ISO20000是ITIL藥到病除的萬能藥？

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在目前的IT服務(wù)管理（ITSM）市場上，存在著許許多多的工具、技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、最佳實(shí)踐以及不斷調(diào)整的遵從性需求（compliance requirements）。這使得通向卓越服務(wù)的道路也變得更為復(fù)雜。

在這些通往卓越服務(wù)的道路中，ITIL（或稱“IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫”）是一條已經(jīng)得到廣泛認(rèn)同的路徑。ITIL作為一個(gè)最佳實(shí)踐模型，能夠被各種組織用來實(shí)施和改進(jìn)各種與IT相關(guān)的服務(wù)和解決方案的提供和支持過程。

與人們通常所認(rèn)為的不同，ITIL它不是一個(gè)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，而更應(yīng)該說是一種結(jié)構(gòu)化的方法或流程框架?；谶@種方法和框架，已經(jīng)有越來越多的IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)被開發(fā)出來了。在這些基于ITIL的IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)中，最突出的要屬英國標(biāo)準(zhǔn)BS15000-1:2002以及澳大利亞標(biāo)準(zhǔn)AS 8018.1-2004. 此外，還有一個(gè)南非版的BS15000標(biāo)準(zhǔn)。

國際標(biāo)準(zhǔn)組織（ISO）最近已經(jīng)接受了BS15000 （2005年5月17日ISO正式接受BS15000為國際標(biāo)準(zhǔn)ISO20000,訪問http: //www.itsmf.dk/sider/pageeditor.asp?side=63，譯者注），并可望在2006年正式發(fā)布ISO20000作為服務(wù)管理的國際標(biāo)準(zhǔn)，盡管很多人認(rèn)為BS15000尋求成為國際標(biāo)準(zhǔn)的努力可能還要需要延續(xù)更長的時(shí)間。某一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)被ISO接受為國際標(biāo)準(zhǔn)在業(yè)界已經(jīng)不是一件新鮮事了。事實(shí)上，ISO已經(jīng)部分地接受了BS7799-2:2002安全標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)全面的ISO版的BS7799-2:2002標(biāo)準(zhǔn)有望在明年早些時(shí)候正式發(fā)布，且很有可能被命名為ISO27001。

ISO20000對ITIL會有哪些影響？

盡管有些行業(yè)分析家擔(dān)心ITIL被ISO接受將可能減緩ITIL流程進(jìn)一步改進(jìn)的步伐，但事實(shí)似乎并不是如此。事實(shí)上，英國商務(wù)辦公室（OGC，ITIL 的擁有者，譯者注）目前正在組織對ITIL方法論進(jìn)行進(jìn)一步的更新和強(qiáng)化。ITIL被ISO認(rèn)可也必將對ITIL的發(fā)展帶來極大的好處。

（1） 促進(jìn)對ITIL的 認(rèn)知

在美國，BS15000被接受的速度相對來說較慢。2004年，Gartner針對全美幾乎所有的企業(yè)進(jìn)行了一項(xiàng)調(diào)查。結(jié)果表明，58％的受訪者對 ITIL知之甚少或完全不了解，19％的受訪者表示還需要評估能夠標(biāo)準(zhǔn)化其IT運(yùn)營的模型。然而，ISO標(biāo)準(zhǔn)在美國則被廣泛傳播和接受。

例如，截至1996年1月，美國有大約8500家企業(yè)注冊通過了ISO9000標(biāo)準(zhǔn)。該數(shù)字目前已經(jīng)超過了43400，這部分地得益于美國國稅局（IRS）在2000年1月份發(fā)布的一項(xiàng)規(guī)定。根據(jù)該規(guī)定，與ISO9000認(rèn)證相關(guān)的成本將可以享受稅收抵扣的優(yōu)惠。據(jù)預(yù)測，美國的環(huán)境、汽車、醫(yī)療設(shè)備以及航空等行業(yè)尋求通過ISO相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)的數(shù)量將會出現(xiàn)進(jìn)一步的增長。

事實(shí)上，ISO組織已經(jīng)成為全球領(lǐng)先的標(biāo)準(zhǔn)組織。截止2004年12月31日，ISO已經(jīng)發(fā)布了14941項(xiàng)國際標(biāo)準(zhǔn)以及標(biāo)準(zhǔn)類文檔，其中有2287項(xiàng)是涉及電子、信息技術(shù)及通訊領(lǐng)域的。鑒于ISO自身已經(jīng)取得了如此高的認(rèn)知度，因此人們普遍預(yù)期ISO 20000 將會成為全球廣泛接受的IT標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也將大幅度地提高人們對ITIL的認(rèn)知度和采納ITIL的熱情。

（2） ISO20000有助于推進(jìn)組織變革以及提高不同標(biāo)準(zhǔn)間的互通互用性

IT團(tuán)隊(duì)在實(shí)施服務(wù)管理時(shí)面臨的最大的挑戰(zhàn)在于：1）獲得高層管理人員的關(guān)注和支持；2）確保組織內(nèi)部員工都能接受對變更進(jìn)行有效的管理。

而在那些已經(jīng)通過ISO認(rèn)證以及將ISO20000作為獲取某個(gè)特殊的IT認(rèn)證的前導(dǎo)性步驟的企業(yè)來說，這些變革的“阻力”都可以得到相當(dāng)程度的削弱。在這種情況下，現(xiàn)有的持續(xù)改進(jìn)循環(huán)將可以很好地將組織內(nèi)部的利益相關(guān)者調(diào)動起來，從而提高組織的透明度以及改進(jìn)質(zhì)量管理體系。

（3） ISO20000可以推動基于ITIL的ITSM理念以及相關(guān)的補(bǔ)充性標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展

ISO標(biāo)準(zhǔn)在設(shè)計(jì)時(shí)就考慮了與其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及最佳實(shí)踐的互通和互用。最近，在世界上最大的一家銀行中所啟動的一個(gè)項(xiàng)目就正在考慮將基于ITIL的IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)BS15000和BS7799安全標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合起來實(shí)施。在這個(gè)案例中，為了支持對安全控制措施以及遵從性需求的維護(hù)而特意設(shè)計(jì)和構(gòu)建的基于ITIL 的基礎(chǔ)架構(gòu)流程以及這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)之間的本身存在的互用互通性大大地提高了項(xiàng)目成功的概率。許多的分析家也將ISO90000視為通向卓越的IT服務(wù)管理的一個(gè)良好的起點(diǎn)。

至于ISO20000對ITIL可能產(chǎn)生的影響，我們還需要進(jìn)一步等待和觀察。然而，值得提出的是，ISO20000也絕不是一家解決所有IT問題的藥到病除的“萬能藥”。沒有一種模型或方法論能夠立竿見影地實(shí)現(xiàn)其ROI（投資回報(bào)率，譯者注）以及與整合業(yè)務(wù)的潛力。就拿T恤來打比，一種尺碼的也不可能適合所有人。為了取得IT流程標(biāo)準(zhǔn)化的全部效益，在實(shí)施基于ITIL的ITSM時(shí)也還必須通盤考慮其他的質(zhì)量框架，如六西格碼、COBIT、CMM以及相關(guān)的ISO標(biāo)準(zhǔn)。