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培訓班管理系統(tǒng)接待人員應該具備的5種能力

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1、駕馭自如的語言能力

語言是員工與家長建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映、傳達輔導班的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。輔導班員工的語言能力的運用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

(1)語氣輔導班員工在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。

(2)語法語法運用要正確。主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準確，詞性是不是被誤用等。

(3)邏輯邏輯講的是語句的因果關系、遞進關系等方面的正確使用。這是語言表達中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。

(4)身體語言身體語言在表達中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。輔導班員工在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達氛圍。

(5)表達時機和表達對象輔導班員工應當根據(jù)客人需要的服務項目、輔導班的地點、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當?shù)皿w的語言進行表達。

2、牢牢吸引客人的交際能力

人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強大的，它使客人對輔導班員工及輔導班產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是輔導班員工在服務中實現(xiàn)這些目標的重要基礎。

(1)輔導班員工在與客人的交往中，首先應把客人當作熟悉的陌生人使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。

(2)給客人留下美好的第一印象第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關鍵。

(3)家長間的比較：如阿姨，我覺得你的孩子是最幸福的，有這么一位關心她愛護她的母親真讓我們羨慕啊，像某某某家的孩子整天沒人管，孩子也很任性，這樣的家長沒法和您比較。你的孩子將來一定會成才的。

3、敏銳的觀察能力

觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。善于觀察客人心理狀態(tài)。

4、深刻的記憶能力

(1)深刻的記憶能力可以產(chǎn)生的作用使客人所需要的服務能夠得到及時、準確的提供。

使客人能夠得到個性化的、有針對性的周到服務使客人能夠從員工的細節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重。

5、靈活機智的應變能力

靈活機智的應變能力，對輔導班員工而言，主要表現(xiàn)在突發(fā)事件的處理上。遇上突發(fā)事件，輔導班員工應當做到：

(1)迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動機，并善意地加以疏導。

(2)用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的鎮(zhèn)靜劑。

(3)盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立輔導班坦誠、大度、友好的服務。

發(fā)布：2007-03-30 10:46    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]
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