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王石談物業(yè)行業(yè)學(xué)習(xí)海底撈:尊重人!
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如果社會(huì)與公司的制度安排讓普通勞動(dòng)者無(wú)法享受到其本應(yīng)有的幸福感與成就感,這樣的制度將無(wú)法持續(xù)。 萬(wàn)科集團(tuán)有個(gè)物業(yè)事業(yè)部。物業(yè)服務(wù)與地產(chǎn)開發(fā)十分不同,它是一個(gè)人力密集型行業(yè)。基層員工離職率高,是這個(gè)行業(yè)最令人頭疼的問(wèn)題之一——上周保安員還主動(dòng)為你拎購(gòu)物袋開門,下周新來(lái)的就要找你盤查證件了,這顯然會(huì)降低提供給客戶的品質(zhì)感。在萬(wàn)科,客戶購(gòu)買住宅產(chǎn)品時(shí)物業(yè)服務(wù)的提及率高達(dá)80%,但在這樣一個(gè)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)上,物業(yè)服務(wù)員工的離職率卻高達(dá)80%,原因不外乎兩方面:工作缺乏成就感,看不到職業(yè)發(fā)展方向;物質(zhì)回報(bào)不如人意,看不到未來(lái)富足的道路。 社會(huì)的金字塔階層結(jié)構(gòu),注定每個(gè)行業(yè)都有數(shù)量最多的“基層員工”,物業(yè)服務(wù)行業(yè)是個(gè)典型,餐飲業(yè)更是個(gè)典型。這些行業(yè)從業(yè)者大多數(shù)來(lái)自農(nóng)村,多數(shù)只受過(guò)初中教育,上過(guò)大學(xué)的更是鳳毛麟角。 由于社會(huì)的、個(gè)人的原因,這些年輕人輸在了起跑線上,很難享受到作為社會(huì)稀缺資源的幸福感、成就感。這并不是中國(guó)社會(huì)的特例,真正的企業(yè)家考慮問(wèn)題往往更全面。他們明白,如果社會(huì)與公司的制度安排讓普通勞動(dòng)者無(wú)法享受到其本應(yīng)有的幸福感與成就感,這樣的制度將無(wú)法持續(xù)。 不過(guò),單個(gè)企業(yè)有可能解決這個(gè)問(wèn)題嗎?還是只能坐等整個(gè)國(guó)家經(jīng)濟(jì)環(huán)境和行業(yè)生態(tài)的進(jìn)化?通常辦法是多用親情與溫情打動(dòng)基層員工,近似于一種軟綿綿的洗腦方式。這種方法短期有效,但難以持久——因?yàn)槿四鼙恍M惑一陣子,很難被蠱惑一輩子。 海底撈成功的奧秘在哪里?我以為黃鐵鷹的總結(jié)重點(diǎn)在一段話:只給吃不給愛(ài),是對(duì)待畜生;只給愛(ài)不給尊敬,是對(duì)待寵物;而人只給吃和愛(ài)是不夠的,還需要尊敬。什么是對(duì)人的尊敬?見老板鞠躬給領(lǐng)導(dǎo)鼓掌?那是對(duì)地位和權(quán)力的尊敬。對(duì)人的尊敬是信任。 一般餐館里,顧客結(jié)賬時(shí)不會(huì)同服務(wù)員談打折優(yōu)惠。為什么?談了半天,那個(gè)忙得跳腳的服務(wù)員連是否能給個(gè)98折優(yōu)惠也閃爍其詞,因?yàn)樗创筇媒?jīng)理臉色。這種折扣,給與不給,顧客與餐館都雙輸——顧客找經(jīng)理要到折扣,也不會(huì)念餐館的好。 在海底撈,所有服務(wù)員都是經(jīng)理。德魯克認(rèn)為,企業(yè)的員工是否是管理者并不取決于他是否管理別人。所有必須堅(jiān)持自己的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行決策,并對(duì)組織做出貢獻(xiàn)的員工,實(shí)際上都在行使管理者的職責(zé)。顯然,在海底撈的管理體系中,每一個(gè)基層服務(wù)員都是一個(gè)“管理者”,這對(duì)提升服務(wù)品質(zhì)起到關(guān)鍵的影響,對(duì)公司至關(guān)重要。 每個(gè)員工都是管理者的餐館,顯然就具備了不可復(fù)制的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這就是一些餐館使勁從海底撈挖人,試圖抄海底撈的模式,卻抄不出結(jié)果的真正原因。真正的核心競(jìng)爭(zhēng)力是難以復(fù)制的。這也從側(cè)面印證了IBM前CEO沃森提出的原則:“就經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)來(lái)說(shuō),企業(yè)的經(jīng)營(yíng)思想、企業(yè)精神和企業(yè)目標(biāo)遠(yuǎn)遠(yuǎn)比技術(shù)資源、企業(yè)結(jié)構(gòu)、發(fā)明創(chuàng)造及隨機(jī)決策重要得多?!?幾天前,一位萬(wàn)科物業(yè)事業(yè)部的同事在微博上寫到:“顧問(wèn)公司提出,人均管理面積如果過(guò)高,對(duì)員工滿意度和客戶滿意度都沒(méi)好處。認(rèn)同!效率固然重要,但勞動(dòng)密集型行業(yè)解決人的就業(yè)與穩(wěn)定不也是社會(huì)責(zé)任嗎!” 萬(wàn)科文化提倡平等、契約、分享、包容,其核心是“尊重人”,我們尊重每一位員工的個(gè)性,尊重員工的個(gè)人意愿,也尊重員工的選擇權(quán)利。人才是萬(wàn)科最重要的資本,30年來(lái),我們走出了一條匯聚人才的道路。但從海底撈的管理案例中,我看到,這家后起之秀的管理理念和管理方法中,仍有許多值得萬(wàn)科尤其萬(wàn)科物業(yè)借鑒學(xué)習(xí)的地方。- 1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)樹立正確的社會(huì)責(zé)任觀
- 2關(guān)于設(shè)置居住小區(qū)業(yè)主委員會(huì)專職秘書崗位的建議
- 3探析物業(yè)行業(yè)的管理與發(fā)展
- 4物業(yè)管理監(jiān)管重在引導(dǎo)
- 5物業(yè)管理專場(chǎng)招聘場(chǎng)面冷清 達(dá)成初步意向僅7%
- 6物業(yè)檔案管理的思考
- 7如何有效催收物業(yè)服務(wù)費(fèi)
- 8開元物業(yè)辦公區(qū)服務(wù)處給快遞限“速”
- 9縣城及縣級(jí)市物業(yè)管理市場(chǎng)分析
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- 21物業(yè)管理項(xiàng)目退出的隱憂與思考
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- 23酬金制與包干制兩種收費(fèi)模式比較
- 24住宅區(qū)配套公共建筑
- 25慈利縣房管局開展物業(yè)小區(qū)“雙評(píng)選”活動(dòng)
- 26物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)初探——誠(chéng)信與發(fā)展
- 27家門口的“便民服務(wù)區(qū)”
- 28物業(yè)服務(wù)費(fèi)
- 29設(shè)備磨損
- 30辦公樓提高物業(yè)管理服務(wù)水平的整體設(shè)想及策劃
成都公司:成都市成華區(qū)建設(shè)南路160號(hào)1層9號(hào)
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