凝聚智慧，締造MALL管理傳奇

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 1996年2月9日，廣州天河城廣場試業(yè)，到今年的2月9日，天河城廣場試業(yè)十五周年。曾記當(dāng)時(shí)，天河城廣場由于自身施工和地鐵施工的影響，在僅開通了北門的前提下對外開放了（當(dāng)時(shí)天河城西門和東門是天河城施工隊(duì)的駐地和通道，南門則因地鐵施工進(jìn)行了圍蔽）。由于二次裝修還在進(jìn)行中，因此整個(gè)天河城的管理分別由兩個(gè)單位負(fù)責(zé)：已經(jīng)開業(yè)部分的管理由天河城廣場管理中心負(fù)責(zé)；未開業(yè)部分由天河城建設(shè)指揮部安全防火監(jiān)管組負(fù)責(zé)。本文所記錄的，就是我在天河城廣場試業(yè)前到正式開業(yè)這個(gè)時(shí)間發(fā)生的點(diǎn)滴小事。

    一、被遺漏的走火梯，不該遺忘的事跡。

天河城廣場封頂后，天貿(mào)集團(tuán)天河城廣場建設(shè)指揮部下屬的防火安全監(jiān)管組發(fā)現(xiàn)通往七樓的西側(cè)走火梯竟然沒有出現(xiàn)在應(yīng)該出現(xiàn)的位置上。由于設(shè)計(jì)上七樓是餐飲娛樂功能層，沒有了這個(gè)走火梯將會對七樓在使用時(shí)產(chǎn)生想象不到的不利影響，并且無法通過前期綜合驗(yàn)收和開業(yè)前的消防驗(yàn)收。于是防火監(jiān)管組和工程監(jiān)管組針對該問題進(jìn)行了溝通，及時(shí)上報(bào)給建設(shè)指揮部。由于及時(shí)進(jìn)行了補(bǔ)救措施，使得這個(gè)缺陷在進(jìn)行外墻裝修前得以完成。很久以后才知道這個(gè)問題出現(xiàn)的緣由，原來經(jīng)常負(fù)責(zé)住宅樓施工的施工員習(xí)慣了一張圖紙看到頂，而商業(yè)項(xiàng)目的特殊性決定了它的每一層的設(shè)計(jì)和施工圖紙是不相同的。

    二、匠心獨(dú)具的天車有什么用途？

    天河城廣場的頂層是國內(nèi)最早的采用玻璃穹頂結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，總面積約2500平方米。在封頂之前，用土建的吊車吊裝了一批機(jī)械進(jìn)入時(shí)，誰也不知道這個(gè)是什么。后來安裝調(diào)試完成后，才進(jìn)行天面穹頂?shù)匿摻Y(jié)構(gòu)施工，之后是三層鋼化玻璃粘合的天面專用玻璃的安裝。原以為這個(gè)天車在穹頂安裝完成后會拆除，結(jié)果天車竟然被保留了下來。每當(dāng)需要清潔穹頂內(nèi)側(cè)時(shí)，工人站在天車上進(jìn)行操作，大大減少了施工對營業(yè)的影響；而穹頂?shù)某庖粋?cè)，則是用高壓水槍進(jìn)行清洗的。而在每年元旦、五一、國慶、春節(jié)期間那些由最高處垂下的大型橫幅，就是通過天車系在穹頂鋼結(jié)構(gòu)件上的。由七樓頂直接垂到一樓中庭的巨大橫幅，無疑是天河城廣場特有的一道風(fēng)景。（去年和某家知名商業(yè)管理的一位高管聊天中，他提起所管的項(xiàng)目穹頂下端無法清潔的問題，我曾明確告訴對方如何解決，不知道他有沒有聽取我的意見，由他去吧。）

    三、南門北門，哪個(gè)是主門？

    到過天河城廣場的人，都會感覺很方便——無論是開車、打的、坐公共汽車還是搭乘地鐵，都會在最近的距離找到自己適合的交通工具。那么，南門、北門哪個(gè)是主門呢？如果看現(xiàn)在的外觀，你會認(rèn)為南門是主門的。但實(shí)際上，北門才是主門。這是為什么呢？天河城廣場的北門外面，是一處占地約3000平米的廣場，在這個(gè)廣場的北端是旗桿。前期曾在這里不止一次的舉行過一些演藝活動，比如《女人的味道》雜志首發(fā)宣傳、金威啤酒上市推廣活動等都是在這舉行的。細(xì)心的你也許會發(fā)現(xiàn)，北門的“天河城廣場”和南門的不同，北門的字體明顯大很多的。這些事情都無疑在證明，北門才是天河城廣場的主門。而在北門廣場臨時(shí)銷售活動，則是在重大節(jié)日出現(xiàn)；營業(yè)時(shí)間與廣場的營業(yè)同步。在歷次的活動中，沒有發(fā)現(xiàn)提前停止?fàn)I業(yè)的，即便是大型的文藝活動的撤場，也都是在廣場停止?fàn)I業(yè)之后進(jìn)行的。

    四、東西門是施工人員通道，南門封閉，怎樣試業(yè)？

    終于二樓、三樓的裝修結(jié)束了，由天貿(mào)百貨有限公司和南方大廈集團(tuán)有限公司合資的百貨----廣東天貿(mào)南大百貨有限公司就要進(jìn)行試營業(yè)了。而當(dāng)時(shí)東西門外面都是施工單位的工棚，南門則由于地鐵施工的緣故而封閉了。在這種情況下，怎樣試業(yè)呢？當(dāng)時(shí)召開了幾次協(xié)調(diào)會，明確了營業(yè)的區(qū)域和未營業(yè)區(qū)域的安全管理責(zé)任。營業(yè)的區(qū)域出入口是北門，營業(yè)的區(qū)域包括一樓北門附近的幾個(gè)商鋪，二樓東側(cè)的局部和三樓大部，連接這些區(qū)域的手扶電梯要在營業(yè)時(shí)間提供不間斷的服務(wù)。于是在試營業(yè)前，天河城廣場管理中心做了大量的工作：比如將靠近試營業(yè)區(qū)域的店鋪玻璃用粉紅色的紙封閉起來，用圓頭欄桿和水牌封閉了通往未營業(yè)區(qū)域的通道；在試營業(yè)區(qū)域擺放了數(shù)量不小的綠色植物；用紅色地?cái)備佋诹送ㄍ嚑I業(yè)區(qū)域的樓梯和通道；為了給試營業(yè)區(qū)域創(chuàng)造出輕柔的購物氣氛，開啟了局部的廣場廣播系統(tǒng)；北門外廣場的音樂噴泉也做好了準(zhǔn)備，在試營業(yè)期間全天開放……（也許你會認(rèn)為試業(yè)很簡單，其實(shí)很是復(fù)雜的。）這一切都落實(shí)好了，終于在1996年2月9日，天河城廣場開始了試營業(yè)。

    五、電話總機(jī)號碼85592818而不是尾數(shù)888，有何用途和深意？

    在天河城廣場試業(yè)的那個(gè)年代，廣州的固定電話資源非常緊缺，安裝費(fèi)高達(dá)數(shù)千元之巨，且還有排隊(duì)等待安裝施工。面對如此高昂的安裝費(fèi)用，無疑對廣場的招商產(chǎn)生很大的不利影響。如何緩解這個(gè)矛盾呢？在弱電系統(tǒng)設(shè)計(jì)思路確定之初，天貿(mào)集團(tuán)就確定了在電話設(shè)計(jì)方面采用雙軌制：即總機(jī)和直線同時(shí)存在的。對于租賃面積不大的租客提供分機(jī)，而對于大面積的租戶提供市話直撥ADD、IDD電話接入。在對機(jī)房設(shè)置地點(diǎn)選定時(shí)，避開了主要的營業(yè)樓層而選在了地下一層的局部。而85592818，則是一個(gè)很有紀(jì)念意義的號碼，1992年8月18日廣東天貿(mào)集團(tuán)（股份）有限公司注冊成立了。不一定大公司的電話總機(jī)就是尾數(shù)888或者999的，有意義比單純的重復(fù)要好的多，一個(gè)有意義的數(shù)字代表了一個(gè)不為人知的秘密。

    六、一百多部電梯，如何保養(yǎng)？怎樣保養(yǎng)？

    據(jù)說在天河城廣場設(shè)計(jì)之初，董事長劉春亭先生提出一個(gè)“硬件設(shè)備三十年不落后”的理念。圍繞著這個(gè)理念，展開了一系列的思路，表現(xiàn)在大型設(shè)備方面，就是不惜工本也要用原裝的。就拿遍布天河城廣場的手扶梯來說，就是原裝三菱電梯；而四個(gè)塔樓的客梯也不例外。在天河城廣場里，手扶梯、客梯、貨梯總數(shù)達(dá)100余臺，如此之多的電梯該怎樣去維護(hù)保養(yǎng)呢？是根據(jù)常規(guī)聘請專業(yè)化的公司來進(jìn)行還是自己進(jìn)行維保？這些無疑曾是擺在天河城廣場建設(shè)者面前的一個(gè)難題。如果按照常規(guī)將電梯的維護(hù)保養(yǎng)進(jìn)行外包，那么每年巨額的費(fèi)用將是一筆永遠(yuǎn)推之不去的開支。如何解決這個(gè)難題呢？我在天貿(mào)免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)有限公司天河城廣場管理中心籌建之初，就設(shè)立了隸屬于工程部的電梯系統(tǒng)，招聘專業(yè)人才專門負(fù)責(zé)電梯的維護(hù)保養(yǎng)事宜。隨著開業(yè)區(qū)域的不斷擴(kuò)大，電梯系統(tǒng)也注冊成為隸屬于集團(tuán)的廣東天菱電梯有限公司。在當(dāng)時(shí)維保公司為數(shù)不多并且報(bào)價(jià)高昂（當(dāng)時(shí)的市場價(jià)格大約是扶梯每臺每月3000元，駐場維保；客梯是2500元每臺，駐場維保.由于商業(yè)的特殊性，電梯維保大多在夜間進(jìn)行），采用這個(gè)策略無疑是明智之舉。即便是時(shí)過十幾年后，仍被認(rèn)為是經(jīng)典案例。

    七、數(shù)萬冷噸的美國溴化鋰中央空調(diào)機(jī)組，亞洲最大的制冷量，如何配置使用？

    天河城廣場在設(shè)計(jì)的時(shí)候，就是三位一體的一座巨型的建筑綜合體：她有十六萬平方米的商業(yè)廣場、三十八層的五星級酒店和四十八層的5A級的寫字樓，三座建筑物共有地下約一千個(gè)停車位。而在制冷方面，則體現(xiàn)為四臺美國進(jìn)口的大型制冷機(jī)組。在天花封閉前吊裝的大型空調(diào)冷水管，直徑達(dá)1000mm,由地下室北側(cè)蜿蜒而出直至七層，甚是壯觀。每臺機(jī)組有數(shù)萬冷噸，并預(yù)留了酒店和寫字樓的制冷能力。當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)機(jī)電安裝的公司有兩家，分別是廣東機(jī)電安裝公司和廣州市機(jī)電安裝公司。兩家公司按照指揮部下達(dá)的工作進(jìn)度進(jìn)行，為天河城廣場的如期試業(yè)、開業(yè)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。天河城廣場開業(yè)后，啟用了兩臺機(jī)組，由于制冷量太大造成顧客多次投訴空調(diào)太冷。為解決這個(gè)問題，天貿(mào)集團(tuán)又采購了一臺略小的中央空調(diào)機(jī)組，并很快投入使用，很妥善的解決了這個(gè)問題。很久以后，在我做顧問的時(shí)候也遇到了類似的問題，甲方的工程人員錯(cuò)誤的計(jì)算方式差點(diǎn)導(dǎo)致整個(gè)商場制冷不足。

    八、當(dāng)商業(yè)用電費(fèi)用高起時(shí)，天河城廣場是如何應(yīng)對的？

    商業(yè)用電和居民用電是有很大區(qū)別的，這和居民用水區(qū)別與商業(yè)性洗浴用水一樣，已經(jīng)是國內(nèi)的普遍規(guī)律。以天河城廣場的各類設(shè)備的配置，自備雙線路供電是必須的，自建10KV變電站也是必然的。但這些都是常規(guī)手段，如遇到大面積的停電，偌大的商場是根本無法正常營業(yè)的。而在夏天，用電高峰導(dǎo)致電壓不穩(wěn)定是無法避免的。如何避免在用電高峰、電壓不穩(wěn)和突然停電時(shí)不受影響，為顧客營造出舒適的購物環(huán)境？天河城廣場除了采用雙線路供電、自建專用變電站的措施外，還配置了西門子發(fā)電機(jī)組。在夏季和電網(wǎng)停電時(shí)為天河城廣場提供電力，也可以緩解一下電費(fèi)的壓力，畢竟發(fā)電的成本是低于電網(wǎng)供電的。

    九、老總隨手撿起一團(tuán)紙巾，帶動了全體員工的主動服務(wù)意識。

    有一天，駐場的香港第一太平戴維斯物業(yè)高級經(jīng)理馮世勛先生帶著管理層巡視。在巡視的途中，馮先生彎下腰撿起一團(tuán)在垃圾桶附近的紙巾。這一細(xì)小的動作，引起了在場的所有管理人員的深深思索。按照管理規(guī)定，發(fā)現(xiàn)類似的問題保安班長會通過對講機(jī)和保潔主管溝通，然后保潔主管安排保潔班長查看，再由保潔班長安排保潔員進(jìn)行保潔維護(hù)，這是一個(gè)比較完整的層級管理的服務(wù)流程。而在商業(yè)項(xiàng)目的管理當(dāng)中，這樣的流程并不適用。如果按照這樣的流程進(jìn)行操作，那么這團(tuán)紙巾會給客人造成“這里管理很差的”印象；而馮先生的一個(gè)小動作，無疑拉開了“三員理念”的大幕，這里的“三員”是一種服務(wù)理念，指的是在免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)日常服務(wù)中每個(gè)免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)人員都是“維修員、保安員、保潔員”，在發(fā)現(xiàn)的問題時(shí)，自行進(jìn)行及時(shí)的處理，以便使問題出現(xiàn)后在最短的時(shí)間內(nèi)得以解決。

    十、樓頂網(wǎng)球場投入使用了，該如何營運(yùn)？

    在上個(gè)世紀(jì)九十年代，網(wǎng)球還是個(gè)從港澳傳來的舶來品，和當(dāng)年花園酒店樓頂?shù)挠斡境匾粯訉儆陔y得一見的高端設(shè)施。在天河城廣場試業(yè)不久，位于天面的網(wǎng)球場開始了施工調(diào)試，并在整體開業(yè)前投入使用。如果設(shè)置專人進(jìn)行管理，無疑是個(gè)好辦法，但成本過高是不可忽視的一個(gè)大問題。那么，這個(gè)網(wǎng)球場當(dāng)時(shí)是怎樣運(yùn)作的呢？當(dāng)時(shí)是由天河城廣場管理中心的物業(yè)部負(fù)責(zé)接待及客戶服務(wù)，保安部負(fù)責(zé)派人跟進(jìn)開關(guān)門及現(xiàn)場提供服務(wù)，物業(yè)部保潔負(fù)責(zé)事后保潔。雖然未明確責(zé)任部門，但各個(gè)部門之間的有效溝通完全可以解決這樣的問題。設(shè)置崗位的目的是為了解決問題，但解決問題的途徑有很多，不一定要設(shè)置專門的部門或者崗位。

    不知不覺就到了二月份，天河城廣場試業(yè)十五周年的日子。在這個(gè)特殊的日子來臨之際，作為天河城廣場的第一批員工，我為曾經(jīng)服務(wù)于天河城廣場而自豪。謹(jǐn)以此文緬懷在天河城廣場服務(wù)的日子，向曾經(jīng)的同事致以親切的問候。

    謹(jǐn)以此文，緬懷曾經(jīng)為天河城廣場服務(wù)的青春歲月，由此我從事免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)工作開始了。作為一名資深免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)人，請諸位同行在操作商業(yè)項(xiàng)目時(shí)不要拿住宅項(xiàng)目作為參考，商業(yè)項(xiàng)目必須高起點(diǎn)、嚴(yán)要求、規(guī)范操作，才能創(chuàng)造出商業(yè)項(xiàng)目管理的傳奇。

    附件一：天河城廣場試業(yè)前，天河城建設(shè)指揮部安全防火監(jiān)管組全體成員合影，由原照片翻拍而來。本人在此照片中。

附件二  天河城廣場的發(fā)展歷程

      1992年8月18日廣東天貿(mào)集團(tuán)（現(xiàn)更名為天河城集團(tuán)）成立，“天河城”正式奠基動工

      1992年11月18日動工興建

      1994年11月天河城平頂

      1996年2月9日廣東天貿(mào)南大百貨有限公司（現(xiàn)更名為天河城百貨）建成試業(yè)

      1996年6月21日廣東吉之島天貿(mào)百貨有限公司天河城店開業(yè)

      1996年8月18日天河城全面開業(yè)

      2004年5月1日天河城百貨（原天貿(mào)南大）更名為天河城百貨公司，正式啟用 “天河城百貨”的商號

      2004年7月8日，董事會通過《天貿(mào)集團(tuán)2004——2008五年戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃》，標(biāo)志著天貿(mào)集團(tuán) （現(xiàn)更名為“天河城集團(tuán)”）全面實(shí)施MALL戰(zhàn)略

      2004年10月1日天河城創(chuàng)單日最高人流量83萬人次的歷史記錄

      2004年天河城榮獲“廣州最具時(shí)尚商城”稱號，并成為中國購物中心命名的首批十家示范工程之一

      2005年天河城商標(biāo)成為廣州市的著名商標(biāo)，并榮獲“2005年中國商業(yè)地產(chǎn)創(chuàng)新典范”稱號和《TOP風(fēng)尚》年度風(fēng)尚聚點(diǎn)獎(jiǎng)等眾多榮譽(yù)

      2006年1月12日廣東省工商行政管理局授予天河城“廣東省著名商標(biāo)”稱號

      2006年11月9日天河城集團(tuán)在廣州市委、市政府在市政府禮堂召開的“廣州市建設(shè)創(chuàng)新型城市工作會議”上，獲得“廣東省名牌產(chǎn)品”和“廣東省著名商標(biāo)”稱號

      2006年11月25日，天河城在“中國購物中心國際論壇第四屆年會”上榮獲“2006年度中國最佳購物中心運(yùn)營獎(jiǎng)”

    作者：宋紅東

    本文發(fā)表在2011年《現(xiàn)代物業(yè)-新業(yè)主》雜志第2、3期合刊。版權(quán)所有，請勿外傳。

麗的概念永遠(yuǎn)只是可望而不可及的“空中花園”，最樸實(shí)無華的往往是最合適的。

還是以廣州天河區(qū)的棠德花園為例，9000余戶住家，40000余人居住-----這樣大的一個(gè)安居小區(qū)如何對行人和車輛進(jìn)行分流管理呢？一次路過一個(gè)安居小區(qū)，發(fā)現(xiàn)這里竟然實(shí)行了“人車分流”的管理。細(xì)看之下才明白，這里的人車分流系統(tǒng)竟然出自免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)公司工程技術(shù)人員之手----取材簡單耐用，外表樸實(shí)無華（見附圖一）。

附圖一

工程技術(shù)人員用鋼管配合停車管理系統(tǒng)，自行設(shè)計(jì)出了人車分離的入口管理系統(tǒng)。在白天，這個(gè)系統(tǒng)是打開的，車輛按照右進(jìn)左出的規(guī)律進(jìn)出小區(qū)，人員則通過安裝在兩側(cè)的隔離帶進(jìn)出小區(qū)。這樣即避免了在上下班高峰時(shí)人和車搶道爭行，也避免了自行車、三輪車和機(jī)動車搶道。而在夜間，則關(guān)閉多余的通道，加強(qiáng)了開放通道的管理。

對于進(jìn)出人員的管理，則采用了寬進(jìn)嚴(yán)出的策略：進(jìn)入小區(qū)的行人暢通無阻，但是行人攜帶物品則要進(jìn)行必要的檢查登記放行制度。由于小區(qū)內(nèi)各個(gè)樓梯底層都安裝了簡易的刷卡門禁系統(tǒng)，非本單元的人員無法進(jìn)入，因而這里的入室盜竊案件發(fā)案率不高。而為了檢查落實(shí)這些門禁系統(tǒng)是否能夠及時(shí)閉合，除了定時(shí)檢查性能以外還在門口設(shè)立了免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)人員巡邏簽到單，免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)公司的任何職員路經(jīng)此處時(shí)都必須在這個(gè)表單上簽字。

附圖二

七、遇到婚喪嫁娶，小區(qū)如何處理？

對于小區(qū)來說，婚喪嫁娶的事情是經(jīng)常出現(xiàn)的。而對于大型的安居小區(qū)而言，更是如此。由于居民的組成以本地人及長期居住于此的居民構(gòu)成，因而在尊重民族禮俗的前提下予以配合，是這些小區(qū)免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)理所應(yīng)該提供的服務(wù)之一。

在住戶家里辦喜事時(shí)，提供一些力所能及的便利，相信很多同行都會做到的。比如在小區(qū)大門口張燈結(jié)彩，在車輛進(jìn)出時(shí)提順暢的進(jìn)出方便。

在北方一些地方，很注意喪事的辦理，如免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)在這時(shí)提供了相應(yīng)的配合工作，可能使管業(yè)之間的隔閡消失于無形，有利于免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)工作的展開，也可以促進(jìn)和諧社會的建設(shè)。

我曾親手處理過一件長期拖欠管理費(fèi)的業(yè)戶，為此想盡了辦法但效果不大。不料業(yè)主家的長者不幸病故，我以公司的名義贈送了花圈并前去吊唁，此舉使業(yè)戶大為感動，自此積極配合免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)處的工作，成了支持免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)工作的業(yè)戶之一。

八、節(jié)能減排，安居小區(qū)理當(dāng)先行，如何去行？

由于收費(fèi)低廉，安居小區(qū)的利潤很低，而公共區(qū)域的照明用電費(fèi)用則占了很大的比重。如何在全民“節(jié)能減排”的大環(huán)境下適時(shí)而動呢？我以為在保證夜間基本照明的前提下，減少照明燈具的數(shù)量或者將功率大的照明燈具換成節(jié)能燈具，配合微電腦時(shí)控定時(shí)器并及時(shí)調(diào)整開關(guān)時(shí)間，完全可以在低投入的前提下降低能耗，達(dá)到減少電費(fèi)支出的目的。