免費(fèi)客戶管理軟件：大數(shù)據(jù)太薄 CRM助企業(yè)探索厚數(shù)據(jù)

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前言：

人的一生會(huì)給這個(gè)世界留下痕跡，呱呱墜地、童言無(wú)忌、青梅竹馬；三兩知己，把酒言歡，激情四射；大山大河、奇峰怪石、高峽平湖；浮華背后，機(jī)關(guān)算盡，如此種種。隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，更多的社交方式愈加普及，人們的痕跡，就像“孫悟空到此一游”一樣，以數(shù)據(jù)的形式被記錄下來(lái)。喜歡的書、音樂(lè)、電影、景色、同道中人 …… 數(shù)據(jù)之大，難以想象。

許多人現(xiàn)在似乎相信，理解我們這個(gè)世界的最佳方式，就是坐在電腦屏幕前分析我們稱之為“大數(shù)據(jù)”的海量信息。與此同時(shí)，隨著智能設(shè)備和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，人們?cè)诰€時(shí)長(zhǎng)正在不斷增長(zhǎng)，于是這些數(shù)據(jù)以驚人的速度增長(zhǎng)，以至于我們可以更快的去了解一個(gè)人。更誘人的是，對(duì)大量數(shù)據(jù)的分析預(yù)測(cè)和判斷，這將會(huì)產(chǎn)生商業(yè)財(cái)富。

但對(duì)于企業(yè)生存的重中之重：業(yè)務(wù)管理，恐怕不能這么簡(jiǎn)單的冠以大數(shù)據(jù)的方法論。如果缺乏對(duì)客戶現(xiàn)實(shí)生活的實(shí)地調(diào)查，大數(shù)據(jù)沒(méi)有什么意義。

大數(shù)據(jù)盛名之下也有短板：

有一個(gè)這樣的故事：通過(guò)大量的數(shù)據(jù)分析，得出結(jié)論“一個(gè)國(guó)家的民眾家庭電視機(jī)越被廣泛普及，該國(guó)家越富裕。”(當(dāng)然也可以是冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)、高跟鞋、牛仔褲神馬的)于是他們就向貧困國(guó)家贈(zèng)送了很多電視，認(rèn)為此舉可以促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。請(qǐng)問(wèn)這是在逗我們嗎，這樣低端的本末倒置，是不是傻得太過(guò)于明顯了!仔細(xì)想想，大數(shù)據(jù)的槽點(diǎn)其實(shí)還是蠻多的。

1.大數(shù)據(jù)與偽相關(guān)

大數(shù)據(jù)分析擅長(zhǎng)于分析社會(huì)關(guān)系的數(shù)量，而非質(zhì)量。比如，通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò)可以分辨出6個(gè)你的同事，你的一年中有大部分時(shí)間會(huì)和他們?cè)谝黄?。而卻很難發(fā)現(xiàn)你一年只見(jiàn)兩次面的親人和摯友。更別說(shuō)那些一見(jiàn)鐘情或者一見(jiàn)如故的特殊人際關(guān)系了。大數(shù)據(jù)會(huì)忽略這些人性深層的數(shù)據(jù)，而僅僅局限于表面。

換句話說(shuō)，用了大數(shù)據(jù)后，你再也找不到你的真愛(ài)了!

2.淪陷于主流和普通，忽視創(chuàng)新

這一點(diǎn)對(duì)于企業(yè)尤其重要，要知道在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中需要的是活力，而不是體制內(nèi)那種死氣沉沉的穩(wěn)定。當(dāng)你掌握足夠顛覆和邊緣化的點(diǎn)子時(shí)，你就能在開(kāi)疆?dāng)U土。但是大數(shù)據(jù)提供給你的只是普及的大趨勢(shì)，是廣袤的貧瘠土壤。而那些特立獨(dú)行的創(chuàng)新，往往被忽略了，深埋于地下。有人說(shuō)用大數(shù)據(jù)科學(xué)方法，更接近真理?？纱髷?shù)據(jù)貌似也該告訴你，真理掌握在少數(shù)人手里的吧。

3.大數(shù)據(jù)僅僅是數(shù)據(jù)，本身不能解決任何問(wèn)題。

大數(shù)據(jù)不能處理真正的大問(wèn)題，大數(shù)據(jù)也不擅長(zhǎng)預(yù)測(cè)小概率事件，像預(yù)測(cè)什么時(shí)候會(huì)發(fā)生地震海嘯，什么時(shí)候會(huì)發(fā)生恐怖襲擊，這種事，數(shù)據(jù)分析是無(wú)能為力的。 何況就算有數(shù)據(jù)在手，不代表你就贏了，如果你是在運(yùn)營(yíng)一家企業(yè)，獲得大量客戶數(shù)據(jù)，而這些商業(yè)價(jià)值都待挖掘，是需要更大的精力、更多的投入的?？偛荒芷ざ疾粨芫涂邢憬栋桑塾植皇呛?。

4.無(wú)法洞察人性，大數(shù)據(jù)太“薄”了

大數(shù)據(jù)僅僅是大量的“薄數(shù)據(jù)”，它們是通過(guò)對(duì)人們的活動(dòng)和行為進(jìn)行跟蹤而獲得的。我們最常去的地點(diǎn)定位，我們?cè)诰W(wǎng)上購(gòu)買的東西，我們每天睡了多久，我們有多少聯(lián)系人，我們喜歡的音樂(lè)書籍等等。這些信息無(wú)疑是重要的，但我們不能通過(guò)它們來(lái)獲得對(duì)人的完整理解。

基于以上幾點(diǎn)，如果你仍然對(duì)大數(shù)據(jù)的追求到了過(guò)分的地步，就大大貶低了自己。這不是筆者毒舌偏要黑你，大數(shù)據(jù)的興起，不代表著世界將會(huì)變成代碼的冰冷統(tǒng)治，人的直覺(jué)、情感，依然重要。如果把業(yè)務(wù)流如此機(jī)械化處理，這就是管理上的 “墮落”。 所以追求人性的營(yíng)銷，更深層次的情感與體驗(yàn)，才是企業(yè)發(fā)展的正道。

換句話說(shuō)，你真的以為僅僅依靠大數(shù)據(jù)就可以做業(yè)務(wù)了嗎?做業(yè)務(wù)不需要腦子了嗎? 答案必然是否定的，那我們到底需要什么?

企業(yè)需要的是“厚數(shù)據(jù)”：

為了真正地了解人，我們不僅需要大數(shù)據(jù)，而且需要厚數(shù)據(jù)。厚數(shù)據(jù)不僅包括事實(shí)，而且包括事實(shí)的前后聯(lián)系。比如說(shuō)，你的客戶多年來(lái)一直購(gòu)買的你產(chǎn)品，你理所當(dāng)然的需要給予客戶一些客戶關(guān)懷。通過(guò)大數(shù)據(jù)你所了解到的他是一個(gè)影視劇迷、歌迷、運(yùn)動(dòng)達(dá)人……但其實(shí)，這些認(rèn)知仍然不夠。因?yàn)槟銢](méi)有看到他的書房里的筆墨紙硯，墻壁上掛著國(guó)畫，這些厚數(shù)據(jù)都沒(méi)有得到深度挖掘，你不曾真正了解他。所以當(dāng)你的生日祝福送達(dá)客戶手里時(shí)，只會(huì)是一個(gè)高品質(zhì)的低音炮。(謝謝，他會(huì)轉(zhuǎn)交給他女兒的)

“厚數(shù)據(jù)”區(qū)別于這種不夠精確的大數(shù)據(jù)，它是豐富的、具有前后關(guān)聯(lián)性的數(shù)據(jù)，它們只能通過(guò)丟開(kāi)電腦、深入實(shí)際生活才能獲得。而對(duì)于企業(yè)管理來(lái)說(shuō)，厚數(shù)據(jù)的挖掘更是顯得尤其重要。那么原因何在，企業(yè)又該怎么做呢。

1.管理與數(shù)據(jù)

管理必須依賴數(shù)據(jù)。1)企業(yè)日常運(yùn)行過(guò)程也是業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)生產(chǎn)的過(guò)程;2)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)是企業(yè)運(yùn)行的結(jié)果體現(xiàn);3)數(shù)據(jù)反饋客觀、長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)形態(tài)，避免人思維中主觀和近期的偏差;4)數(shù)據(jù)有明確的標(biāo)準(zhǔn)和尺度，容易形成管理的指標(biāo)。

管理也要注意數(shù)據(jù)的弊端。1)數(shù)據(jù)的產(chǎn)生與獲取數(shù)據(jù)的途徑、方法、指標(biāo)設(shè)定有直接關(guān)系，你手中的數(shù)據(jù)可能本身就具備缺陷，比如：無(wú)法覆蓋業(yè)務(wù)全體，搜集數(shù)據(jù)的關(guān)注點(diǎn)偏差等;2)宏觀數(shù)據(jù)容易掩蓋微觀風(fēng)險(xiǎn);企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)在開(kāi)始時(shí)往往在數(shù)據(jù)層表現(xiàn)很不明顯，等發(fā)展到數(shù)據(jù)可查時(shí)，被挽回的機(jī)會(huì)已經(jīng)大大降低;3)數(shù)據(jù)將管理層架空，遠(yuǎn)離一線業(yè)務(wù)，遠(yuǎn)離客戶;4)KPI考核不當(dāng)可能引發(fā)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)偏差，KPI依附于數(shù)據(jù)，過(guò)于重視結(jié)果會(huì)導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)唯結(jié)果論，忽視業(yè)務(wù)員過(guò)程本身，忘卻初心，難得始終。

2.深究數(shù)據(jù)背后的問(wèn)題

大數(shù)據(jù)強(qiáng)調(diào)“是什么”，而企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力卻體現(xiàn)于“解決問(wèn)題的執(zhí)行力”，解決問(wèn)題則依賴于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題背后的“為什么”。每個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)模型不同、銷售流程和方法各異，但都建立了一套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳虅?wù)邏輯和習(xí)慣，貫穿在：客戶關(guān)系維護(hù)、大項(xiàng)目跟蹤、部門間協(xié)作、成本毛利核算等全業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。大數(shù)據(jù)所顯像的問(wèn)題，只有結(jié)合商務(wù)邏輯的過(guò)程，才能撥絲破繭，逐步發(fā)現(xiàn)隱蔽在數(shù)據(jù)背后的問(wèn)題根源。

3. 厚數(shù)據(jù)是“我們真正需要的猛料”，而大數(shù)據(jù)只是 “我們能收集到的數(shù)據(jù)”

如果你的企業(yè)有能力引導(dǎo)客戶，教育客戶，重建他們的認(rèn)知，那么“薄數(shù)據(jù)”將是有用的。但我們應(yīng)該反思，大數(shù)據(jù)時(shí)代，在社交媒體的大時(shí)代，用戶體驗(yàn)前所未有的重要。淺層次的聯(lián)系和相關(guān)性，是不能滿足企業(yè)客戶營(yíng)銷的，那不是我們真正需要的“猛料”。強(qiáng)調(diào)純粹的大數(shù)據(jù)雖然可以反映統(tǒng)計(jì)規(guī)律，但會(huì)丟失現(xiàn)實(shí)過(guò)程中更為重要的信息。

企業(yè)需要通過(guò)厚數(shù)據(jù)彌補(bǔ)大數(shù)據(jù)，厚數(shù)據(jù)則需要離開(kāi)電腦，在現(xiàn)實(shí)生活中積累。對(duì)此，值得一提的是，免費(fèi)客戶管理軟件一直強(qiáng)調(diào)的業(yè)務(wù)過(guò)程重現(xiàn)，產(chǎn)生數(shù)據(jù)的前后過(guò)程和事務(wù)之間的聯(lián)系，更注重從人的角度去分析客戶之間的聯(lián)系。加上移動(dòng)設(shè)備的功能實(shí)現(xiàn)，靈活輔助厚數(shù)據(jù)采集和應(yīng)用的場(chǎng)景,免費(fèi)客戶管理軟件的功能群都跟厚數(shù)據(jù)的挖掘有異曲同工之妙。

4.運(yùn)用CRM從人性的角度去理解我們的客戶

如果說(shuō)大數(shù)據(jù)擅長(zhǎng)觀察人們的行為，那么它不擅長(zhǎng)的就是理解人們，我是怎么知道每次刷牙時(shí)該用多少牙膏的?我是怎么知道何時(shí)該進(jìn)入另一個(gè)交通通道的?眨眼是表示“真有趣”還是“我的眼睛進(jìn)了東西”? 這些都涉及人們的內(nèi)在能力、無(wú)意識(shí)動(dòng)作，它們控制著人們的大多數(shù)行為。而這些則需要人們?nèi)ビ^察。

而企業(yè)渴望更好地理解客戶，這不足為怪。畢竟，了解與客戶行為信息，這對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)是必不可少的。但基于“我們做了什么”“客戶做了什么”，類似這樣的大數(shù)據(jù)對(duì)我們進(jìn)行簡(jiǎn)單化的理解，是不夠的;厚數(shù)據(jù)則試圖通過(guò)我們與客戶更深層次的關(guān)系來(lái)理解，如“我們下一步該怎么做”“客戶為什么那么做”。在免費(fèi)客戶管理軟件里，最重視“客戶視圖”，這既是一個(gè)客戶信息集成的界面，也是一個(gè)全方位立體服務(wù)客戶的業(yè)務(wù)綜合視角。在這個(gè)視圖里，企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)、部門，不同角色的人員與客戶的每一次溝通、每一次文件交換、每一次承諾、和每一個(gè)業(yè)務(wù)動(dòng)作都被完整地保留下來(lái)，成為可以直接實(shí)現(xiàn)“業(yè)務(wù)重現(xiàn)”的重要功能?？蛻粢晥D把企業(yè)與客戶關(guān)系，分解為每個(gè)崗位人員與客戶的關(guān)系實(shí)現(xiàn)管理;更具備穿透性、更重視人與人的溝通。

所以，就算現(xiàn)在我們有能力處理越來(lái)越多的大量數(shù)據(jù)，但是還是要從人性的角度，更深層次去處理客戶關(guān)系。

5.CRM中的分析能力

我看到的不只是大數(shù)據(jù)，更重要的是分析。大數(shù)據(jù)逐漸會(huì)變得更普遍也變得更容易采集，但是更多的公司缺少的是分析的能力，是對(duì)厚數(shù)據(jù)的深入研究，這才是關(guān)鍵。免費(fèi)客戶管理軟件 CRM對(duì)于客戶管理是可量化的，一切相關(guān)數(shù)據(jù)都將會(huì)被記錄，并將在日后，被多次挖掘利用，挖掘數(shù)據(jù)中存在的潛在商業(yè)價(jià)值。各種同比環(huán)比分析、TOP統(tǒng)計(jì)、圖表圖形的統(tǒng)計(jì)分析以及銷售機(jī)會(huì)預(yù)測(cè)，都大大提升企業(yè)對(duì)數(shù)據(jù)的分析能力。

6.SFA與CRM，大數(shù)據(jù)與厚數(shù)據(jù)的相輔相成

當(dāng)你擁有強(qiáng)大的CRM管理客戶訴數(shù)據(jù)，并不斷探索厚數(shù)據(jù)時(shí)，你依然可以同時(shí)簡(jiǎn)化工作過(guò)程，運(yùn)用大數(shù)據(jù)去規(guī)范執(zhí)行力，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)批量辦公。打個(gè)比方，如果你是一家嬰幼兒用品銷售公司，這樣的公司業(yè)務(wù)流程比較規(guī)范化，在大數(shù)據(jù)之下有可以確定的規(guī)律，所以完全可以銷售自動(dòng)化，免費(fèi)客戶管理軟件的SFA功能，告訴我們什么時(shí)候該做什么事。這樣新技術(shù)的相互結(jié)合使用，很有可能大幅提升企業(yè)的戰(zhàn)斗力。畢竟，我們不能把大數(shù)據(jù)的運(yùn)用全盤否認(rèn)，一黑到底呀。

結(jié)束語(yǔ)：

不可否認(rèn)，大數(shù)據(jù)本身是非常出色的科技進(jìn)步，不過(guò)我們對(duì)它的期望都應(yīng)該有個(gè)限度。它始終只是暫時(shí)的途徑，我們的終極目標(biāo)還是厚數(shù)據(jù)，否則，人作為人的一項(xiàng)根本屬性就不存在了。嚴(yán)重點(diǎn)說(shuō)，人類要是就靠大數(shù)據(jù)而不去探討厚數(shù)據(jù)的話，容易舍本而逐末。所以我們不僅要問(wèn)這些數(shù)據(jù)有多“大”，還要問(wèn)這些數(shù)據(jù)有多“厚”。

而對(duì)于中國(guó)中小企業(yè)，那些所謂的優(yōu)勢(shì)，比如廉價(jià)勞動(dòng)力、豐富資源、生產(chǎn)效率等，都漸漸趨于一般水平了。此時(shí)，熱氣騰騰，野蠻生長(zhǎng)的中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)迅猛來(lái)襲，對(duì)“人性”這一似乎很不商業(yè)的概念的把握，是一次空前的挑戰(zhàn)，將會(huì)決定很多公司的命運(yùn)吧。