物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)樹立正確的社會(huì)責(zé)任觀

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　“免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)”作為關(guān)系到老百姓民生的基礎(chǔ)性服務(wù)行業(yè)，作為打造和諧社會(huì)氛圍的重要力量，歷來(lái)是媒體和社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。隨著黨的十六屆四中全會(huì)中明確指出，要“堅(jiān)持最廣泛最充分地調(diào)動(dòng)一切積極因素，不斷提高構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的能力”，第一次把和諧社會(huì)建設(shè)放到了同經(jīng)濟(jì)建設(shè)、政治建設(shè)、文化建設(shè)并列的突出位置。于是，承擔(dān)更多的社會(huì)責(zé)任，作為和諧社會(huì)建設(shè)的客觀需要，也成為企業(yè)責(zé)無(wú)旁貸的義務(wù)。

　　所謂社會(huì)責(zé)任，是指一個(gè)組織對(duì)社會(huì)應(yīng)負(fù)的責(zé)任。一個(gè)組織應(yīng)以一種有利于社會(huì)的方式進(jìn)行經(jīng)營(yíng)和管理，而社會(huì)責(zé)任通常是指組織承擔(dān)的高于組織自身目標(biāo)的社會(huì)義務(wù)。如果一個(gè)企業(yè)不僅承擔(dān)了法律上和經(jīng)濟(jì)上的義務(wù)，還承擔(dān)了“追求對(duì)社會(huì)有利的長(zhǎng)期目標(biāo)”的義務(wù)，比如公益和慈善事業(yè)等，我們就說(shuō)該企業(yè)是有社會(huì)責(zé)任的。社會(huì)責(zé)任包括企業(yè)環(huán)境保護(hù)、社會(huì)道德以及公共利益等方面，由經(jīng)濟(jì)責(zé)任、持續(xù)發(fā)展責(zé)任、法律責(zé)任和道德責(zé)任等構(gòu)成。

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)要注重在社會(huì)中樹立良好形象

　　隨著社會(huì)分工越來(lái)越細(xì)，對(duì)免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)的需求不斷擴(kuò)大，行業(yè)發(fā)展日新月異。然而近年來(lái)，媒體對(duì)免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)的問題頻頻曝光，使行業(yè)在輿論上處于比較被動(dòng)的局面。在一年一度的全國(guó)和地方人大、政協(xié)會(huì)議上，關(guān)于免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)的提案數(shù)量呈現(xiàn)逐年上升的趨勢(shì)，而在部分城市的行風(fēng)評(píng)比中，對(duì)免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)的評(píng)價(jià)也不盡人意。造成這種情況的原因盡管是多方面的，但在客觀上，行業(yè)社會(huì)公信力的降低，已經(jīng)對(duì)行業(yè)的發(fā)展形成了阻礙。

　　很多時(shí)候，一些企業(yè)把公益行為看作一種單純的負(fù)擔(dān)，即使去做，也只是因?yàn)槲窇州浾撟l責(zé)而被動(dòng)的敷衍了事，并沒有把承擔(dān)社會(huì)責(zé)任與企業(yè)的品牌效應(yīng)和社會(huì)認(rèn)知等無(wú)形資產(chǎn)的價(jià)值提升真正聯(lián)系到一起。其實(shí)，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，不僅是一個(gè)富有文化理念的企業(yè)的道德理想，更是企業(yè)獲得社會(huì)承認(rèn)的有效途徑。

　　在去年的南方雪災(zāi)、汶川地震等災(zāi)害面前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不甘人后，紛紛主動(dòng)為受災(zāi)地區(qū)送去力所能及的財(cái)力物力救助，在承擔(dān)社會(huì)責(zé)任中很好履行了自己的責(zé)任。但是，應(yīng)該看到，廣大物業(yè)服務(wù)企業(yè)所面臨的現(xiàn)狀，應(yīng)該不僅限于對(duì)企業(yè)乃至行業(yè)形象的捍衛(wèi)和維護(hù)，而是應(yīng)該通過(guò)自身和有關(guān)方面的各種努力，將社會(huì)公眾當(dāng)前對(duì)免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)行業(yè)的印象向更正面、更健康的方向扭轉(zhuǎn)。而要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)如果只是做到“不甘人后”，顯然是不夠的，那么如何結(jié)合行業(yè)的自身特點(diǎn)，充分發(fā)揮履行社會(huì)責(zé)任在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中的宣傳作用，就值得每一位物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理者認(rèn)真思考和研究了。

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)把握角色勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任

　　免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)涵蓋的業(yè)務(wù)內(nèi)容包羅萬(wàn)象，具體說(shuō)來(lái)，現(xiàn)在的許多小區(qū)，大到人身傷亡、汽車被盜，小到水浸地板，甚至人被狗咬、高空拋物、放任寵物在公共場(chǎng)合隨地大小便、“卡拉OK”擾民、私搭亂建等，都可能成為業(yè)主索賠或拒付免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)費(fèi)的理由。此外，物業(yè)服務(wù)企業(yè)還承擔(dān)著不少社會(huì)義務(wù)，比如有關(guān)政府職能部門要求承擔(dān)的計(jì)生、防疫、小區(qū)外的社會(huì)治安、屋頂綠化、燈光改造、人口普查、戶籍管理、稅務(wù)征收、工商管理等名目眾多的義務(wù)工作。當(dāng)然，也免不了要為開發(fā)商承諾的配套未到位或施工質(zhì)量遺留問題等背黑鍋。現(xiàn)在，“有事找物業(yè)”已經(jīng)逐漸取代了房管局、街道和居委會(huì)，成為了老百姓在日常生活中最習(xí)慣的問責(zé)機(jī)構(gòu)。

　　那么，暫時(shí)把“這些責(zé)任由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)是否合理”的討論放在一邊，在當(dāng)前物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)上述責(zé)任欲罷不能的社會(huì)壓力下，在大多數(shù)業(yè)主無(wú)法分清物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理的權(quán)限與管理責(zé)任的客觀實(shí)際面前，在某些具體工作中做出一些必要的讓步和犧牲，其實(shí)就是物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任最現(xiàn)實(shí)，也是最有效的一種方式。

　　舉個(gè)具體的例子。筆者所在公司的某小區(qū)項(xiàng)目，一位業(yè)主因?yàn)閭€(gè)人原因擅自破壞人防工程，并在小區(qū)業(yè)委會(huì)對(duì)其行為進(jìn)行干預(yù)和阻止后，威脅毆打業(yè)委會(huì)主任。這個(gè)事件的性質(zhì)，按道理說(shuō)已經(jīng)超過(guò)了免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)工作的范疇。但為了盡量保證小區(qū)環(huán)境的和諧穩(wěn)定，公司一方面向項(xiàng)目臨時(shí)增派秩序維護(hù)員，全力保障業(yè)委會(huì)人員在小區(qū)內(nèi)的人身安全，一方面迅速與相關(guān)政府主管部門取得聯(lián)系，并積極與當(dāng)事業(yè)主進(jìn)行溝通協(xié)商，很大程度上緩和了業(yè)主的激動(dòng)對(duì)立情緒，并使其最終接受勸說(shuō)，停止了這種損害其他業(yè)主利益的行為。筆者舉例這件小事，并不是鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在管理項(xiàng)目出現(xiàn)問題和矛盾時(shí)大包大攬，公司不應(yīng)偏離企業(yè)的角色，依法經(jīng)營(yíng)、拓展市場(chǎng)、降低成本、追求利潤(rùn)、樹立品牌、提高質(zhì)量依然是企業(yè)的天然職能，不屬于份內(nèi)職責(zé)的事情管多了，效果往往會(huì)適得其反；所倡導(dǎo)的，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在處理與業(yè)主關(guān)系的過(guò)程中，更好的做到有理有禮有節(jié)，既是業(yè)主的好管家，又是業(yè)主的好朋友。

　　的確，這不僅對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理技巧和服務(wù)水平提出了更高的要求，而且很多時(shí)候還會(huì)增加物業(yè)項(xiàng)目的管理成本，但是，自覺自愿地承擔(dān)這些基礎(chǔ)性的社會(huì)責(zé)任，應(yīng)該是免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)人應(yīng)該具有的覺悟和素質(zhì)，也是逐漸扭轉(zhuǎn)社會(huì)對(duì)免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)行業(yè)認(rèn)知和接受度的主觀基礎(chǔ)。

　　物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與政府責(zé)任應(yīng)進(jìn)一步明晰

　　由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的角度，引申到免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)行業(yè)的未來(lái)發(fā)展。應(yīng)該看到，免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)是現(xiàn)代城市管理發(fā)展的必然階段和重要組成部分，但如果不能公平地看待這一較為特殊的服務(wù)性行業(yè)，正確的處理免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)的法律責(zé)任問題，必然會(huì)引發(fā)城市管理的停滯和倒退。物業(yè)服務(wù)企業(yè)因其業(yè)務(wù)特點(diǎn)客觀上成為了城市管理的重要力量，但許多行為并沒有獲得市場(chǎng)認(rèn)可或法律的有效確認(rèn)。城市管理的各個(gè)主體尤其是政府有關(guān)部門，應(yīng)當(dāng)自覺履行各自的法定職責(zé)，不應(yīng)把自己的事推給物業(yè)服務(wù)企業(yè)去做。社會(huì)及政府，都應(yīng)當(dāng)客觀、成熟地處理免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)之中的關(guān)系。

　　歸根到底，對(duì)企業(yè)而言，市場(chǎng)才是行為趨動(dòng)的起點(diǎn)和終點(diǎn)，公平公正，應(yīng)該是最基本的準(zhǔn)則。今后免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)立法，應(yīng)該重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)行為責(zé)任的具體劃分和合理界定。只要擁有了更好的發(fā)展環(huán)境，只要廣大物業(yè)同仁繼續(xù)不懈努力，物業(yè)服務(wù)企業(yè)就一定能夠在承擔(dān)社會(huì)責(zé)任方面做出更多的貢獻(xiàn)，成為構(gòu)建社會(huì)堅(jiān)實(shí)有力的重要力量。