信息化項(xiàng)目支持 知識(shí)管理迫在眉睫

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知識(shí)管理，對(duì)企業(yè)來(lái)，可能是一個(gè)新的命題，一個(gè)新的挑戰(zhàn)。但是，根據(jù)我個(gè)人的感受，知識(shí)管理對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，是一個(gè)迫在眉睫的任務(wù)。

為什么這么說(shuō)呢?

一是通過(guò)知識(shí)管理，我們可以取人之長(zhǎng)，補(bǔ)己之短。CIO是一個(gè)掌握全局的角色，對(duì)于下面的每個(gè)具體的信息化項(xiàng)目，我們可能不一定都會(huì)參與，所以，也就不能夠知道信息化方面的所有知識(shí)。如我們可能精通業(yè)務(wù)邏輯，但是，對(duì)于程序開(kāi)發(fā)的話，可能稍微欠缺一點(diǎn);如我們擅長(zhǎng)基于WEB結(jié)構(gòu)的程序開(kāi)發(fā)，但是，對(duì)于B/S架構(gòu)的語(yǔ)言可能不怎么熟悉。此時(shí)怎么辦呢?我們就要雇傭在這方面有特長(zhǎng)的人，來(lái)幫我們進(jìn)行工作。而我們要做的就是管理好人，及管理好他們的知識(shí)。通過(guò)吸收、管理好他們的專業(yè)知識(shí)，我們就可以達(dá)到取人之長(zhǎng)，補(bǔ)己之短的目的。

二是提高問(wèn)題的處理效率。其實(shí)，我們遇到的很多問(wèn)題都有共性。如在軟件咨詢服務(wù)公司的，有些問(wèn)題可能很多客戶都會(huì)遇到，如很多客戶都會(huì)遇到在財(cái)務(wù)管理軟件中，如何設(shè)置小數(shù)位數(shù)。此時(shí)，若沒(méi)個(gè)客服人員遇到這個(gè)問(wèn)題是，都先從系統(tǒng)里進(jìn)行測(cè)試，然后再把解決方案告訴客戶，那么解決問(wèn)題的效率明顯不是很高。現(xiàn)在若一個(gè)員工把問(wèn)題解決好之后，把這個(gè)解決方案詳細(xì)的寫(xiě)出來(lái)。如此，下次用戶遇到類似的問(wèn)題時(shí)，那么其他客服人員就不需要再重新進(jìn)行測(cè)試，直接把解決方式告訴客服人員即可。如此，就可以提高問(wèn)題的解決效率。

三是可以解決職工離職所產(chǎn)生的后遺癥問(wèn)題。若當(dāng)我們一個(gè)負(fù)責(zé)郵件服務(wù)器的員工離職后，我們會(huì)很頭疼。因?yàn)楹茈y在短時(shí)間內(nèi)培養(yǎng)出一個(gè)可以接替他位置的郵件管理員。而以后若郵件服務(wù)器中出現(xiàn)了什么故障，即使這些問(wèn)題以前發(fā)生過(guò)，由于員工的離職，這些解決方案也隨他而去。所以，有時(shí)候員工的離職走的不僅僅是他這個(gè)人，還有他這么多年積累下的寶貴工作經(jīng)驗(yàn)。若我們能夠在平時(shí)作好知識(shí)管理，把這些經(jīng)驗(yàn)都積累下來(lái)的話，那么即使員工離職了，后續(xù)的接替人仍然可以憑著這些經(jīng)驗(yàn)，相對(duì)來(lái)說(shuō)可以比較輕松的接手工作，同時(shí)，也可以把因?yàn)閱T工離職給郵件服務(wù)器正常運(yùn)行產(chǎn)生的影響，下降到最低。

可見(jiàn)，知識(shí)管理對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，是一個(gè)非常好的幫手，他可以幫我們解決很多我們平時(shí)工作中的難題。但是，要做好知識(shí)管理，也不是一件輕松的事情。對(duì)于知識(shí)管理，我是怎么做的呢?我雖然不敢說(shuō)自己在這方面做的很成功，但是，我可以自信的說(shuō)，我在知識(shí)管理上面，做的還是比較有成效的。下面，我就談?wù)勛约涸谥R(shí)管理方面，所采取的一些措施。

一、 讓員工養(yǎng)成勤寫(xiě)工作日記的習(xí)慣。

知識(shí)管理，所有要有知識(shí)讓我們來(lái)原理。那么知識(shí)來(lái)源于哪呢?來(lái)源與員工的日常工作。所以，我們要讓我們的手下，養(yǎng)成一個(gè)寫(xiě)工作總結(jié)的習(xí)慣，把平時(shí)工作中遇到的問(wèn)題及相應(yīng)的解決方案共享出來(lái)。久而久之，這些資料比那些寫(xiě)的最好的教科書(shū)都要珍貴。

但是，在實(shí)際工作中，很多人不一定喜歡寫(xiě)這些文檔。一方面他們沒(méi)有這種工作習(xí)慣，認(rèn)為寫(xiě)這文檔麻煩;另一方面，他們也沒(méi)有這方面的觀念，他們認(rèn)為把文檔寫(xiě)出來(lái)后，知識(shí)就歸別人了，自己就沒(méi)有價(jià)值了。所以，現(xiàn)在的問(wèn)題就是如何讓原工能夠自覺(jué)的寫(xiě)這些文檔，把他們的知識(shí)共享出來(lái)。

我現(xiàn)在的做法就是讓他們寫(xiě)工作日志，并且他們的工作日志跟績(jī)效考核掛鉤起來(lái)。如我會(huì)讓我的手下把一天的工作情況都記錄下來(lái)，員工提出什么需求、你是如何解決的、在解決過(guò)程中有沒(méi)有遇到什么問(wèn)題等等，都詳細(xì)的記錄下來(lái)。這是以后他們?cè)露瓤己说囊罁?jù)，而且，也跟他們以后談薪資待遇直接掛鉤的內(nèi)容。有了這一層利害關(guān)系，那么不用我多說(shuō)，他們也會(huì)乖乖的把文檔寫(xiě)好。

二、 知識(shí)文檔要有統(tǒng)一的格式，以方便我們?nèi)蘸蟮牟樵儭?/P>

我們會(huì)什么要強(qiáng)調(diào)寫(xiě)這些知識(shí)文檔呢?我們的目的就在于日后遇到類似的問(wèn)題的話，我們可以提高問(wèn)題處理的效率，不需要再?gòu)念^開(kāi)始研究，能夠直接利用這個(gè)文檔解決問(wèn)題。

所以，要提高這些文檔的利用價(jià)值，那么我們首先要提高文檔的查詢效率。當(dāng)我們遇到問(wèn)題是，能夠馬上從眾多的資料中找到我們需要的文件。為此，我的做法是規(guī)范這些知識(shí)文檔的格式，方便我們?nèi)蘸蟛樵儭?/P>

如我對(duì)這些文檔的題目格式做了要求。題目的順序分別是項(xiàng)目、需求的類別、問(wèn)題簡(jiǎn)短描述三部分組成，彼此之間利用下劃線進(jìn)行分割。如我對(duì)這些知識(shí)文檔內(nèi)部格式也做了規(guī)定。第一部分是需求與問(wèn)題的描述，第二部分是解決問(wèn)題邏輯的說(shuō)明，第三部分是具體的解決方案，第四部分是測(cè)試，第五部分是總結(jié)。這些格式做出來(lái)之后，員工只需要按照這個(gè)格式填寫(xiě)相關(guān)的內(nèi)容。如此的話，條理就非常清晰，我們解決問(wèn)題也就非常的方便。

知識(shí)管理不僅僅是個(gè)知識(shí)的收集問(wèn)題，更重要的是一個(gè)知識(shí)的重利用問(wèn)題。如果知識(shí)不能夠重復(fù)利用，那么知識(shí)管理的價(jià)值也就不存在了。所以，我們對(duì)于知識(shí)管理的重點(diǎn)，不應(yīng)該放在知識(shí)的收集上面，而應(yīng)該是知識(shí)的重復(fù)利用上面。而知識(shí)要能夠重復(fù)利用，那么首先要解決的一個(gè)問(wèn)題就是知識(shí)的查詢問(wèn)題。我們?cè)谟龅絾?wèn)題的時(shí)候，只有先能夠查到我們所需要的文件，才能夠談對(duì)這些文件的再利用。若我們?cè)谟龅絾?wèn)題時(shí)，不能查到我們所需要的文檔，即使這些文檔我們事先有記錄，那也沒(méi)有用。所以，我們要重視對(duì)知識(shí)文檔的整理歸納，不要讓這些有價(jià)值的知識(shí)文檔像一盤(pán)散沙，分布在企業(yè)的各個(gè)角落;而應(yīng)該像一條騰那樣，有機(jī)的聯(lián)系在一起。需要的時(shí)候，我們可以順藤摸瓜，找到我們需要的資料。

對(duì)于提高這些知識(shí)文檔的查詢效率，我還有一個(gè)建議，對(duì)這些文檔進(jìn)行適當(dāng)?shù)臍w類，有利于提高文檔的查詢效率，從而提高文檔的利用價(jià)值。該如何對(duì)文檔進(jìn)行歸類呢?最簡(jiǎn)單的就是按項(xiàng)目進(jìn)行區(qū)分。如跟企業(yè)內(nèi)部郵件服務(wù)器相關(guān)的，可以歸一類;對(duì)合肥OA項(xiàng)目相關(guān)的，又可以歸一類。大類分好以后，還可以具體的分小類。如對(duì)于郵件服務(wù)器器，我們還可以分為技術(shù)類與應(yīng)用類;應(yīng)用類的話可以分為服務(wù)器管理類與客戶端管理類等等。這些類別設(shè)置好以后，我們以后遇到問(wèn)題，就可以根據(jù)這個(gè)類別縮小查詢的范圍。如此的話，我們?cè)诮鉀Q一個(gè)客戶端設(shè)置問(wèn)題的時(shí)候，就不會(huì)在郵件服務(wù)器服務(wù)器端的資料中查找了。

三、 利用軟件工具，進(jìn)一步提高知識(shí)管理的效率。

工欲善其事，必先利其器。若能夠找到一個(gè)好的工具，我們要做好知識(shí)管理，必定可以事半功倍。我現(xiàn)在用的知識(shí)管理工具，是我自己開(kāi)發(fā)的一個(gè)小的基于SQL SERVER數(shù)據(jù)庫(kù)的程序。通過(guò)這個(gè)軟件，我可以把這些知識(shí)有機(jī)的管理起來(lái)。

利用軟件來(lái)管理知識(shí)，其優(yōu)越性是非常明顯的。

如我可以利用這個(gè)平臺(tái)，當(dāng)用戶遇到什么問(wèn)題的時(shí)候，讓他們可以通過(guò)這個(gè)平臺(tái)提交問(wèn)題或者需求。如此的話，我就可以保證用戶提出的每個(gè)問(wèn)題或者需求都不會(huì)被漏掉，解決之后，都會(huì)有對(duì)應(yīng)的項(xiàng)目解決方案。以后有需要的時(shí)候，就可以重新調(diào)用這些解決方法?？梢杂行У谋苊馕沂窒掳褑?wèn)題解決了，但是，卻沒(méi)有寫(xiě)解決方案。

而且，你的項(xiàng)目多了，各類文檔資料也就多了，若沒(méi)有工具的幫助，就很難管理。如我剛開(kāi)始的時(shí)候，只有OA自動(dòng)辦公化系統(tǒng)、企業(yè)內(nèi)部郵件服務(wù)器及網(wǎng)絡(luò)基本管理三個(gè)項(xiàng)目，由我及另外一個(gè)同事共同管理，那么管理起來(lái)相對(duì)簡(jiǎn)單一些，沒(méi)有軟件的幫助，文檔管理起來(lái)也是蠻方便。但是，當(dāng)項(xiàng)目多了，如合肥OA項(xiàng)目、CRM項(xiàng)目、文件服務(wù)器項(xiàng)目、企業(yè)級(jí)殺毒軟件部署、補(bǔ)丁管理方案等等項(xiàng)目面面俱到， 負(fù)責(zé)人也多了。此時(shí)，我們?nèi)粼賳渭兊囊揽渴止そ鉀Q的話，那就很難管理。因?yàn)樯婕暗降奈臋n太多，人也多，我們CIO也沒(méi)有這么多的精力，花在這些文檔的管理上。所以我們不得不借助軟件的力量，讓他們來(lái)幫助我們提高這些文檔的管理效率。

總之，知識(shí)管理對(duì)我們來(lái)說(shuō)，可能是一個(gè)新的領(lǐng)域，一個(gè)新的挑戰(zhàn)。但是，作好知識(shí)管理，卻能給我們的工作帶來(lái)非常大的支持，對(duì)于這一點(diǎn)，我深有感受。所以，即使在知識(shí)管理過(guò)程中，我們可能會(huì)遇到種種困難，但是，我還是強(qiáng)烈建議，我們有必要去學(xué)習(xí)一下知識(shí)管理的技巧。這個(gè)投資，我個(gè)人覺(jué)得絕對(duì)的值。（IT專家網(wǎng)）