何為工作任務(wù)管理軟件戰(zhàn)略？

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工作任務(wù)管理軟件戰(zhàn)略對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來說都不太理解。其原因在于大家對(duì)“什么是工作任務(wù)管理軟件”、“工作任務(wù)管理軟件戰(zhàn)略由什么組成”還沒有系統(tǒng)性理解。

當(dāng)一個(gè)核心企業(yè)業(yè)務(wù)和“以客戶為中心”的工作任務(wù)管理軟件戰(zhàn)略獲得正式實(shí)施時(shí)，它將對(duì)定位組織很有意義，可以來預(yù)測(cè)、管理、滿足未來客戶與供應(yīng)商的需求。而要讓這些工作任務(wù)管理軟件功能得到全面的發(fā)揮，離不開工作任務(wù)管理軟件戰(zhàn)略的制定、戰(zhàn)略的設(shè)計(jì)以及戰(zhàn)略的實(shí)施。

我們認(rèn)為一個(gè)工作任務(wù)管理軟件戰(zhàn)略必須包括以下幾個(gè)內(nèi)容：定義價(jià)值前提、定義客戶戰(zhàn)略、企業(yè)變革計(jì)劃。

定義價(jià)值前提

企業(yè)價(jià)值前提是指作為一個(gè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)完成什么使命，企業(yè)價(jià)值觀是什么。這是企業(yè)的核心，因?yàn)樗菂^(qū)別其他企業(yè)的核心所在。針對(duì)工作任務(wù)管理軟件的價(jià)值前提必須被應(yīng)用到兩個(gè)領(lǐng)域：它必須確定客戶價(jià)值是什么（畢竟我們現(xiàn)在是“以客戶為中心”。）；它必須確定能為客戶提供什么（企業(yè)的品牌價(jià)值）。如果與價(jià)值前提密切相關(guān)的這兩個(gè)方面沒有得到很好的界定，企業(yè)的客戶價(jià)值交付必然會(huì)存在問題，企業(yè)將難以贏得客戶滿意。

定義客戶戰(zhàn)略

客戶戰(zhàn)略定義為公司如何建立和管理一個(gè)客戶組合，一個(gè)客戶戰(zhàn)略至少包括四個(gè)元素：

（1）客戶理解?？蛻魬?zhàn)略的中心在于將客戶群分解成可管理的細(xì)分客戶，而細(xì)分客戶形成客戶組合的結(jié)構(gòu)。對(duì)于每一種細(xì)分，客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)需求必須要被考慮在內(nèi)。而對(duì)于每一種產(chǎn)品和服務(wù)需求，企業(yè)需要區(qū)分是積極的還是被動(dòng)的需求，即“推式需求”還是“拉式需求”?？傊?，企業(yè)應(yīng)當(dāng)深刻理解客戶、理解客戶的需求。

（2）客戶競(jìng)爭(zhēng)。在一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)的市場(chǎng)中，一個(gè)客戶戰(zhàn)略必須能夠?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)服務(wù)。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力戰(zhàn)略是否既可以保持原有客戶的份額，也可以提高客戶的份額？

（3）客戶親和力?？蛻魧?duì)公司的親和力是非常關(guān)鍵的，因?yàn)檫@將是公司能夠通過交叉銷售和向上銷售來保持和提取更大客戶價(jià)值的首要因素。

（4）客戶管理。在大多數(shù)公司中存在一個(gè)有趣的問題：誰(shuí)來管理客戶？事實(shí)上，客戶正受到公司的每一個(gè)職員的管理；而且，已經(jīng)有一部分公司把管理客戶的工作交給了技術(shù)，而不是人。這些做法行嗎？誰(shuí)應(yīng)當(dāng)管理有情感的客戶？客戶關(guān)系由誰(shuí)來維護(hù)和管理？ 　　一個(gè)客戶戰(zhàn)略必須要能夠回答：客戶是誰(shuí)？客戶想要什么？客戶如何被管理？這種理解將能夠確保客戶群被作為一種客戶組合來管理，而不是簡(jiǎn)單作為營(yíng)銷活動(dòng)的對(duì)象。

全方位變革的支撐

一個(gè)客戶戰(zhàn)略并不是一種簡(jiǎn)單的規(guī)劃圖?？蛻魬?zhàn)略的實(shí)施需要很多方面變革的支撐。

1.業(yè)務(wù)流程。所有主要的流程都必須從客戶戰(zhàn)略的角度來重新定位，流程要能夠確定“是否”以及“如何”滿足客戶的需求。

2.組織。組織變革，包括文化轉(zhuǎn)變，是絕大多數(shù)建立客戶戰(zhàn)略的企業(yè)所不可避免的?？蛻魧?duì)企業(yè)評(píng)價(jià)好壞的主要因素依然是人際交互，而并不是技術(shù)能力。

3.位置和設(shè)施。企業(yè)的實(shí)物資產(chǎn)也要受到戰(zhàn)略的影響。尤其是客戶所訪問部門（例如分店）的位置對(duì)“客戶感知企業(yè)”有著深遠(yuǎn)的影響。甚至通過職員的作用，接觸中心設(shè)施和網(wǎng)站也會(huì)對(duì)客戶有一個(gè)間接的影響。

4.數(shù)據(jù)流。對(duì)于絕大多數(shù)工作任務(wù)管理軟件戰(zhàn)略而言，必須要收集大量的數(shù)據(jù)，然后對(duì)數(shù)據(jù)加工、處理，再讓企業(yè)員工和客戶得到不同程度的共享。一個(gè)不包括數(shù)據(jù)戰(zhàn)略的工作任務(wù)管理軟件戰(zhàn)略就像一輛沒有汽油的汽車。

5.技術(shù)設(shè)計(jì)。在一個(gè)工作任務(wù)管理軟件項(xiàng)目中，新的硬件、操作系統(tǒng)和操作員是費(fèi)錢又費(fèi)力的重要因素之一。因此，在具體實(shí)施工作任務(wù)管理軟件戰(zhàn)略時(shí)，企業(yè)必須要考慮技術(shù)設(shè)計(jì)，包括硬件、軟件和人。