物業(yè)服務(wù)企業(yè)運營風(fēng)險應(yīng)對方法探討

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　　近年來，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在運營過程中的風(fēng)險問題正受到越來越多的關(guān)注，筆者根據(jù)企業(yè)在運營過程中的出現(xiàn)情況總結(jié)了幾類出現(xiàn)頻率較高的風(fēng)險，并對這些風(fēng)險的應(yīng)對方法進行了概括，在此與業(yè)界同行分享，希望能對貴公司在運營過程中的風(fēng)險應(yīng)對起到有益的積極作用。

風(fēng)險之一：管理責(zé)任風(fēng)險

　　此類風(fēng)險是由于物業(yè)服務(wù)人員因工作失誤或未盡到其相應(yīng)的管理責(zé)任造成業(yè)主或他人人身傷害、財產(chǎn)損失以及物業(yè)服務(wù)人員自身的傷害事故所帶來經(jīng)濟和法律責(zé)任。例如，物業(yè)服務(wù)企業(yè)未盡及時清掃樓道的義務(wù)，致使業(yè)主在樓道摔傷，則要承擔(dān)相應(yīng)的法律和經(jīng)濟責(zé)任。

　　管理責(zé)任風(fēng)險產(chǎn)生的根本因素是企業(yè)責(zé)任意識淡薄，秩序維護措施不到位，責(zé)任不落實，導(dǎo)致企業(yè)發(fā)生安全事故。規(guī)避和降低管理責(zé)任風(fēng)險的應(yīng)對思路如下：

　　企業(yè)管理層要樹立高度的社會責(zé)任意識。從企業(yè)管理層到操作層層層落實安全責(zé)任制，從而為業(yè)主提供安全的公用設(shè)施、公用場地，有效避免物業(yè)服務(wù)人員在工作過程中的工傷事故，并制訂安全管理責(zé)任書，由項目負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人，具體組織落實并實施。企業(yè)管理層還應(yīng)具體指導(dǎo)、監(jiān)督、分析總結(jié)以及落實獎懲措施等，落實必要的投入，在人力、物力、資金、技術(shù)等方面提供必要的保障。

　　重視全員服務(wù)意識的培養(yǎng)，落實到服務(wù)細(xì)節(jié)中?？蛻魹槠髽I(yè)生存、發(fā)展提供了平臺，為員工就業(yè)提供了機會。企業(yè)團隊?wèi)?yīng)心存感恩，重視業(yè)主的訴求，包容理解服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的矛盾。只有理順情感障礙，企業(yè)團隊才能切實將服務(wù)意識體現(xiàn)在具體服務(wù)細(xì)節(jié)中，服務(wù)過程將充滿愛心和關(guān)懷，企業(yè)團隊將會更好地主動發(fā)現(xiàn)問題，提供安全的高品質(zhì)服務(wù)，從而避免誤傷業(yè)主或他人的事件發(fā)生。

　　科學(xué)的培訓(xùn)觀念。企業(yè)在運營過程中重視動態(tài)培訓(xùn)、現(xiàn)場培訓(xùn)、應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)等，科學(xué)地組織落實各項操作標(biāo)準(zhǔn)、制度、方案、法規(guī)、應(yīng)急模擬演練等培訓(xùn)。從而增強員工自信心，提高應(yīng)變能力，降低因服務(wù)品質(zhì)低劣帶來的管理責(zé)任風(fēng)險和其它運營危機。

風(fēng)險之二：連帶責(zé)任風(fēng)險

　　此類風(fēng)險是指物業(yè)因設(shè)計、施工等環(huán)節(jié)考慮不足，物業(yè)本身固有瑕疵，施工質(zhì)量不符合國家規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)以及業(yè)主或他人不當(dāng)使用物業(yè)造成業(yè)主或他人損失，物業(yè)服務(wù)企業(yè)則可能承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。規(guī)避連帶責(zé)任風(fēng)險的思路如下：

　　在前期介入階段及時規(guī)避風(fēng)險

　　關(guān)于物業(yè)規(guī)劃設(shè)計缺陷，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以從物業(yè)項目規(guī)劃時進行物業(yè)前期介入，從物業(yè)安全、好用好管等方面參與物業(yè)項目規(guī)劃論證。

　　例如，筆者所在的企業(yè)在杭州一大型住宅小區(qū)規(guī)劃設(shè)計論證時，設(shè)計院和銷售方堅持在小區(qū)建設(shè)專業(yè)的滑板池，滑板池內(nèi)規(guī)劃有沖浪帶和沖高臺。免費物業(yè)管理系統(tǒng)方再三建議此項專業(yè)滑板池的配套設(shè)施重大安全隱患，但發(fā)展商考慮規(guī)劃設(shè)計創(chuàng)意新穎、銷售有亮點等因素決議采用。免費物業(yè)管理系統(tǒng)方則又以書面形式向發(fā)展商專項報告:發(fā)展商如在住宅小區(qū)建設(shè)此項專業(yè)的滑板池，須按國家、市體育局規(guī)定的相關(guān)要求，配備專業(yè)的體育教練和相應(yīng)的安全保護人力、物力，并承擔(dān)由此可能造成傷亡事故的賠償責(zé)任。免費物業(yè)管理系統(tǒng)方將此文件抄送發(fā)展商投資方、董事會及房地主管部門。最終，發(fā)展商投資方、董事會、管理層商議尊重免費物業(yè)管理系統(tǒng)方的意見，將專業(yè)的滑板池改為平板式的滑板池，池邊采用軟處理的保護措施。物業(yè)服務(wù)企業(yè)重視在項目規(guī)劃設(shè)計階段排查安全隱患，不但可以規(guī)避本企業(yè)的連帶責(zé)任風(fēng)險，還可以為合作伙伴規(guī)避風(fēng)險。

　　進駐社區(qū)后及時排查風(fēng)險

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)進駐管理后發(fā)現(xiàn)的規(guī)劃設(shè)計缺陷、施工質(zhì)量問題、物業(yè)瑕疵，則可以積極向發(fā)展商、業(yè)主大會、主管部門協(xié)調(diào)整改方案或在物業(yè)服務(wù)企業(yè)能力范圍內(nèi)承擔(dān)改造等途徑解決處理，把握可以規(guī)避和降低風(fēng)險的時機及措施。

　　例如，筆者所在企業(yè)在管的上海金山一住宅小區(qū)，在物業(yè)未交付前，對開發(fā)建設(shè)公司正在施工建設(shè)的小區(qū)業(yè)主活動場地提出建議，建議將硬質(zhì)地面材料改為按體育活動場地規(guī)范要求的地面材料。開發(fā)建設(shè)公司考慮小區(qū)整體統(tǒng)一及本小區(qū)活動場地僅為一般性的活動場地，拒絕了免費物業(yè)管理系統(tǒng)公司的建議。物業(yè)交付半年后，該小區(qū)有一張氏業(yè)主親屬唐氏母子到訪，晚飯后，唐氏27歲的兒子（屬智能低下人士）使用非旋轉(zhuǎn)式吊環(huán)進行活動，其違規(guī)利用吊環(huán)強行將自己身體向固定吊環(huán)的橫杠翻轉(zhuǎn)，幾次下來都未成功，最后一次翻轉(zhuǎn)成功，但頭部著地摔在地面上，經(jīng)搶救無效死亡。唐氏母親將小區(qū)開發(fā)建設(shè)公司、環(huán)境施工公司、運動器材供應(yīng)公司、免費物業(yè)管理系統(tǒng)公司告上法院。盡管當(dāng)時圍觀的小區(qū)業(yè)主證實唐氏兒子違規(guī)操作的事實，但二審法院鑒于項目存在規(guī)劃設(shè)計缺陷、運動器材說明標(biāo)示不夠明顯等判小區(qū)開發(fā)建設(shè)公司、環(huán)境施工公司、運動器材供應(yīng)公司共同承擔(dān)了38萬元的賠償責(zé)任。二審法院依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同中約定：物業(yè)存在屬于規(guī)劃設(shè)計缺陷、施工質(zhì)量問題、物業(yè)瑕疵，免費物業(yè)管理系統(tǒng)公司不承擔(dān)責(zé)任，且物業(yè)服務(wù)企業(yè)已書面提出整改建議，因此判定物業(yè)服務(wù)企業(yè)不承擔(dān)責(zé)任。

風(fēng)險之三：項目市場定位不當(dāng)?shù)娘L(fēng)險及合同風(fēng)險

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)在承接項目時對免費物業(yè)管理系統(tǒng)項目缺乏市場調(diào)查、可行性研究，以及欠缺專家建議、評審環(huán)節(jié)和前瞻性，從而造成立項后對客戶群體提供物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位不當(dāng)。標(biāo)準(zhǔn)過高，則業(yè)主承擔(dān)物業(yè)服務(wù)費的壓力過大；定位過低，業(yè)主承擔(dān)物業(yè)服務(wù)費壓力雖然低，但有關(guān)小區(qū)的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可能滿足不了業(yè)主生活要求的標(biāo)準(zhǔn)。而合同風(fēng)險則是指免費物業(yè)管理系統(tǒng)公司在簽訂合同、契約時約定責(zé)任界限不清或錯誤，可能造成物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)合同約定失誤的風(fēng)險。

　　例如，上海滬太路一小區(qū)發(fā)生一起惡性刑事案件，許某在自己家中被流竄進來的歹徒殺害。犯罪分子被繩之以法后，許某家人以免費物業(yè)管理系統(tǒng)方違反免費物業(yè)管理系統(tǒng)合約為由，將負(fù)責(zé)小區(qū)安全保衛(wèi)工作的上海ＸＸ免費物業(yè)管理系統(tǒng)公司告上法庭。理由是：在許某入住該小區(qū)之前，和ＸＸ免費物業(yè)管理系統(tǒng)公司簽訂《公共契約》，契約中界定了“免費物業(yè)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)范圍”，是：“住宅區(qū)內(nèi)的安全、保衛(wèi)、巡檢、警戒等”。契約“法律責(zé)任”中則規(guī)定：免費物業(yè)管理系統(tǒng)部門違反本公共契約的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，造成業(yè)主利益受損的承擔(dān)賠償責(zé)任。法院依據(jù)《公共契約》判ＸＸ免費物業(yè)管理系統(tǒng)公司賠償許某家人經(jīng)濟損失。

　　此類風(fēng)險的產(chǎn)生根源應(yīng)為企業(yè)在實力、經(jīng)驗、專業(yè)技術(shù)等方面積累不足，忽視與時俱進的管理觀念培養(yǎng)和企業(yè)管理層知識結(jié)構(gòu)的更新及適應(yīng)市場快速變化能力的培養(yǎng)。其應(yīng)對思路是：

　　企業(yè)應(yīng)根據(jù)現(xiàn)實狀況和未來發(fā)展趨勢進行綜合分析和科學(xué)預(yù)測，制定并實施長遠發(fā)展目標(biāo)與發(fā)展戰(zhàn)略，積累具備應(yīng)變政策、市場等變化的能力；

　　企業(yè)應(yīng)重視人力資源建設(shè)，在管理、技術(shù)等方面優(yōu)化人力資源整體布局，重視人才引進、使用、培養(yǎng)，實現(xiàn)人力資源的合理配置，全面提升管理團隊的綜合管理能力和適應(yīng)能力，提升企業(yè)的核心競爭力；

　　充分利用社會資源。重視與行業(yè)專家、房地產(chǎn)領(lǐng)域?qū)I(yè)人士、法律界人士等的溝通與交流，重視相關(guān)領(lǐng)域政策、法規(guī)等的學(xué)習(xí)，了解行業(yè)未來發(fā)展趨勢及市場發(fā)展變化，動態(tài)擴展管理層的綜合知識面與知識結(jié)構(gòu)，積累企業(yè)應(yīng)對能力；

　　重視及時準(zhǔn)確的信息收集與傳遞，營造全員并鼓勵客戶參與報告信息的管理氛圍，全面、立體修正管理缺陷和失誤，爭取事前控制的時機?！?/P>

　　作者單位：上海深和平免費物業(yè)管理系統(tǒng)有限公司