中小型企業(yè)需要什么樣的CRM

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近幾年，隨著中小企業(yè)管理意識(shí)的不斷增強(qiáng)，信息化管理得到廣泛普及，給CRM在我國(guó)的快速發(fā)展創(chuàng)造了條件。一時(shí)間，各種各樣的CRM軟件紛紛涌入市場(chǎng)，面對(duì)紛繁復(fù)雜的產(chǎn)品，許多中小企業(yè)卻在選擇時(shí)感到茫然。那么，到底什么樣的CRM才是中小企業(yè)真正需要的呢?

選擇企業(yè)級(jí)CRM

CRM，即客戶關(guān)系管理，顧名思義，就是解決企業(yè)有關(guān)客戶的問題，包括客戶資料、客戶跟單等，傳統(tǒng)意義上的客戶關(guān)系管理僅僅是針對(duì)銷售部門或服務(wù)部門的部門級(jí)應(yīng)用。當(dāng)然，如果一家企業(yè)只是管理客戶和跟單，部門級(jí)CRM也可以滿足企業(yè)的需求，但如果企業(yè)站在長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度考慮，企業(yè)級(jí)CRM必然是最佳的選擇。這是因?yàn)椋?a href=http://52tianma.cn/custom/ target=_blank class=infotextkey>客戶管理其實(shí)是全公司的行為，而不僅僅是一個(gè)部門的行為，管理客戶必然會(huì)涉及到流程與制度、績(jī)效與考核、目標(biāo)與行動(dòng)、協(xié)作與溝通、知識(shí)與方法等等。客戶管理若只是停留在簡(jiǎn)單的部門級(jí)應(yīng)用，而拋開與其關(guān)聯(lián)的其他因素，必定會(huì)產(chǎn)生企業(yè)內(nèi)部管理脫節(jié)的現(xiàn)象，對(duì)于正處于發(fā)展階段的中小企業(yè)來講，這無疑是十分不利的。

因此，中小企業(yè)選擇CRM，在考慮自身需要的前提下，更要站在整個(gè)企業(yè)在以“客戶”為中心的戰(zhàn)略下，要使用好CRM，需要選擇企業(yè)級(jí)應(yīng)用定位的CRM.。

選擇有“魂”的CRM

CRM產(chǎn)品越來越多，功能看起來也是五花八門，可就算功能看起來很強(qiáng)大，但也不一定實(shí)用，如果不實(shí)用，那CRM就只是功能的堆砌。而實(shí)用與否，就要看CRM軟件的設(shè)計(jì)是否有“靈魂”。

這個(gè)“靈魂”就是管理思想和管理模式。成熟的CRM軟件一般都具有成熟的管理思想和管理模式，而且這個(gè)管理思想和模式必須是被大多數(shù)企業(yè)驗(yàn)證的，是可以被復(fù)制的。

有靈魂的CRM，它具有一種成熟的管理模式，一般包含以下幾大內(nèi)容：

一、CRM需要有以推動(dòng)員工工作習(xí)慣為主體的思想管理體系。企業(yè)是由人組成的，人做事情的成敗關(guān)鍵在于認(rèn)識(shí)、在于思想、在于態(tài)度;這就需要CRM有企業(yè)文化建設(shè)基地，簡(jiǎn)單實(shí)用的人員價(jià)值觀溝通訓(xùn)練體系。

二、CRM需要建立企業(yè)“人在有改善、人走無影響”的知識(shí)庫(kù)。最快的學(xué)習(xí)就是復(fù)制，建立套路化的方法系統(tǒng)，是企業(yè)避免個(gè)人英雄主義，和避免人很難培養(yǎng)的關(guān)鍵。

三、CRM需要有工作流程及制度管理;需要規(guī)范企業(yè)的各項(xiàng)管理流程，讓大家知道按照怎樣的步驟做事。比如崗位職責(zé)、工作內(nèi)容、管理制度等等。

四、CRM需要有協(xié)同工作的“工作流”。信息化管理的目的是讓大家協(xié)同高效的工作，建立快速溝通的平臺(tái)。按照流水線一樣的工作。缺少工作流協(xié)同管理的CRM是無法支撐的。

五、CRM需要有部門正常有序運(yùn)作的管理模式。需要整個(gè)公司有目標(biāo)-有行動(dòng)計(jì)劃-有計(jì)劃進(jìn)展-有總結(jié)提升。建立這樣的“標(biāo)準(zhǔn)化的工作模式”，讓各部門各員工，清楚的知道“我該做什么，我怎么做，做到什么程度，我匯報(bào)什么，我成敗總結(jié)又是什么”。

六、CRM需要有快速高效的溝通平臺(tái)。管理就是溝通!溝通不暢，就會(huì)嚴(yán)重阻礙企業(yè)的效率，比如快速的了解市場(chǎng)、快速的了解員工工作成果、快速的發(fā)號(hào)施令、及時(shí)的審批與報(bào)銷等等及時(shí)的溝通。

七、強(qiáng)大的業(yè)務(wù)管理體系與日常目標(biāo)行動(dòng)渾然一體。比如客戶管理、銷售管理、服務(wù)管理。很多CRM，業(yè)務(wù)管理和員工的目標(biāo)行動(dòng)割裂開來，實(shí)用的CRM，是讓員工在業(yè)務(wù)開展過程中，通過月-周-日目標(biāo)和每天的日程安排緊密渾然的結(jié)合，讓業(yè)務(wù)的結(jié)果自動(dòng)沉淀為記錄。