ITIL給我們帶來了什么?

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2007年,英國(guó)商務(wù)部正式出版ITIL V3版本的核心讀物，此舉標(biāo)志著ITIL已經(jīng)跨越了V2階段正式步入V3時(shí)代，這將是一更加注意服務(wù)與流程管理的版本，ITIL也將在IT服務(wù)管理中發(fā)揮著更加顯著的作用。

ITIL自從面世到步入中國(guó)，大多數(shù)CIO多從最初的不了解到目前掀起ITIL培訓(xùn)熱潮，無不證明著ITIL是最佳IT服務(wù)管理辦法這一理念。同時(shí)不免有人會(huì)問，ITIL究竟又能給企業(yè)帶來什么，中國(guó)的企業(yè)又如何結(jié)合實(shí)際實(shí)施ITIL運(yùn)維，今天具體說明下此問題。

ITIL全名是IT基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)，簡(jiǎn)言之就是一套針對(duì)各行業(yè)的IT系統(tǒng)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)，更準(zhǔn)確的ITIL提供了一種流程處理的IT運(yùn)維方案，此方案可用于解決企業(yè)IT系統(tǒng)的運(yùn)維難題，提高企業(yè)IT運(yùn)維效率，提升IT部門服務(wù)滿意度。

ITIL運(yùn)維落地成果

ITIL的核心思想就是從業(yè)務(wù)角度來理解IT服務(wù)需求，即在提供IT服務(wù)時(shí)，首先考慮業(yè)務(wù)需求，根據(jù)業(yè)務(wù)的需要來確定IT需求。業(yè)務(wù)管理這個(gè)模塊將指導(dǎo)企業(yè)決策者分析IT問題，并深入了解IT基礎(chǔ)架構(gòu)支持業(yè)務(wù)流程的能力，以及IT服務(wù)管理在以及IT 服務(wù)管理在提供端到端IT 服務(wù)過程中的作用，以協(xié)助他們更好地處理與服務(wù)提供方之間的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)商業(yè)利益，一般來講，企業(yè)對(duì)ITIL實(shí)施得當(dāng)，可以得到收到以下效益：

全面提高企業(yè)IT部門運(yùn)維效率。基于ITIL服務(wù)流程化的管理模式，將提升IT部門的服務(wù)能力，提高員工IT問題的解決速率，如此一來自然降低了IT部門相關(guān)人員的工作量，同時(shí)有效協(xié)調(diào)IT值班員、高級(jí)工程師、技術(shù)經(jīng)理的三級(jí)層次服務(wù)架構(gòu)，減少IT故障的處理時(shí)間。

提升業(yè)務(wù)能力，通過ITIL確定的IT流程支撐實(shí)在整個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，從而整體上提高企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量。同時(shí)，企業(yè)的客戶也將對(duì)IT有更加合理的需求，并且會(huì)為此投入大量的精力以達(dá)到更高的目標(biāo)。

提升企業(yè)管理職能，例如財(cái)務(wù)管理中實(shí)現(xiàn)了降低實(shí)施變更的成本；通過提高IT員工的工作效率可降低IT運(yùn)維成本，避免了大量重復(fù)性的勞動(dòng)；IT環(huán)境管理趨于透明，對(duì)于IT設(shè)備的生命周期和第三方服務(wù)提供商的費(fèi)用支出也可控等。

有利于企業(yè)建立一支穩(wěn)定、合作的IT團(tuán)隊(duì)。例如IT服務(wù)管理不但使流程得到規(guī)范，也使IT組織中的各個(gè)角色其職責(zé)有了清晰定義；提高了IT人員的生產(chǎn)率，提高了IT人員的士氣和工作滿意度；IT人員更加清楚了解對(duì)他們的期望，并有合適的流程和培訓(xùn)確保實(shí)現(xiàn)這些期望等。

ITIL與業(yè)務(wù)的整合是成功實(shí)施ITIL最佳實(shí)踐的關(guān)鍵因素。通過掌握組織的發(fā)展方向以及客戶對(duì)IT的需求，成功借鑒最佳實(shí)踐，能夠幫助在企業(yè)有形和無形的管理方面起到至關(guān)重要的作用，并發(fā)揮不可替代的價(jià)值。例如，IT服務(wù)提供方更為清楚地理解客戶需求，確保IT服務(wù)有效支撐業(yè)務(wù)流程。

誠(chéng)然，ITIL在中國(guó)的落地仍然面對(duì)著不小的困境，企業(yè)老總的不理解、企業(yè)規(guī)模的實(shí)施問題、實(shí)施后的如何有效管理這些都是ITIL在中國(guó)推廣的阻力，但這些都仍然阻擋不了ITIL的實(shí)施，因?yàn)镮T對(duì)企業(yè)愈發(fā)重要，而ITIL這一國(guó)際性的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范將助更多的企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力，贏得更多的客戶。

Broadview ITIL運(yùn)維解決方案

企業(yè)在實(shí)施ITIL時(shí)，不可避免的會(huì)遇到混亂，從而引發(fā)CIO對(duì)ITIL的恐懼心理，那作為目前國(guó)內(nèi)IT運(yùn)維領(lǐng)跑者的廣通信達(dá)又是如何解決這些問題，消除用戶的畏懼心理，且慢慢看來。

Broadview ITIL解決方案是一套以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方案，它通過整合IT服務(wù)與企業(yè)業(yè)務(wù)，提高了企業(yè)的IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力和水平。基于ITIL理念的解決方案為用戶提供如下服務(wù)：服務(wù)級(jí)別管理、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、可用性管理、能力管理、IT服務(wù)連續(xù)性管理等。

變更管理,對(duì)于改變,人們總是難以接受的。同樣道理，ITIL的實(shí)施，總會(huì)讓IT員工害怕自己的部門不被重視，使他們的工作變得可有可無。而事實(shí)上，ITIL是一次偉大的變革，他會(huì)要求工作人員不斷向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作進(jìn)展情況，這就對(duì)IT運(yùn)維平臺(tái)提高了較高的要求。Broadview ITIL解決方案提供完善的變更管理模塊，保證IT系統(tǒng)的任何故障都能得到及時(shí)響應(yīng)，同時(shí)值班員會(huì)對(duì)系統(tǒng)作出相應(yīng)變更，完成整個(gè)ITIL流程服務(wù)。

配置管理，構(gòu)建相應(yīng)CMDB，這點(diǎn)對(duì)于ITIL的實(shí)施尤為重要。只有將各IT系統(tǒng)的相關(guān)信息進(jìn)行了分類關(guān)聯(lián)，配置好數(shù)據(jù)庫(kù)，這樣才能保證處理任何一個(gè)問題，整個(gè)IT系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)解決，不至于出現(xiàn)"頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳"的局限場(chǎng)面，Broadview IT運(yùn)維管理平臺(tái)配置管理的實(shí)施一般分為三步：定義配置管理的流程、定義配置管理角色和職責(zé)以及定義配置項(xiàng)對(duì)象。對(duì)過嚴(yán)格的定義配置，將IT系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)工程師、員工等的角色進(jìn)行明確了分工，各司其責(zé)，通過高效的數(shù)據(jù)庫(kù)保障IT系統(tǒng)運(yùn)維無憂。

流程化的管理，通過工單形成IT服務(wù)流程閉環(huán)，確保整個(gè)IT運(yùn)維過程有據(jù)可查，Broadview IT運(yùn)維管理平臺(tái)通過流程化的運(yùn)作確保企業(yè)IT業(yè)務(wù)可以得到有效提高，同時(shí)也降低了業(yè)務(wù)流程的運(yùn)作成本。同時(shí)ITIL解決方案還制定了明確了服務(wù)流程規(guī)范，員工可以嚴(yán)格按照流程進(jìn)行操作，通過不斷高效地解決IT服務(wù)問題，提高IT部門服務(wù)效率，確保企業(yè)為客戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。

ITIL落地，中國(guó)的市場(chǎng)將大有可為，廣通將同廣大企業(yè)一道共同推進(jìn)中國(guó)信息化建設(shè)事業(yè)飛速發(fā)展。