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培訓(xùn)班管理系統(tǒng)接待人員應(yīng)該具備的5種能力
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1、駕馭自如的語(yǔ)言能力
語(yǔ)言是員工與家長(zhǎng)建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言不僅是交際、表達(dá)的工具,它本身還反映、傳達(dá)輔導(dǎo)班的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。輔導(dǎo)班員工的語(yǔ)言能力的運(yùn)用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:
(1)語(yǔ)氣輔導(dǎo)班員工在表達(dá)時(shí),要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親,在語(yǔ)速上保持勻速表達(dá),任何時(shí)候都要心平氣和,禮貌有加。
(2)語(yǔ)法語(yǔ)法運(yùn)用要正確。主要講的是語(yǔ)句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無(wú)誤,其主要指句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確,詞性是不是被誤用等。
(3)邏輯邏輯講的是語(yǔ)句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。這是語(yǔ)言表達(dá)中一個(gè)非常重要的方面,邏輯不清或錯(cuò)誤的句子很容易被客人誤解。
(4)身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言在表達(dá)中起著非常重要的作用,在人際交往中,身體語(yǔ)言甚至在某種程度上超過(guò)了語(yǔ)言本身的重要性。輔導(dǎo)班員工在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí),應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言,共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達(dá)氛圍。
(5)表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象輔導(dǎo)班員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù)項(xiàng)目、輔導(dǎo)班的地點(diǎn)、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)。
2、牢牢吸引客人的交際能力
人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的,它使客人對(duì)輔導(dǎo)班員工及輔導(dǎo)班產(chǎn)生非常深刻的印象,而良好的交際能力則是輔導(dǎo)班員工在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
(1)輔導(dǎo)班員工在與客人的交往中,首先應(yīng)把客人當(dāng)作熟悉的陌生人使客人感覺(jué)到一種比較自然的但又出自真心誠(chéng)意的禮遇。
(2)給客人留下美好的第一印象第一印象對(duì)人際交往的建立和維持是非常重要的,給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美,真誠(chéng)的微笑,無(wú)微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。
(3)家長(zhǎng)間的比較:如阿姨,我覺(jué)得你的孩子是最幸福的,有這么一位關(guān)心她愛(ài)護(hù)她的母親真讓我們羨慕啊,像某某某家的孩子整天沒(méi)人管,孩子也很任性,這樣的家長(zhǎng)沒(méi)法和您比較。你的孩子將來(lái)一定會(huì)成才的。
3、敏銳的觀察能力
觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,將自己置身于客人的處境中,在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。善于觀察客人心理狀態(tài)。
4、深刻的記憶能力
(1)深刻的記憶能力可以產(chǎn)生的作用使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時(shí)、準(zhǔn)確的提供。
使客人能夠得到個(gè)性化的、有針對(duì)性的周到服務(wù)使客人能夠從員工的細(xì)節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重。
5、靈活機(jī)智的應(yīng)變能力
靈活機(jī)智的應(yīng)變能力,對(duì)輔導(dǎo)班員工而言,主要表現(xiàn)在突發(fā)事件的處理上。遇上突發(fā)事件,輔導(dǎo)班員工應(yīng)當(dāng)做到:
(1)迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因,客人的動(dòng)機(jī),并善意地加以疏導(dǎo)。
(2)用克制與禮貌的方式勸說(shuō)客人心平氣和地商量解決,這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的鎮(zhèn)靜劑。
(3)盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決,使客人能得到較滿意的答案。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍,在其他客人面前樹(shù)立輔導(dǎo)班坦誠(chéng)、大度、友好的服務(wù)。
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