在線CRM八年征戰(zhàn) 三足鼎立

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當(dāng)CRM（客戶關(guān)系管理）的概念被提出，直到成為專業(yè)的管理軟件起，歷經(jīng)50年滄桑，互聯(lián)網(wǎng)給予其新生。1999年是互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)折的開始，許多如今耳熟能詳?shù)闹ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)都在這一時(shí)期誕生，在CRM領(lǐng)域中，有一只巨梟——Salesforce開始騰飛。

當(dāng)時(shí)CRM還處于一個(gè)羸弱的時(shí)期，因此很多企業(yè)并沒有嘗試將之與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合在一起。唯有一人，時(shí)任Oracle高級(jí)副總裁年僅27歲的Marc Benioff，憑著敏銳的觀察力，預(yù)見到，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和寬帶的普及，會(huì)有越來越多的企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)得到一些軟件的服務(wù)。于是，他離開了Oracle，并在1999年成立了Salesforce公司，開始對(duì)SaaS業(yè)務(wù)模式進(jìn)行探索。

可以說Salesforce如今對(duì)外號(hào)稱的的在線CRM全球領(lǐng)導(dǎo)者，當(dāng)之無愧。

Salesforce一騎絕塵，早起的鳥兒有蟲吃

1999年 Salesforce 是第一家將CRM作為主流業(yè)務(wù)開始運(yùn)作的軟件企業(yè)，將這個(gè)看似輔助產(chǎn)品的CRM作為自己生存的命脈來營(yíng)生。在北美，從起初的步履維艱到如今的睥睨群雄，從1999年到2004年間，Salesforce能在Oracle和SAP的夾擊下做出令人矚目的成績(jī)，可見Salesforce卻有一套。

憑借著Salesforce的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)特性，走前人沒走過的路，并且這條路看起來還頗為平坦，Salesforce在創(chuàng)立之初就創(chuàng)造了足以令Oracle和SAP為之嫉妒的業(yè)績(jī)，也因?yàn)樵诨ヂ?lián)網(wǎng)的CRM服務(wù)中沒有任何對(duì)手，Salesforce一路高歌猛進(jìn)，短短5年時(shí)間便在紐交所上市。

由此可見，Salesforce在在線CRM領(lǐng)域中率先搶得先機(jī)，這也為后來迅速搶占微軟、甲骨文、SAP的市場(chǎng)打下良好的基礎(chǔ)。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，Salesforce就是那只早起的鳥兒，其軟件終結(jié)者的口號(hào)也成為一段佳話。

微軟巨頭的側(cè)目

所謂早起的鳥兒有蟲吃，槍打出頭鳥，正是對(duì)Salesforce的完美定義。Salesforce在北美地區(qū)幾乎是一夜之間聲名鵲起，包括花旗、思科、巴寶莉等都已經(jīng)成為其大客戶，這對(duì)于在當(dāng)時(shí)呼風(fēng)喚雨的微軟來說可謂是絕對(duì)不能原諒的，君王之側(cè)豈容他人酣睡，微軟憤怒之下， 也將原有的CRM系統(tǒng)經(jīng)過徹底更替，推出在線版本的Dynamics CRM來狙擊Salesforce在北美的肆意擴(kuò)張。

由于微軟的操作系統(tǒng)捆綁的大量用戶，因此對(duì)于CRM產(chǎn)品的推廣并沒有很多阻礙，加上微軟整合其Outlook的布局，也使得這種接受性和易用性讓習(xí)慣于使用Windows的用戶獲得了最佳的體驗(yàn)感受，可以說有著各大辦公軟件互相協(xié)同的支持，微軟推出的Dynamics CRM在線服務(wù)對(duì)Salesforce具有非常大的沖擊力，Dynamics為微軟打開了在線企業(yè)級(jí)服務(wù)的新通道。

微軟的這一舉動(dòng)不僅對(duì)Salesforce當(dāng)頭棒喝，似乎甲骨文與SAP也是一陣心絞痛，憑借著自身軟件大鱷的底蘊(yùn)，微軟近期又再次對(duì)Dynamics進(jìn)行了恐怖升級(jí)，將社交化的Yammer以及Skype加入到Dynamics的架構(gòu)中，這無疑令微軟CRM更具有競(jìng)爭(zhēng)力。如今的北美市場(chǎng)中，在線CRM也并不是Salesforce一家獨(dú)大，微軟的迅速崛起也讓Salesforce不再那么舒坦。

中國(guó)市場(chǎng)進(jìn)入國(guó)際視野，是喜是悲

2004年，中國(guó)市場(chǎng)的蛋糕引來了全球軟件企業(yè)的聚餐，在北美和歐洲廝殺的一塌糊涂的Salesforce、微軟、甲骨文、SAP不約而同的看到了中國(guó)市場(chǎng)的巨大誘惑。當(dāng)然由于中國(guó)市場(chǎng)的成熟度較低，遠(yuǎn)沒有北美和歐洲那樣的網(wǎng)絡(luò)條件，在線CRM進(jìn)入中國(guó)時(shí)也是阻力重重，在內(nèi)部有本土傳統(tǒng)企業(yè)的阻撓，在外部又因跨國(guó)服務(wù)的成本過高，喪失在線服務(wù)的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，一度讓這些國(guó)際巨頭面臨有蛋糕而吃不到的尷尬。

也是因?yàn)檫@個(gè)真空期，本土的在線CRM開始發(fā)展起來，本土在線CRM的發(fā)展離不開傳統(tǒng)CRM的幫助，一是從使用習(xí)慣和業(yè)務(wù)邏輯上有了參考標(biāo)準(zhǔn)，另一個(gè)是傳統(tǒng)CRM正忙于對(duì)付外來的產(chǎn)品以及思想的侵略，本土在線CRM終于得以在各種巧合下開始了自力更生的成長(zhǎng)。

中國(guó)CRM企業(yè)從閉門造車到接受外來理念，眾多CRM企業(yè)在瞬息萬變之間崛起和破產(chǎn)，中國(guó)老牌企業(yè)用友、金蝶出面，除了已經(jīng)圈地完成的區(qū)域內(nèi)對(duì)微軟、salesforce等有一些阻力外，在產(chǎn)品和互聯(lián)網(wǎng)理念上并沒有對(duì)國(guó)外CRM企業(yè)形成狙擊。

國(guó)際豪強(qiáng)企業(yè)的侵入以及本土互聯(lián)網(wǎng)文化的幼稚，中國(guó)CRM市場(chǎng)十分低迷，這也使得Salesforce、微軟、oracle等企業(yè)對(duì)中國(guó)CRM市場(chǎng)開始感到焦躁和不耐煩，顯然，他們并不想花費(fèi)大量的精力做開墾的活兒，這也讓本土化的傳統(tǒng)CRM、在線CRM大大的喘了一口氣。

本土化在線CRM，免費(fèi)客戶管理軟件悄然崛起

與此同時(shí)，本土化的在線CRM以免費(fèi)客戶管理軟件為代表的新型企業(yè)迅速興起，作為國(guó)內(nèi)的第一家在線CRM企業(yè)，免費(fèi)客戶管理軟件聯(lián)合創(chuàng)始人胡建很早就開始關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，并對(duì)中國(guó)中小企業(yè)管理有自己獨(dú)到的理解。

從創(chuàng)立免費(fèi)客戶管理軟件品牌以來， 基于對(duì)中國(guó)企業(yè)市場(chǎng)的發(fā)展研究，大型民企以及央企基本已經(jīng)被用友、金蝶、國(guó)外品牌以及自主研發(fā)的簡(jiǎn)單CRM壟斷；但是在中國(guó)4000多萬的企業(yè)中，超過95%都是中小企業(yè)，免費(fèi)客戶管理軟件的市場(chǎng)定位就是中小企業(yè)。