淺談物業(yè)管理客戶服務(wù)工作

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　　隨著社會的發(fā)展和進步，業(yè)主對免費物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)的服務(wù)水平越來越重視，要求也越來越高，客戶服務(wù)作為免費物業(yè)管理系統(tǒng)中的核心環(huán)節(jié)更是不容忽視。其不但擔負著接受業(yè)主投訴、報修工作，還擔負著隨時向業(yè)主傳遞服務(wù)中心各項信息、向業(yè)主展示免費物業(yè)管理系統(tǒng)人良好形象的責任，因此客戶服務(wù)在免費物業(yè)管理系統(tǒng)中占重要地位。
　　
　　一、免費物業(yè)管理系統(tǒng)的服務(wù)特性
　　
　　隨著人們生活水平的提高，享受物業(yè)服務(wù)的意識越來越強。免費物業(yè)管理系統(tǒng)是一種不同于其它任何一種服務(wù)類型的服務(wù)，不同有三：服務(wù)和管理合二為一；服務(wù)對象非常廣泛，服務(wù)內(nèi)容不斷豐富；服務(wù)標準千差萬別，具有自生性。
　　
　?。ㄒ唬┓?wù)和管理合二為一
　　
　　沒有任何一個行業(yè)像免費物業(yè)管理系統(tǒng)行業(yè)這樣把管理和服務(wù)結(jié)合得這樣緊，沒有好的服務(wù)的免費物業(yè)管理系統(tǒng)不能稱之為免費物業(yè)管理系統(tǒng)。近來，不斷有樓市糾紛見于各種媒體上，糾紛的核心是物業(yè)服務(wù)和收費問題。對業(yè)主來說，交了費就要享受個性化的服務(wù)，免費物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)應(yīng)該滿足業(yè)主的要求。對免費物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)來說，繳納的免費物業(yè)管理系統(tǒng)費必須和服務(wù)水平相匹配，業(yè)主對服務(wù)的需求千差萬別，歸結(jié)起來“物業(yè)”本意是管理，實際是服務(wù)，兩者是合二為一的關(guān)系。免費物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)必須把服務(wù)作為管理的重要內(nèi)容，同時把管理作為有效手段。
　　
　　（二）服務(wù)對象非常廣泛，服務(wù)內(nèi)容不斷豐富
　　
　　免費物業(yè)管理系統(tǒng)是有形管理、無形服務(wù)。對免費物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)來說也很難根據(jù)物業(yè)收費情況對服務(wù)水平給出合理的定位，這是因為免費物業(yè)管理系統(tǒng)是有形管理和無形服務(wù)的統(tǒng)一。
　　
　　免費物業(yè)管理系統(tǒng)的對象不僅是客觀存在的房產(chǎn)，還有業(yè)主。業(yè)主是活生生的個體，因而也就具有了差別性。為了解決這種差別性，免費物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)必須對部分服務(wù)項目加大投入，從而提高服務(wù)水平，但是公共的投入有時卻會使一部分人不履行交費義務(wù)。
　　
　　其實，服務(wù)對象的廣泛性在造成困難時也帶來機遇，免費物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)的綜合實力很大一部分體現(xiàn)在這一方面。在免費物業(yè)管理系統(tǒng)的實踐中，針對同樣的事情，不同的處理方式也會有不同的效果。所以，服務(wù)水平和管理水平是分不開的。物業(yè)內(nèi)部管理水平上去了，服務(wù)水平也自然提高了。管理是前提，服務(wù)是目標，兩者缺一不可。
　　
　?。ㄈ┓?wù)標準千差萬別，具有自生性
　　
　　政府規(guī)定統(tǒng)一的服務(wù)標準對于一些新小區(qū)可能很好落實，但對于一些老小區(qū)就力不從心了。開發(fā)商售房時的過多承諾，導(dǎo)致業(yè)主入住后與免費物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)的矛盾重重。免費物業(yè)管理系統(tǒng)只有充分市場化，才能適應(yīng)千差萬別的住戶需求。實際上，有很多小區(qū)服務(wù)標準和收費標準一樣，具有自生性。是由住戶產(chǎn)生了需求，然后經(jīng)過與相關(guān)方交涉，才完成一些項目的立項。政府應(yīng)該給業(yè)主和免費物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)更大的自主權(quán)和自治權(quán)，通過雙方協(xié)商一個合理的標準。
　　
　　相對于私人空間的擴大來言，介于私人空間和公共空間之間的小區(qū)空間，應(yīng)該按照自生性的原則，充分發(fā)揮各小區(qū)免費物業(yè)管理系統(tǒng)要素的積極性和創(chuàng)造性?？梢?，免費物業(yè)管理系統(tǒng)是有形管理、無形服務(wù)。對于有形管理，可以量化小區(qū)常規(guī)性的工作，應(yīng)當有個確切的標準。對于無形的服務(wù)，則應(yīng)該市場化、多元化。
　　
　　二、客戶服務(wù)是免費物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)的窗口
　　
　　客戶服務(wù)的字面意思容易讓人理解為一項為業(yè)主提供服務(wù)的簡單勞動，這是狹義的理解?？蛻舴?wù)作為物業(yè)服務(wù)中心面對業(yè)主的一個窗口，除了狹義的客戶服務(wù)概念外，還包括廣義上的與業(yè)主的溝通、交流、處理投訴的技巧以及報修過程中與各部門關(guān)系的協(xié)調(diào)等，客戶服務(wù)人員需具備一定的專業(yè)知識或受過專業(yè)培訓(xùn)，便于研究客戶心理，及時了解客戶提出要求的出發(fā)點，軟化或避免矛盾的產(chǎn)生。
　　
　　在從事客戶服務(wù)的工作中也常遇到固執(zhí)、偏激的業(yè)主，但要知道一點：“業(yè)主不一定永遠是對的，但業(yè)主永遠是第一位的”。每一個客服人員都應(yīng)當通過日常的接觸和服務(wù)讓業(yè)主清楚地認識到這一點，對免費物業(yè)管理系統(tǒng)的工作多一份理解和支持。
　　
　　三、客戶服務(wù)的發(fā)展前景展望
　　
　　客戶服務(wù)在免費物業(yè)管理系統(tǒng)中占據(jù)著極其重要的地位，那客戶服務(wù)與免費物業(yè)管理系統(tǒng)的發(fā)展方向與發(fā)展前景又如何呢？
　　
　　可以很清楚地看到人民的生活水平都呈穩(wěn)步上升趨勢，并且我國政府一直在提倡加快改革步伐的方略政策，這使得人民的物質(zhì)生活水平穩(wěn)步上升，政府也一直在提倡人民的住房生活水平要改善，也提供了不少適合工薪階層的住房，這樣就使得房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展空間加強、加大，將有更多的留給開發(fā)商來投資發(fā)展，大量的新式住宅樓會如雨后春筍一般層出不窮，這就需要有強而有力的免費物業(yè)管理系統(tǒng)來負責業(yè)主的服務(wù)與小區(qū)、樓盤的日常管理，免費物業(yè)管理系統(tǒng)的發(fā)展空間變得更大、更廣。然而，現(xiàn)在的市民們文化修養(yǎng)與道德水平以及涵養(yǎng)素質(zhì)都比以前有了很大提高，不僅要求吃飽穿暖，對住房的要求也逐步提高，如小區(qū)的周邊及內(nèi)部環(huán)境，免費物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)的服務(wù)情況等。所以免費物業(yè)管理系統(tǒng)也要逐步向人性化的方向發(fā)展，努力將自己的位子放到角色中去，成為業(yè)主的好管家。