企業(yè)如何控制好軟件提供商與實(shí)施服務(wù)商

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企業(yè)如何控制好軟件提供商與實(shí)施服務(wù)商1

對(duì)于CRM項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，要取得成功，雖然關(guān)鍵在于企業(yè)身上。但是，軟件提供商與實(shí)施服務(wù)商的在其中所起到的作用也不能小瞧。今天我從實(shí)施顧問(wèn)的角度出發(fā)，幫企業(yè)出出主意，如何才能在項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程中，管理好軟件提供商與實(shí)施服務(wù)商，讓他們更好的為企業(yè)的CRM項(xiàng)目作出貢獻(xiàn)。

一、事先了解對(duì)方底細(xì)。

知己知彼，百戰(zhàn)百勝。要在跟合作伙伴的談判中，取得不敗之地，最重要的就是在談判之前，先做足功課，打探清楚對(duì)方的底細(xì)。

在企業(yè)確定最終的CRM項(xiàng)目合作伙伴之前，最好能夠通過(guò)各種途徑去取證，這個(gè)合作伙伴到宣傳是否誠(chéng)實(shí)可信，中間有多少水份？詢問(wèn)實(shí)施顧問(wèn)的信譽(yù)與能力如何，詢問(wèn)項(xiàng)目有沒(méi)有達(dá)到預(yù)計(jì)的效果，詢問(wèn)軟件的功能是否符合企業(yè)，等等。

初次跟對(duì)方打交道，對(duì)方的陳述中，難免會(huì)有水分。若想讓產(chǎn)品推銷(xiāo)員不講沒(méi)有水分的話，那太陽(yáng)就要從西邊出來(lái)了。所以，對(duì)他們的話我們需要求證。一般對(duì)方會(huì)給我們一些他們項(xiàng)目成功的企業(yè)。這些企業(yè)肯定是他們做的最好的、準(zhǔn)備的最充分的客戶，當(dāng)然，也不能排除他們雙方串通的嫌疑。所以，作為用戶，一方面對(duì)于對(duì)方提供的客戶要關(guān)注，還要去尋找一些其沒(méi)有提供的客戶。聽(tīng)聽(tīng)多方面的信息，才能對(duì)合作伙伴到能力、信譽(yù)有個(gè)全面的把握。

二、合同約定雙方權(quán)利與義務(wù)。

像CRM系統(tǒng)這種大項(xiàng)目，一般都要簽訂合同。而且，合同一般有兩份，一是軟件授權(quán)合同，另一份是軟件實(shí)施合同。有些公司，可能還有一份合同，就是售后服務(wù)合同。合同規(guī)定了雙方的權(quán)利與義務(wù)。一般情況下，合同都是由軟件提供商或者軟件實(shí)施商提供的格式合同。由于合同是對(duì)方提供的，所以，難免就會(huì)有很多不利于企業(yè)的條款。如設(shè)置了客戶不按期付款的違約責(zé)任，卻甚少提及若因他們的原因無(wú)法按時(shí)完成項(xiàng)目時(shí)的違約責(zé)任;如把項(xiàng)目失敗的責(zé)任都推卸給企業(yè)，好像項(xiàng)目失敗跟他們無(wú)關(guān)一樣。

雖然項(xiàng)目合同是對(duì)方提供的，但是，在簽合同的時(shí)候，企業(yè)還是要重視，不要因?yàn)槭歉袷胶贤?，就隨便簽個(gè)字了事。在簽訂合同的時(shí)候，企業(yè)可以提自己的要求，也可以以合同附件的形式，把自己的要求反映上去。這跟合同具有同樣的效力。

一般來(lái)說(shuō)，出于企業(yè)利益的考慮，企業(yè)用戶在簽訂CRM項(xiàng)目合同的時(shí)候，要注意以下內(nèi)容：

1、實(shí)施顧問(wèn)的人選。有些軟件公司，售前咨詢顧問(wèn)跟具體的項(xiàng)目實(shí)施顧問(wèn)是分開(kāi)的。在簽訂合同前，你跟對(duì)方接觸時(shí)，覺(jué)得這個(gè)顧問(wèn)不錯(cuò)，不僅對(duì)他們的系統(tǒng)了如指掌，更加有企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)務(wù)?？赡芷湟郧斑€在某個(gè)大公司負(fù)責(zé)過(guò)具體的客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)呢。但是，合同簽訂后，對(duì)方可能會(huì)派一個(gè)實(shí)力不怎么強(qiáng)的顧問(wèn)過(guò)來(lái)負(fù)責(zé)公司的CRM項(xiàng)目。這企業(yè)用戶也不能說(shuō)軟件實(shí)施商違約，他們說(shuō)售前咨詢顧問(wèn)跟實(shí)施顧問(wèn)本來(lái)就分開(kāi)的了。另外，在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，對(duì)方出于種種原因，可能還會(huì)調(diào)換顧問(wèn)，這對(duì)CRM的影響是非常重大的。所以，在簽訂合同的時(shí)候，企業(yè)最好問(wèn)清楚，到時(shí)候負(fù)責(zé)自己企業(yè)的項(xiàng)目顧問(wèn)是誰(shuí);若企業(yè)通過(guò)事先的了解，心中已經(jīng)有人選了，那最好，直接在合同中指定實(shí)施顧問(wèn)。同時(shí)，要注明，對(duì)方在未經(jīng)自己同意之前，不得在項(xiàng)目結(jié)束之前更換顧問(wèn);或者，更換顧問(wèn)時(shí)要注意的事項(xiàng)及可以更換的情形等等。害人之心不可有，防人之心不可無(wú)。企業(yè)還是有必要事先采取措施，防止實(shí)施公司因?yàn)槿耸终{(diào)派的原因隨意更改實(shí)施顧問(wèn)。

2、服務(wù)支持的方式。服務(wù)支持的方式是多種多樣的，如有上門(mén)服務(wù)、遠(yuǎn)程支持、電話支持、郵件支持等等。但是，效果是不一樣的。一般情況下，肯定是上門(mén)服務(wù)效果最好。但是，上門(mén)服務(wù)的話，對(duì)于實(shí)施公司來(lái)說(shuō)，成本最高。而其他服務(wù)的話，雖然也可以取得效果，但是，時(shí)效性方面就會(huì)大折扣。電話忙音、遠(yuǎn)程支持時(shí)一個(gè)客戶服務(wù)人員同時(shí)負(fù)責(zé)好幾個(gè)客戶、郵件遲遲沒(méi)有恢復(fù)的現(xiàn)象，我想大家也肯定都遇到過(guò)。所以，在簽訂合同時(shí)，要約定服務(wù)的方式。若讓實(shí)施商全部上門(mén)服務(wù)，一般也不現(xiàn)實(shí)。最好的方法是，商定一年上門(mén)服務(wù)的次數(shù)，超過(guò)這個(gè)次數(shù)的，若需要上門(mén)服務(wù)的話，則企業(yè)就要自己掏腰包了。同時(shí)，要確定上門(mén)服務(wù)的時(shí)間，如在兩個(gè)工作日內(nèi)必須上門(mén)解決等等。

、確定項(xiàng)目實(shí)施的方式。現(xiàn)在CRM項(xiàng)目實(shí)施的方式一般有兩種。一種是駐點(diǎn)式實(shí)施。在實(shí)施過(guò)程中，實(shí)施顧問(wèn)就在企業(yè)中駐點(diǎn)，直到項(xiàng)目成功為止。另一種是流動(dòng)式實(shí)施，這是指一個(gè)顧問(wèn)在同一個(gè)時(shí)間里，可能負(fù)責(zé)好幾個(gè)公司，實(shí)施顧問(wèn)在項(xiàng)目實(shí)施時(shí)，只是偶爾過(guò)來(lái)轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，指導(dǎo)企業(yè)開(kāi)展CRM項(xiàng)目，很多項(xiàng)目的工作，需要企業(yè)自己開(kāi)展。無(wú)論從項(xiàng)目的時(shí)間上還是項(xiàng)目的質(zhì)量上，筆者認(rèn)為，駐點(diǎn)式實(shí)施，都比流動(dòng)式實(shí)施要高的多。實(shí)施公司至所以采取流動(dòng)式實(shí)施，主要是為了能夠充分利用顧問(wèn)、減少其總體成本。但對(duì)于企業(yè)用戶來(lái)說(shuō)，可能把項(xiàng)目的效果看的比成本更重。有時(shí)候，寧愿項(xiàng)目實(shí)施成本高一點(diǎn)，也要把CRM項(xiàng)目盡早盡快的上線。所以，在簽訂合同時(shí)，要跟對(duì)方確認(rèn)項(xiàng)目實(shí)施的方式，是駐點(diǎn)呢，還是流動(dòng)式的。

三、項(xiàng)目保證金是必須的。

我們采購(gòu)大型設(shè)備或者有過(guò)家庭裝修經(jīng)歷的人都知道，項(xiàng)目總金額中有部分叫做質(zhì)量保證金。這部分款項(xiàng)一般占總的項(xiàng)目金額的5%到10%左右。一般在項(xiàng)目成功后一段時(shí)間內(nèi)，如兩個(gè)月內(nèi)支付。這個(gè)質(zhì)量保證金，一是為了保障實(shí)施顧問(wèn)離開(kāi)公司后，企業(yè)可能還要有一段適應(yīng)的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，希望實(shí)施顧問(wèn)仍然能夠一如既往的幫助企業(yè)做好相關(guān)的工作;二是項(xiàng)目結(jié)束后，用戶在實(shí)際操作中，仍然會(huì)遇到不少的問(wèn)題，有了項(xiàng)目保證金，就可以迫使實(shí)施顧問(wèn)能夠在第一時(shí)間幫助用戶解決問(wèn)題。

所以，在根對(duì)方協(xié)商時(shí)，要明確項(xiàng)目質(zhì)量保證金的問(wèn)題。防止對(duì)方實(shí)施顧問(wèn)CRM項(xiàng)目上線后，就拍拍屁股走人了。一般來(lái)說(shuō)，項(xiàng)目保證金是越多越好，不過(guò)，只要占到這個(gè)項(xiàng)目金額10%左右，就能夠起到項(xiàng)目保證金的作用;其次，對(duì)于項(xiàng)目保證金支付的條款，也要協(xié)商清楚。