開啟社會化營銷篇章:建立2012年社會化媒體策略

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Mei0.com提示：30條助您制定2012年社會化媒體規(guī)劃的小建議.

導讀：在社會化媒體概念普及的2012年，您是否也想搭上順風車為您和您的企業(yè)實現(xiàn)發(fā)展的突破呢？也許您正苦于沒有時間閱讀相關的網站書籍，沒有精力參加各式的社會化媒體研討會，不要著急，本篇文章基于2011年的詳實調查，為您揭開迷霧，助您建立2012年社會化媒體策略。

如何建立總體策略？

1# 吃透社會化的概念，不僅僅是使用社會化工具。

許多公司雖然有了使用社會化媒體工具的概念，但卻不會合理使用。以新浪微博政府政務微博的開通為例，微博運營員只是偶爾將官網的報告粘貼到微博上，一不與網友互動，二不及時更新，微博的開通成為一種形式。企業(yè)和組織沒有真正理解社會化媒體時代客戶擁有更大權力的理念，在這個一切透明的時代，“客戶就是上帝”已經不是虛談。

2# 寫下你的計劃。

公司或企業(yè)制定社會化策略同樣需要深謀遠慮。只有花費時間認真制定才有成功的可能性。以Socialbeta官方微博運營框架為例，從規(guī)劃到實施都列出了詳盡的步驟，詳情請參加大圖http://vdisk.weibo.com/s/F4OI/1316401636

3# 與客戶建立長久關系。

留住一個老客戶比新建立一個客戶容易5-10倍，利用社會化媒體工具與客戶建立長久關系，達到口碑營銷的目的。作為歷史最悠久的營銷方式，口碑營銷在如今的社會化媒體運營商扮演著極其重要的作用，絕大多數(shù)人在淘寶購物時都會參照他人的評價，如何保住老客戶贏得好口碑，是值得思考的問題。

4# 花費更多的時間。

企業(yè)和組織最好可以花費更多的時間去思考，如何與客戶進行互動？如何高效的使用社會化媒體工具？新浪微博上討論火熱的一個話題是微博運營是否也需要上下班（http://weibo.com/1726406904/y3LCM5vTe）， 官方微博是否也需要24小時不間歇的運營呢？對于時光機的使用是對是錯呢？歡迎加入討論。

5# 了解社會化客戶的價值。

如何了解社會化客戶的價值呢？把客戶購買的產品服務總額相加，減去服務客戶的成本（比如電話、郵件、聊天、訪問網站等費用），就能知道客戶帶來了哪些價值。社會化客戶關系管理的經營策略已經廣為經理人所用。

6# 完成相關培訓。

以戴爾公司為例，3000名員工已經完成了社會化媒體培訓項目，如果你的公司想利用社會化媒體發(fā)展，你的員工應該參與相關的培訓工作，這不僅使員工明白自己應該做什么，同時也了解社會化媒體發(fā)展的核心原則。

7#完成額外培訓。

除了系統(tǒng)的培訓外，每天閱讀瀏覽社會化媒體的實時訊息（各大社會化媒體網站、書籍、微博等）也能幫助個人和企業(yè)借助社會化媒體取得良好發(fā)展。你一定不希望負責公司社會化媒體運營的人員毀掉企業(yè)的牌子吧，那么額外的訓練是必不可少的。

8#共享愿景。

與你的員工分享社會化媒體策略、管理條例和原則，不僅僅是分配給他們任務去做，而是用公司發(fā)展的宏偉目標激勵他們。然后給予員工一定的自由，使他們表達自己的聲音和意見，在網絡運營時與客戶更好的互動。

9#反復確認相關性。

不時監(jiān)督員工的企業(yè)社會化媒體賬戶，確保他們的活躍性和內容與品牌相關性。了解他們如何與客戶進行互動，出錯時及時指出，表現(xiàn)優(yōu)異時給予獎勵。杜蕾斯官方微博 除了內容與品牌相關外，還能將熱點話題與品牌相結合吸引用戶注意（例：“來北京看海”杜蕾斯鞋套事件）。

#10 內容為王。

不要隨意的發(fā)布內容，創(chuàng)造內容之前先捫心自問究竟為什么要發(fā)布這樣的信息？確定一個與企業(yè)相關的主題基調需要花費一定的時間，此后所有的內容將圍繞這個主題開展。企業(yè)的品牌需要確定受眾，無論是傳統(tǒng)媒體還是新媒體下的受眾，都值得你思考如何與他們更好的互動。什么能使他們徹夜不眠只為看一眼你的內容？什么能幫助他們生活的更加輕松？

企業(yè)的個性將是制勝的法寶。利用企業(yè)獨有的個性在眾多競爭對手中脫穎而出，吸引更多的社群觀眾，將這種個性延伸到內容中，創(chuàng)造出與客戶獨有的互動風格。

11# 非文字的力量。

利用博客、電子書、案例分析和白皮書等文字形式工具是社會化內容的核心，而非文字形式的其他媒體形式也是必不可少的。音頻播客是你的個人廣播秀，使用戶在上下班途中聽到你的企業(yè)信息；圖片的使用可以使內容生動具體，突出企業(yè)個性；錄制屬于企業(yè)的獨有視頻上傳至網路，推廣企業(yè)的品牌和人物，不僅方便耗費也?。痪W絡研討會是新興的社會化工作方式，它突破地域限制，是發(fā)展聯(lián)系人的好機會；信息圖的興起使內容可視化，方便用戶對內容的理解。

12# 填補話題缺口。

在決定寫什么內容時，先問自己幾個問題：這個話題現(xiàn)在有趣嗎？現(xiàn)在火熱嗎？有時效性嗎？別人已經寫過了嗎？會引發(fā)足月的討論嗎？最好的話題是你所感興趣的，與時俱進的，別人沒有寫過的。

13# 通過內容建立社群關系。

如果你花費時間傾聽，那你將從社群中受益頗豐。以微博為例，你的粉絲轉發(fā)、分享、評論或是引用你的內容，在一定程度上使你了解什么樣的內容對他們來說是有價值的。如果你有意評估這方面的信息（傾聽策略），將有利于企業(yè)社會化媒體的根基發(fā)展，了解用戶之所需才能更好的提供產品和服務。

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如何建立傾聽策略？

14# 關注談論你品牌的用戶。

時刻關注在網上談論你品牌的用戶，無論是企業(yè)的品牌名稱，還是企業(yè)所提供的產品和服務名稱，甚至是涉及到企業(yè)的高管和員工的名字。用戶正面的評價信息可以提升士氣，了解自己哪一方面做的使用戶滿意，通過互動使粉絲有被重視的感覺。負面的評價忠言逆耳更具價值，使你了解到企業(yè)的不足之處，及時處理問題。

同時，還需要發(fā)掘意見領袖，了解用戶喜歡在何種平臺上談論你的品牌。利用傾聽策略得知用戶喜歡談論關于你的品牌的何種話題，適應用戶的語言風格從而做出適時調整，與他們更好的互動。

15# 收集競爭對手的信息。

社會化媒體很大程度上是公共公開的場所，在你了解自己的品牌的同時，也可以公開透明的了解競爭對手的品牌。關注競爭對手近期的公司訊息和產品發(fā)布情況，通過微博和博客等網上信息摸清競爭對手“底細”。競爭對手的細分市場是什么？他們的競爭優(yōu)勢是什么？與他們相比自己的優(yōu)勢是什么？競爭對手如何與客戶互動？如果競爭對手做的比你好，那就學習他們的經驗，如果不如你，你就會明白自己的競爭優(yōu)勢。

傾聽競爭對手的客戶意見同樣重要。他們有什么問題？他們需要解決什么問題？為什么客戶會選擇競爭對手而不是你？豎起耳朵注意客戶對競爭對手的負面評價，從中等到經驗，如果是你遇到同樣的問題，會如何處理呢？防患于未然永遠領先別人一步。

16# 監(jiān)控行業(yè)信息。

關注你所在的商業(yè)領域信息。是你的品牌被經常提及呢還是你的競爭對手呢？堅持傾聽行業(yè)趨勢信息和熱點新聞，長久下來，你會發(fā)現(xiàn)行業(yè)發(fā)展的關鍵性因素，了解用戶真正的所需所求，從而為其創(chuàng)造價值。最后，監(jiān)控社會化媒體對行業(yè)的影響，調整企業(yè)和組織的策略反過來影響行業(yè)，成為行業(yè)的領頭羊。

17# 主導對話。

你想成為行業(yè)內一位可以激發(fā)他人思想的領袖嗎？當其他人均把你視為意見領袖時，還愁商品服務沒有銷路嗎？偉大的領袖都會傾聽，社會化媒體工具為你的傾聽提供了很好的平臺。找出行業(yè)的意見領袖：誰是人們樂于轉發(fā)的人？誰的博客被訂閱次數(shù)最多？參與這些熱門微博和博客的話題討論，與行業(yè)的領頭人互動交流意見。善于發(fā)現(xiàn)網絡上的潛在機會，比如加入行業(yè)群組和論壇，在這里你可發(fā)起一個話題，了解人們對這一話題是如何展開討論的。線下的研討會和交流會也同樣不可忽視，面對面與行業(yè)領袖交換意見的機會一定要珍惜。

企業(yè)的銷售團隊需要在社會化媒體中尋覓商機。監(jiān)控消費者的購買需求、問題和對產品服務的討論與意見建議。不要忘記利用社會化媒體工具與用戶交流，保住老客戶的同時，發(fā)展新客戶。在運用傾聽策略進行監(jiān)控時會發(fā)現(xiàn)與公司前景相關的客戶需求，這些內容都會促使客戶進入購買期。

19# 傾聽客服機會。

社會化媒體是客服的有利工具。當客戶對商品和服務表示不滿時，可以第一時間與其交流解決問題。你需要認真傾聽他們的問題然后解答。通過使用微博，商戶與用戶的距離大大拉近，用戶的權利已經不是虛談，“老羅與西門子”事件中體現(xiàn)了企業(yè)在社會化媒體時代處理客戶投訴的必要性，不僅需要聽清客戶的投訴內容，還需要理解客戶的心情與感受，從而及時處理。如果只是抱怨客戶的種種不好，想方設法置客戶的意見于不顧反而質疑客戶，那不僅僅是失去了一個客戶而是失去了整個市場。思考更人性化的客戶服務體驗體系，才是企業(yè)社會化營銷的重中之重。

20# 解除公關危機。

你一定不想在危機公關中手足無措吧，看看社會化公關案例中，有多少是因為客服的不作為或者惡劣態(tài)度砸了企業(yè)的牌子，而不是問題本身。運用社會化媒體監(jiān)控工具可以防患于未然。舉例來說，社會化媒體平臺可以幫助你了解用戶關于產品和服務信息的討論，在危機來臨前，多多關注此類信息，想好解決方式。“老羅與西門子”事件后續(xù)解決方式是西門子家用電器中國區(qū)總裁兼首席執(zhí)行官羅蘭·蓋爾克就質量問題道歉，并對所有遇到冰箱門關閉問題的消費者，將免費提供上門服務。這樣的舉措可以在一定程度上緩解消費者的怒火，解除公關危機，而不是采取“冷處理”模式置之不理。

21# 發(fā)起廣告活動

斥巨資在廣告投入上，卻不知道回報如何？社會化媒體可以幫助你。利用社會化媒體工具你可以追蹤廣告關鍵詞、獨特的URL地址和電話、促銷對話、品牌標簽和用戶產生的內容等。通過這些監(jiān)測數(shù)據，你可以評估用戶觀點，幫助企業(yè)發(fā)展前景規(guī)劃。

如何建立互動策略？

22# 給與粉絲驚喜

KFC的送餐服務著實給予消費者一驚喜，近期微博上就“KFCI送餐小哥滿足你所有合理要求”的話題討論火爆，不僅僅提供“帥哥+天然呆”的送餐小哥，還有宅女們欣喜的“攻受小哥”，這種突破傳統(tǒng)的做法再加上微博的飛速傳播力，讓KFC在社交媒體風潮中火了一把。讓用戶能參與其中，感受到驚喜，是凝固網絡社群的催化劑。

23# 眾包新鮮想法。

眾包的概念并不新潮，在互聯(lián)網時代企業(yè)將工作分配給志愿軍去發(fā)現(xiàn)創(chuàng)意或解決技術問題。眾包新鮮想法的核心四步是：征集想法、虛心傾聽、挑選最佳創(chuàng)意和給予一定回報。通過眾包可以在投入小的前提下得到大的回報，同時將志同道合的社群用戶聯(lián)系在一起，一起分享行業(yè)實時訊息。

24# 避免禮節(jié)陷阱

十大社會化媒體禮節(jié)陷阱如下：不互粉、無個性、重復發(fā)、機械化、回復亂、套關系、墻頭草、互動少、裝13和搶風頭。很多微博用戶對于憑借“時光機”發(fā)送的微博十分反感，認為這是不尊重粉絲的一種行為，許多借時光機發(fā)送微博的“大號”只是無休止的輸出信息，卻從不與用戶互動，這就像一個喋喋不休的人一樣，只顧自己說卻不考慮別人的想法，難免惹人厭煩。

25# 優(yōu)雅應對批評。

誰也不喜歡被批評。但是在社會化媒體中面對批評者的負面評價能保持良好的風度是企業(yè)的必修課。這里有十大秘方助你優(yōu)雅的應對批評：決定批評是否值得回復、了解問題是什么、了解哪里出了問題、有錯就改、能及時處理就迅速處理、了解不是所有的問題都需要解決、解決問題時不要有攻擊性、在公開場所進行回復帶正確的人來解決問題、富有創(chuàng)造力的應對一切，最后對批評者表示感謝。

26# 引發(fā)一點爭議性的話題。

不要害怕討論一些有爭議的話題，人人都喜歡湊熱鬧，只有爭議性的話題可以激起人們情感上的參與欲望，不時拋出一些行業(yè)“猛料”，與用戶就該熱點話題進行討論（但是要注意不要被河蟹了啊親~）。

如何建立評估策略？

27# 評估對話份額。

借助社會化媒體工具評估所在行業(yè)有多少對話是涉及到你的品牌的。

28# 評估調整過的互動水平。

互動水平反映了企業(yè)和組織與用戶的互動指數(shù)。最簡單的可視化方法就是你發(fā)了一條信息后，有多少用戶愿意在下面留下評論。

29# 評估影響力水平。

在線影響力可以左右企業(yè)的經營情況，所以在社會化媒體全面開展的2012年你一定不能輸在起跑線上。為了成為行業(yè)領袖，你需要與用戶之間建立信任，同時成為用戶心中權威的，提供價值的企業(yè)。評估影響力將成為2012年的熱點話題。

30# 使數(shù)據更易被記住。

不是每一個人都對數(shù)字十分敏感，如何使用戶能在第一時間記住你的數(shù)據呢？這里有6條原則：簡潔有力、出乎意料、具體確定、可靠可信、情感因素和故事描述。

總結

現(xiàn)在，你已經對2012年借助社會化媒體進行發(fā)展的規(guī)劃有了全面的了解了吧，你可以結合企業(yè)和組織的現(xiàn)實狀況，靜下心來慢慢羅列一個屬于自己的實踐性計劃。傾聽用戶的聲音，與他們實現(xiàn)良好的互動，憑借社會化媒體監(jiān)測工具和所了解的各種策略，開啟社會化營銷篇章，2012年對于你和公司都將成為最美好的一年！

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本文編譯自：@楊翊瑄_Camellia，原文地址。