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看漫畫學(xué)管理之客戶投訴

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追蹤客戶的投訴可能被忽略，未解決的投訴就像定時炸彈，破壞力驚人

客戶服務(wù)滿意度是實現(xiàn)客戶重復(fù)消費的推動力。

不妥善處理客戶抱怨的企業(yè)會喪失比所想象的還多的客戶，有研究表明，平均而言，一個不滿意的客戶會將自己的不滿分別傳達(dá)給另外11人，而他們每個人又會將這種不滿意傳達(dá)給另外的55人，大多數(shù)的企業(yè)都由這種糟糕的廣告效應(yīng)而受損。如果不處理積累很多的客戶抱怨，最終是自取滅亡。

客戶投訴是危機(jī)，但松下幸之助曾經(jīng)說：“客戶的抱怨，經(jīng)常是我們反敗為勝的良機(jī)。”每處理好一次客戶投訴和抱怨，實際上為促進(jìn)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量提供數(shù)據(jù)，也是鞏固客戶關(guān)系的好機(jī)會。

管理人員應(yīng)該注重客戶投訴、客戶抱怨的記錄，跟蹤投訴的處理過程，并進(jìn)行投訴的處理滿意度調(diào)查等。歷史資料最為重要，這些信息需要讓服務(wù)部門和客戶經(jīng)理共享。

發(fā)布：2007-03-17 10:28    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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