?cè)诤罄m(xù)的項(xiàng)目推進(jìn)過(guò)程中，會(huì)找種種借口來(lái)推委。

如業(yè)務(wù)員接觸一個(gè)新客戶(hù)，將客戶(hù)的資料錄入到CRM系統(tǒng)中去，注明現(xiàn)在開(kāi)發(fā)的進(jìn)度。這便于業(yè)務(wù)經(jīng)理對(duì)其工作的監(jiān)督，在開(kāi)發(fā)過(guò)程中，也可以做到隨時(shí)提出跟進(jìn)的指導(dǎo)。但是，業(yè)務(wù)員不習(xí)慣如此，他們一是擔(dān)心客戶(hù)開(kāi)發(fā)不成功，會(huì)被領(lǐng)導(dǎo)碎碎念，所以寧愿不給公司知道，就向沒(méi)接觸過(guò)這個(gè)客戶(hù)一樣;另一方面，業(yè)務(wù)員喜歡獨(dú)來(lái)獨(dú)往，不希望別人來(lái)干涉自己的工作。

針對(duì)這種情況，要根據(jù)員工的級(jí)別區(qū)別對(duì)待。對(duì)于企業(yè)的高級(jí)管理人員，如各個(gè)部門(mén)經(jīng)理，要通過(guò)培訓(xùn)、拓展訓(xùn)練的等方式，培養(yǎng)他們團(tuán)隊(duì)合作的默契。因?yàn)榧词共簧螩RM系統(tǒng)，他們之間的團(tuán)隊(duì)合作也是企業(yè)管理所必須的。對(duì)于企業(yè)的員工，要通讓其明白CRM給工作帶來(lái)的便利，還要要通過(guò)相關(guān)的規(guī)定，把該做的工作分配給他們，責(zé)任到人，加強(qiáng)工作的針對(duì)性。

CRM實(shí)施阻力三：害怕犯錯(cuò)無(wú)法掩蓋

因?yàn)镃RM要把客戶(hù)的重要信息錄入進(jìn)去，如客基本資料、跟客戶(hù)溝通的內(nèi)容、做過(guò)的服務(wù)和客戶(hù)的建議等等。這有利于公司跟蹤客戶(hù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，也可以利用這些資料，分析客戶(hù)的存在價(jià)值，判斷哪些是比較有價(jià)值的客戶(hù)。

也正是因此，導(dǎo)致員工在同客戶(hù)交流過(guò)程中的任何失誤都無(wú)法掩蓋。在系統(tǒng)中詳細(xì)的記錄，讓相關(guān)的人員再也不能進(jìn)行推委，分配給誰(shuí)處理，誰(shuí)就要負(fù)責(zé)到底。有沒(méi)有按照公司的制度辦事，有沒(méi)有把公司的相關(guān)產(chǎn)品信息及時(shí)的反映給客戶(hù)，客戶(hù)提出的需求有沒(méi)有馬上給予回復(fù)等，都會(huì)在CRM 系統(tǒng)中體現(xiàn)出來(lái)。

針對(duì)這種情況，筆者認(rèn)為，可以采取如下方式：

制定相關(guān)的規(guī)定，在系統(tǒng)剛開(kāi)始運(yùn)行的時(shí)候，員工需要一些時(shí)間來(lái)磨合，多多少少會(huì)有疏漏的地方，但是按照規(guī)定來(lái)做，還是很快可以規(guī)范的試用CRM，到系統(tǒng)運(yùn)用熟練，自然就會(huì)體會(huì)到CRM帶來(lái)的便利。

多關(guān)心員工的工作，并可以隨時(shí)對(duì)CRM試用中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題做講解，讓員工了解到CRM系統(tǒng)不是用來(lái)監(jiān)督他們的鐐銬，而是來(lái)幫助他們工作的工具。比如在CRM中的跟蹤提醒、庫(kù)存預(yù)警、詳細(xì)的行動(dòng)記錄等，都可以方便員工對(duì)客戶(hù)的了解，便于跟進(jìn)。員工不用擔(dān)心因自己的一時(shí)疏漏忘記了某項(xiàng)重要的工作。

CRM實(shí)施阻力四：學(xué)不會(huì)CRM被淘汰

很多企業(yè)的部分員工，可能都是企業(yè)的元老，但由于時(shí)代的關(guān)系，不管信息化項(xiàng)目是好是壞，他們對(duì)信息化建設(shè)都比較反感，或者說(shuō)是害怕，害怕用“電腦”取代了“人腦”。

這也往往是企業(yè)最頭疼的問(wèn)題!老員工擁有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，并且具有廣泛的人脈關(guān)系，是企業(yè)寶貴的資源。當(dāng)信息化建設(shè)跟他們利益沖突的事情，很可能會(huì)阻止項(xiàng)目的正常開(kāi)展。 在信息化項(xiàng)目與這些元老之間進(jìn)行取舍，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，是個(gè)兩難的選擇。

筆者認(rèn)為，對(duì)于我們的老戰(zhàn)友，還是要多做工作，多配合。加強(qiáng)他們信息化方面的基礎(chǔ)學(xué)習(xí)，如電腦打字可以配備寫(xiě)字板、辦公軟件的操作指導(dǎo)等等，雖然不會(huì)完全打消老員工對(duì)CRM的排斥心理，但會(huì)讓他們了解到企業(yè)對(duì)他們的重視程度，以消除他們心中的失落感。

CRM實(shí)施阻力五：客戶(hù)資源，談判籌碼

在手工操作階段，企業(yè)對(duì)于優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員總是又愛(ài)又恨，愛(ài)的是他們給企業(yè)開(kāi)發(fā)了不少的客戶(hù)，創(chuàng)造了不少的價(jià)值，恨的是他們老是不聽(tīng)話(huà)，個(gè)人利益太重。由于很多員工有著太多的客戶(hù)資源，企業(yè)又拿他沒(méi)辦法。因?yàn)閭鹘y(tǒng)的方式就會(huì)出現(xiàn)客戶(hù)隨著業(yè)務(wù)員走。所以，企業(yè)對(duì)于優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，都是寵愛(ài)有加。

CRM系統(tǒng)實(shí)施后，可以比較好的解決客戶(hù)資源流失的問(wèn)題。如客戶(hù)資源、客戶(hù)開(kāi)發(fā)詳細(xì)的行動(dòng)記錄、客戶(hù)歷史訂單和服務(wù)信息等的統(tǒng)一管理。都可以在一定程度上，防止客戶(hù)隨業(yè)務(wù)員走的情況。要知道，客戶(hù)資源不僅僅是業(yè)務(wù)員的財(cái)富，更是企業(yè)的財(cái)富。這樣一來(lái)，業(yè)務(wù)員就會(huì)擔(dān)心自己辛辛苦苦積累下來(lái)的客戶(hù)資源，都白白奉送給了公司，同事也失去了和公司談條件的重要砝碼。

為此，他們?cè)贑RM項(xiàng)目的進(jìn)行過(guò)程中，自然而然的就會(huì)有抵觸心理，不配合項(xiàng)目的開(kāi)展。作為業(yè)務(wù)人員來(lái)講，CRM是一個(gè)令人厭惡的東西;作為企業(yè)來(lái)講，CRM是一個(gè)再好不過(guò)的經(jīng)營(yíng)工具。既然要發(fā)展企業(yè)，就不能讓業(yè)務(wù)人員牽著企業(yè)的鼻子走，規(guī)范和可再生性的客戶(hù)資源才是基礎(chǔ)。實(shí)際的操作中業(yè)務(wù)人員也不會(huì)有更，的不便，只是把過(guò)去的Excel記錄變成了CRM記錄而已，在某種程度上還大大的提高了業(yè)務(wù)人員的工作效率和對(duì)客戶(hù)的可控性。

所以，CRM實(shí)施絕對(duì)不是說(shuō)要求大家把客戶(hù)數(shù)據(jù)導(dǎo)入，把銷(xiāo)售流程走通的事情，CRM系統(tǒng)的實(shí)施，功夫在詩(shī)外。期望以上觀點(diǎn)能夠幫到您。