CIO從保姆到管家的轉(zhuǎn)變

申請免費(fèi)試用、咨詢電話：400-8352-114

     IT技術(shù)，讓Homeserve的服務(wù)變得更加主動和全面。IT的高可用性、高可依賴性，同樣需要CIO轉(zhuǎn)變自己的角色定位，讓IT不再只為業(yè)務(wù)服務(wù)，而是引導(dǎo)業(yè)務(wù)的發(fā)展，做更加全面的戰(zhàn)略規(guī)劃。
    
     每當(dāng)我們家里的下水管道、電器用品、家居用品、煤氣爐灶壞了的時候，寒冷的冬天供暖系統(tǒng)失靈的時候，第一時間就會打電話通知相關(guān)的維修部門進(jìn)行維修.我們總是會向他們提出很高的要求，希望他們能夠以最快的速度趕來，維修的質(zhì)量完美無缺。但我們不曾想到要支撐這樣一個龐大業(yè)務(wù)需求的市場，背后需要的IT能力與水平是強(qiáng)大的。它需要絕對的安全與穩(wěn)定，并且具有快速解決緊急事件的能力。
    
     英國Homeserve公司就是這樣一家進(jìn)行家居用品維修、鍋爐、管道、電器的安裝與維修的服務(wù)公司。“Homeserve是一個非常成功的、以客戶為中心市場的、在業(yè)界處于領(lǐng)先地位、一直保持著盈利增長并不斷擴(kuò)大市場部門的公司。”Homeserve全球首席信息官Bill Sexton談道。
    
     在全球金融危機(jī)、經(jīng)濟(jì)不斷衰退的壓力下，Homeserve仍能保持兩位數(shù)的增長，并且還有很大的增長空間。隨著市場的不斷改善，通過收購不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)擴(kuò)張，更加完善業(yè)務(wù)鏈，在整個產(chǎn)業(yè)鏈上承擔(dān)了更多的自主權(quán)和責(zé)任，也擴(kuò)大了業(yè)務(wù)部門和集團(tuán)的職能。隨著英國服務(wù)業(yè)公司的不斷出售，Homeserve更加重視保有高信用度大客戶的會員業(yè)務(wù)，以支持公司不斷擴(kuò)張的國際業(yè)務(wù)。“一直以來，我們的會員都能為我們帶來80%的營業(yè)額及95%左右的利潤。”Bill Sexton述說著，“所以我們把戰(zhàn)略重點放在對會員模式的建設(shè)上，進(jìn)一步增強(qiáng)英國市場的滲透力，并向國際市場推廣。經(jīng)過長期的發(fā)展，Homeserve有了許多非常默契的合作伙伴，像與泰晤士水務(wù)和一些家電制造商，就一直保持著良好的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。”
    
     目前，Homeserve也在開發(fā)自己的品牌，并投入大量的資金在市場調(diào)研和營銷上。除了在英國以外，Homeserve在歐洲的其他國家，如法國、西班牙、意大利、比利時的業(yè)務(wù)也都有不斷的增長，尤其是在管道維修和電器維修服務(wù)方面，都越來越具有專業(yè)性及具有壟斷性。與其他服務(wù)提供商相比，Homeserve的模型更靈活也更具有全方面的能力，更能適應(yīng)快速變化的市場。
    
     Bill Sexton進(jìn)入Homeserve并擔(dān)任CIO一職僅僅一年，已取得了許多良好的評價。“我上任的第一步就是更新和加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)小組的建設(shè)，通過引進(jìn)新的人才讓各責(zé)任部門的角色定義更加清晰。”Bill Sexton談道，在擔(dān)任CIO以來，最大的收獲就是讓董事會清楚并確定了自己的視野和戰(zhàn)略。那么應(yīng)該怎樣積極參與到董事會中，讓所有高層管理者都能用發(fā)展的眼光確立戰(zhàn)略，切實了解IT為企業(yè)的發(fā)展所做的貢獻(xiàn)？聽聽Bill Sexton怎么說。以下是經(jīng)過編輯的對話。
    
     CIOI：為家庭生活提供服務(wù)是一個新興的發(fā)展中的行業(yè)，也非常值得去關(guān)注它。在中國，還鮮有一個大型的家庭服務(wù)公司利用IT來幫助他們提升業(yè)務(wù)水平。那么Homeserve應(yīng)用了哪些IT技術(shù)來幫助業(yè)務(wù)發(fā)展的？
    
     Bill Sexton：Homeserve目前正專注于推動下一階段的成長。我們廣泛應(yīng)用工作任務(wù)管理系統(tǒng)以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來更好地管理和運(yùn)營公司。SalesForce的工作任務(wù)管理系統(tǒng)也在逐步測試中，其他系統(tǒng)包括對債權(quán)的管理和分配，以及對流動勞動力的管理。一些固定的語音和數(shù)據(jù)的管理目前已經(jīng)外包，這樣可以讓我們更專注于對主營業(yè)務(wù)的管理和發(fā)展。除此之外，我們內(nèi)部也開發(fā)了適合我們自身的呼叫中心應(yīng)用程序以及策略管理系統(tǒng)。隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，我們正逐步將重點轉(zhuǎn)移到基于組件的架構(gòu)上，我們依照國際化發(fā)展的范本，已經(jīng)開發(fā)出了過程和體系結(jié)構(gòu)框架的標(biāo)準(zhǔn)，這可以讓新的業(yè)務(wù)部門更容易融入到公司的快速發(fā)展中。
    
     CIOI： 你剛加入Homeserve的時候，Homeserve的IT狀態(tài)是怎樣的？你認(rèn)為在信息技術(shù)方面，最大的改變是什么？
    
     Bill Sexton：我剛加入Homeserve的時候，Homeserve的IT狀況還處在非?；镜臓顟B(tài)，所有的戰(zhàn)略方案都尋求穩(wěn)定和易操作。但這樣的基礎(chǔ)操作顯然無法滿足企業(yè)業(yè)務(wù)的增長，2009-2010財年以后，位于英國Walsall的總部開始施行ITIL來定義最基本的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，從整體上支撐企業(yè)未來的快速發(fā)展需求，借鑒ITIL方法及相關(guān)理念，實現(xiàn)有效的全面管理，并且教導(dǎo)我們的員工應(yīng)該如何進(jìn)行操作和管理。在我看來，雖然角色和責(zé)任的界定更加清晰明了，但仍然存在許多“灰色地帶”和“主人公意識”而誘發(fā)了單點故障的出現(xiàn)?；A(chǔ)的操作措施、被動的管理問題和分析趨勢，導(dǎo)致許多系統(tǒng)達(dá)不到預(yù)想的高度甚至失敗，以及對遺留系統(tǒng)復(fù)雜性的支持運(yùn)營風(fēng)險探究得不足。
    
     現(xiàn)在的Homeserve有了很大的改善，與去年同期相比，網(wǎng)絡(luò)以及系統(tǒng)的穩(wěn)定度和可用性有了大幅度的改善。2010年到2011年的冬天是有史以來最寒冷的冬天，常規(guī)業(yè)務(wù)與緊急事件的頻增給我們帶來了前所未有的考驗，但系統(tǒng)的穩(wěn)定和IT技術(shù)的有效應(yīng)用使我們出色地完成了任務(wù)。我們的首次修復(fù)率得到了提高，隨之帶來的客戶滿意度也得到了大幅度的提升。ITIL的更加成熟也帶來了更加成熟的服務(wù)理念和服務(wù)水平。ITIL通過監(jiān)控資源和系統(tǒng)使用的分析，及時了解系統(tǒng)運(yùn)行狀況，為投資和預(yù)算提供必備數(shù)據(jù)，讓我們的團(tuán)隊可以更加正確地劃分自己的職責(zé)和任務(wù)。我們通過KPI來衡量關(guān)鍵業(yè)績的可用性、流程以及員工績效。讓大多數(shù)的遺留架構(gòu)和系統(tǒng)下崗，并將其統(tǒng)一放入英國數(shù)據(jù)中心中。
    
     Homeserve是一家服務(wù)企業(yè)，我們的惟一資產(chǎn)就是我們的員工。要想更好地完成公司的運(yùn)營，就需要我們的員工有效并高效地完成自己的任務(wù)，這也就需要我們用適當(dāng)?shù)姆椒ê驮O(shè)備來輔助業(yè)務(wù)部門。我們的每一個員工都高度依賴IT來完成他們的工作，這也就意味著，一旦IT出現(xiàn)狀況，我們的所有業(yè)務(wù)流程就會停止，所以IT是影響我們業(yè)務(wù)發(fā)展最關(guān)鍵的因素。
    
     CIOI：你在CIO這個職位上有相當(dāng)豐富的經(jīng)驗，你認(rèn)為CIO和IT經(jīng)理最大的區(qū)別是什么？
    
     Bill Sexton：IT主管主要負(fù)責(zé)創(chuàng)建和維持一個IT戰(zhàn)略，特別是供應(yīng)方的戰(zhàn)略（工具、技術(shù)、原則、政策以及系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)），以此來反映業(yè)務(wù)所需要的戰(zhàn)略。
    
     而CIO創(chuàng)建和維持的則是業(yè)務(wù)信息和技術(shù)策略，并將兩者緊密地結(jié)合在一起。技術(shù)可以推動業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的發(fā)展，以及讓潛在的差異化競爭更加清晰。這樣就將信息技術(shù)嵌入到業(yè)務(wù)戰(zhàn)略中，把業(yè)務(wù)與IT相結(jié)合的戰(zhàn)略作為明確的業(yè)務(wù)驅(qū)動。
    
     CIOI：你認(rèn)為創(chuàng)新對于中國的CIO有什么意義？在實施創(chuàng)新的過程中，CIO能獲得什么？
   
     Bill Sexton：要實現(xiàn)真正的創(chuàng)新，CIO需要協(xié)助相應(yīng)的業(yè)務(wù)主管一起面對業(yè)務(wù)的改變。如果CIO可以確保業(yè)務(wù)活動最終可以呈現(xiàn)的狀態(tài)，與業(yè)務(wù)變化相銜接，實現(xiàn)每一步將要達(dá)到的目標(biāo)，并且在這個過程中可以獲得好處，那么這就是一個真正的創(chuàng)新。在我看來，CIO必須擁有可以定義符合業(yè)務(wù)需求以及業(yè)務(wù)流程變化的能力，并在系統(tǒng)運(yùn)行之前，做好決策和評估。
    
     CIOI：那么創(chuàng)新能給IT帶來怎樣的增長？
   
      Bill Sexton：我在這里主要說明4點：
    
     改善運(yùn)營情況。在供應(yīng)鏈中加強(qiáng)銷售自動化和商業(yè)智能來驅(qū)動市場和價格以及新的技術(shù)。通過IT管理來連接內(nèi)部各部門和外部客戶，讓銷售部門和各客戶有機(jī)地結(jié)合起來。
    
     創(chuàng)新產(chǎn)品。提供更靈活的企業(yè)級應(yīng)用來更好地支持新產(chǎn)品、服務(wù)，支持更好的產(chǎn)品生命周期工具。促進(jìn)信息和技術(shù)的使用，以改善和區(qū)別產(chǎn)品及IT服務(wù)的銷售。
    
     開發(fā)更多的渠道。多渠道多樣化的架構(gòu)、清晰且具有邏輯性的業(yè)務(wù)表述，以及每一個渠道的特點所帶來的優(yōu)勢都能夠得到更好地應(yīng)用。多渠道可以優(yōu)化銷售和營銷活動，利用每個渠道的特點優(yōu)勢，提高管理能力。
    
     瞄準(zhǔn)目標(biāo)客戶和市場。加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施的可擴(kuò)展性和靈活性，做好面向客戶的應(yīng)用，支持新客戶的需求。看齊全球標(biāo)準(zhǔn)的法律法規(guī)，做好內(nèi)外部的信息整合。
    
     CIOI：企業(yè)文化的建立，對一個企業(yè)有哪些重要作用？在建立企業(yè)文化的過程中，CIO應(yīng)該扮演怎樣的角色？
    
     Bill Sexton：企業(yè)文化是企業(yè)的核心，良好的企業(yè)文化給企業(yè)帶來的是快速、高效且有規(guī)律的發(fā)展。很多人都認(rèn)為，企業(yè)文化會成為未來影響企業(yè)興衰的關(guān)鍵因素。如果一個企業(yè)可以在企業(yè)文化建設(shè)方面取得領(lǐng)先，那么就意味著這個企業(yè)可以獲得更多的競爭優(yōu)勢。企業(yè)文化是企業(yè)的無形資產(chǎn)，它不能照搬照抄，也不是用來做給別人看的，企業(yè)要建立一個真正適合自己、給企業(yè)發(fā)展帶來好處、為企業(yè)創(chuàng)造價值的企業(yè)文化。
    
    幾乎所有的CEO都可以認(rèn)識到企業(yè)文化和IT建設(shè)能夠為企業(yè)帶來價值，企業(yè)文化的建立與形成，與高層管理者的決策和支持是分不開的，而成功的IT建設(shè)也是與企業(yè)文化密不可分的。信息化是個循序漸進(jìn)的過程，需要高層決策者的支持和協(xié)調(diào)。高層的重視程度也直接決定下面各部門的配合及執(zhí)行力度。
    
     要更好地建立企業(yè)文化，首先要充分意識到項目的長期持續(xù)性的投資，這就需要高層充分理解信息化。所以在運(yùn)作一個項目之前一定要制定清晰的目標(biāo)，將IT與企業(yè)目標(biāo)緊密結(jié)合，讓業(yè)務(wù)流程可以利用IT工具充分地展現(xiàn)出來。CEO是一覽企業(yè)全局的管理者，但不可能面面俱到。IT在企業(yè)中的作用至關(guān)重要，越來越成為商業(yè)活動中必不可少的重要元素。良好的企業(yè)文化以及高層領(lǐng)導(dǎo)者的支持，使信息化工作如虎添翼。同樣，IT建設(shè)與應(yīng)用也能夠讓高層領(lǐng)導(dǎo)者建立出最適合自己本身的企業(yè)文化。所以，我們要在最廣的范圍內(nèi)，用最廣闊的視野來正確面對IT的作用，這就需要CIO來協(xié)助CEO共同完成。
    
     CIOI：那么CIO應(yīng)該怎樣協(xié)助CEO來建立企業(yè)文化？
   
     Bill Sexton：在這里我舉出四點：CIO是風(fēng)險管控和交易管理中的重要角色，是CEO的重要合作伙伴和值得信任的盟友。CIO們應(yīng)用IT層級的不同，給企業(yè)帶來的價值也不盡相同。CIO要作為商界領(lǐng)袖與CEO進(jìn)行協(xié)作達(dá)成盟友的關(guān)系。面對問題，他們要一起提出倡議，不能絕對拘泥于嚴(yán)格的角色定位，要共同打造出讓客戶信任的業(yè)務(wù)管理活動。
    
     要建立起真正的盟友關(guān)系是比較困難的。在這種關(guān)系中，要確保CIO已經(jīng)實現(xiàn)了在業(yè)務(wù)決策中的領(lǐng)導(dǎo)地位，并且積極地與CEO一起從事企業(yè)戰(zhàn)略的設(shè)計。
    
     以我的經(jīng)驗，大多數(shù)CIO如今扮演的角色更多的還只是停留在事務(wù)性的層面上。CIO們?yōu)槠髽I(yè)提供IT方面的服務(wù)，并解決CEO與CXO提出的IT問題。在這樣的情況下，IT就只是企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)活動的一個工具。CIO也被認(rèn)為是企業(yè)經(jīng)營中的成本核心，是為大家提供服務(wù)的角色。如果限制在這樣的階段，那么CIO的地位與關(guān)系的發(fā)展是不可持續(xù)的。