ERP SCM CRM的區(qū)別與聯(lián)系

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ERP做為電子商務的核心部分，與ERP、CRM、SCM 三者從企業(yè)管理集成的角度來看，它們之間有區(qū)別，也有聯(lián)系。

　　ERP 基本功能概述

　　企業(yè)資源計劃(EntERPrise Resources Planning)，是基于計算機技術和管理科學的最新發(fā)展，從理論和實際兩個方面，提供企業(yè)(以制造業(yè)為代表)整體經(jīng)營管理解決方案。ERP一般包含管理思想，

軟件產(chǎn)品，管理系統(tǒng)三方面。

　　ERP 超越了傳統(tǒng)MRP Ⅱ的概念，吸收了準時生產(chǎn)(JIT)、全面質量管理(TQC)等管理思想，擴展了管理信息系統(tǒng)的范圍，除財務、分銷、生產(chǎn)管理、人力資源外，還集成了質量管理、決策支持等多種

功能，并支持國際互聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)內部網(wǎng)和外部網(wǎng)、電子商務(E-Business)等。

　　CRM 基本功能概述

　　客戶關系管理(Customer Relationship Management，CRM) 起源于1980 年代初提出的“接觸管理”(Contact Management)，即專門收集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息?？蛻絷P系管理系統(tǒng)CRM 是把

有關市場和客戶的信息進行統(tǒng)一管理、共享，并能進行有效分析處理的新型應用系統(tǒng)，它為企業(yè)內部的銷售、營銷、客戶服務等提供全面的支持。在幫助企業(yè)縮減銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務所

需的新市場和新渠道、提高客戶的價值方面CRM 具有很廣闊的應用空間。

　　企業(yè)CRM 系統(tǒng)的基本功能包括銷(續(xù)致信網(wǎng)上一頁內容)售管理系統(tǒng)、營銷管理系統(tǒng)、客戶服務系統(tǒng)、電話中心(Call Center)幾部分。

　　SCM 基本功能概述

　　供應鏈管理(Supply Chain Management)就是指對整個供應鏈系統(tǒng)進行計劃、協(xié)調、操作、控制和優(yōu)化的各種活動和過程，其目標是要將顧客所需正確的產(chǎn)品(Right Product)，能夠在正確的時間

(RightTime)，按照正確的數(shù)量(Right Quantity)、正確的質量(Right Quality)和正確的狀態(tài)(Right Status)送到正確的地點(Right Place)——即“6R”，外加正確的人應該是“7R”。并使總成本最小

。具體地說，SCM 是指供應鏈中的核心企業(yè)與其供應商以及供應商的供應商，核心企業(yè)與其銷售商及用戶之間，在現(xiàn)代網(wǎng)絡信息技術的支撐下實行的一種集成化管理模式。其基本功能有以下幾點：傳遞

信息的功能;協(xié)調的功能;技術升級的功能。

　　1. 三者之間的區(qū)別

　　(1)三者處于信息系統(tǒng)發(fā)展不同階段。信息系統(tǒng)的發(fā)展經(jīng)歷了半個世紀，是一個不斷積累、演進和成熟的過程。20 世紀60 年代中期以后，MRP系統(tǒng)的成功推出是一個標志性的里程碑，從MRP 以物料

需求計劃為核心，到能適應產(chǎn)品生產(chǎn)計劃的改變，又能適應生產(chǎn)現(xiàn)場情況變化的閉環(huán)MRP 系統(tǒng)，再演變到70 年代后的MRP Ⅱ以產(chǎn)品制造為核心的生產(chǎn)改進，直到90 年代ERP 的提出和發(fā)展，使企業(yè)的關

注點轉移到內外部資源的整合。ERP 實現(xiàn)了供應鏈的推式管理，即以產(chǎn)品為中心，從原材料到市場的過程。然而，隨著經(jīng)濟全球化，市場由賣方走向買方，企業(yè)的產(chǎn)品必須轉化為利潤，企業(yè)才能得以生

存和發(fā)展。供應鏈轉向拉式的，即由市場到產(chǎn)品到采購，企業(yè)的管理重心轉向外部，于是促進了以客戶為中心的管理(CRM)系統(tǒng)的發(fā)展，解決如何深入了解客戶需求，及時響應，并向客戶提供個性化的服

務，進行客戶關系管理。同時供應鏈管理(SCM)思想和其它的信息系統(tǒng)也相繼出現(xiàn)。

　　(2)三者關注的側重點與內容不同。ERP 系統(tǒng)是建立在信息技術基礎上，重在對企業(yè)內部的業(yè)務流程進行系統(tǒng)化的管理，實現(xiàn)內部的信息共享。一般來講，要成功實施ERP，必須進行企業(yè)的業(yè)務流程

重組(BPR)。ERP 完成了企業(yè)內部供應鏈的管理和內部業(yè)務流程的整合，通過這種整合改善企業(yè)的運營效率。SCM 系統(tǒng)最初是由ERP 發(fā)展起來的，它是對物流、信息流、資金流進行管理，計劃和協(xié)調與物

流、信息流、資金流的所有活動，使其成為一個無縫的過程。SCM 覆蓋了供應鏈上所有環(huán)節(jié)，加強了對供應鏈上企業(yè)的協(xié)調和企業(yè)外部物流、資金流、信息流的集成，彌補了ERP 的不足。CRM 系統(tǒng)是培

養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為，實施以客戶為中心的業(yè)務流程。它彌補了ERP 在前臺的不足，通過分析銷售活動中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，挖掘出對企業(yè)有價值的信息，將其反饋到營銷活動和企業(yè)的生產(chǎn)制造系統(tǒng)中

，要求調動企業(yè)一切資源，為客戶服務，以提升客戶滿意度和忠誠度，增加企業(yè)效益。

　　2. 三者的聯(lián)系

　　無論是ERP、SCM 還是CRM，其根本目標都在于降低庫存、加快資金周轉、提高企業(yè)的管理水平，以提高企業(yè)對市場的響應速度，都應符合企業(yè)的整體發(fā)展戰(zhàn)略。企業(yè)的整體發(fā)展規(guī)劃必然要求三者的

最終集成，同時技術的發(fā)展為三者的融合也提供了支持。SCM 和ERP、CRM 是一個企業(yè)密不可分的三個IT 系統(tǒng)，這三個內容已被人們視為E-Business 平臺的三個要素。

　　(1)CRM 與SCM 之間是相互依賴的關系。CRM 中的市場策略、銷售管理和合作關系對SCM 產(chǎn)生直接影響; 同時SCM 對CRM 中客戶滿意程度也會有直接影響。

　　(2)CRM 與ERP 之間存在著相互支持和相互依賴的關系。首先，ERP 生產(chǎn)系統(tǒng)為CRM 中的數(shù)據(jù)倉庫提供豐富的數(shù)據(jù)。其次，CRM 的分析結果和對市場發(fā)展的預測給ERP 系統(tǒng)提供了決策數(shù)據(jù)。最后，

CRM 從改善客戶關系的角度，而ERP 從優(yōu)化企業(yè)生產(chǎn)流程的角度來提高企業(yè)的競爭力和利潤。

　　(3)SCM 和CRM 軟件都能獨立運行發(fā)揮效用。要想全系統(tǒng)整體發(fā)揮很大效果，必須有ERP 的支持，ERP 還是E-Business 和E-Commerce 的基礎。

　　而erp系統(tǒng)只有與SCM、CRM結合在一起時，才能形成為一個完整的閉環(huán)，才能發(fā)揮ERP的最大作用。因此，ERP、SCM與CRM是相互聯(lián)系，互為補充的。