企業(yè)與客戶(hù)的距離只隔著一個(gè)“鼠標(biāo)”

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　　進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，任何企業(yè)與客戶(hù)的距離只隔著一個(gè)“鼠標(biāo)”。客戶(hù)可以非常方便地走近或者離開(kāi)你。因此，整個(gè)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域已經(jīng)從原來(lái)的“賣(mài)方市場(chǎng)”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;買(mǎi)方市場(chǎng)”，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理也隨之以“生產(chǎn)為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)橐?ldquo;顧客為中心”。而作為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中的電子商務(wù)也同樣提出了“以滿(mǎn)足客戶(hù)需求為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，電商 erp系統(tǒng)在傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)大行其道的同時(shí)，如何在電子商務(wù)這種新經(jīng)濟(jì)模式中開(kāi)展CRM 也開(kāi)始受到人們的關(guān)注。

　　一、基于電子商務(wù)的客戶(hù)關(guān)系管理模式與傳統(tǒng)管理模式的區(qū)別

　　傳統(tǒng)企業(yè)模式以產(chǎn)品為競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)，企業(yè)更多地關(guān)注企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作效率和質(zhì)量的提高并以此增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，但是客戶(hù)渴望得到進(jìn)一步的咨詢(xún)和服務(wù)通常要經(jīng)過(guò)曲折復(fù)雜的自行聯(lián)絡(luò)過(guò)程，使客戶(hù)無(wú)法在第一時(shí)間促成交易，顯得十分被動(dòng)。

　　近來(lái)，美國(guó)Don.E.Schuhz 提出了4Rs(關(guān)聯(lián)、反應(yīng)、關(guān)系、回報(bào))營(yíng)銷(xiāo)新理論著眼于企業(yè)與顧客互動(dòng)與雙贏，是在4Ps、4Cs 基礎(chǔ)上的創(chuàng)新與發(fā)展。電子商務(wù)的實(shí)施雖然實(shí)現(xiàn)了對(duì)顧客的需求迅速做出反應(yīng)，但又面臨一次新的考驗(yàn)：客戶(hù)一下子多起來(lái)，信息重復(fù)，而且對(duì)速度、準(zhǔn)確率等的服務(wù)水平要求更為苛刻。

　　任何企業(yè)，無(wú)論是傳統(tǒng)型還是新現(xiàn)代型，CRM 都是一個(gè)非常好的戰(zhàn)略。傳統(tǒng)企業(yè)的CRM普遍推行的是設(shè)立電話(huà)中心，然而建設(shè)一個(gè)電話(huà)中心的成本相當(dāng)昂貴，因此中國(guó)不一定得遵循舊的模式演化程序，而可以直接跳脫傳統(tǒng)CRM 的執(zhí)行渠道，直接使用Internet 達(dá)到eCRM的境界。

　　基于電子商務(wù)的客戶(hù)關(guān)系管理模式利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等先進(jìn)的技術(shù)手段，完整地記錄每一位點(diǎn)擊網(wǎng)站的客戶(hù)的行為，并從中獲得客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)傾向、合作意向、購(gòu)買(mǎi)歷史、購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣、信譽(yù)記錄、訴求記錄，通過(guò)對(duì)這些信息進(jìn)行整理、分析，挖掘出客戶(hù)潛在的需求并針對(duì)不同的客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)，電子商務(wù)ERP軟件以滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的挑剔心理，最終通過(guò)自己獨(dú)特的業(yè)務(wù)模式擊敗所有的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，從而實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶(hù)資源最有效的管理。

　　二、電子商務(wù)和客戶(hù)關(guān)系管理的一體化

　　1990 年前后，美國(guó)許多企業(yè)為了滿(mǎn)足日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要，開(kāi)始開(kāi)發(fā)銷(xiāo)售力量自動(dòng)化系統(tǒng)(SFA)，隨后又著力發(fā)展客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)(CSS)。1996 年后一些公司開(kāi)始把SFA 和CSS 兩個(gè)系統(tǒng)合并起來(lái)，再加上營(yíng)銷(xiāo)策劃(Marketing)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)(Field Service)，在此基礎(chǔ)上再集成CTI(計(jì)算機(jī)電話(huà)集成技術(shù))形成集銷(xiāo)售(Sales)和服務(wù)(Service)于一體的呼叫中心(Call Center)，這樣就逐步形成了我們今天熟知的CRM。特別是GartnerGroup 正式提出CRM 的概念，加速了CRM 概念的產(chǎn)生和發(fā)展。(泛普軟件ThhinkOne最新資訊)

　　企業(yè)實(shí)施CRM 主要有兩大目標(biāo)，首先是強(qiáng)化和規(guī)范企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售流程、技術(shù)支持、客戶(hù)服務(wù)的管理工作。其次是利用CRM 的經(jīng)營(yíng)理念實(shí)現(xiàn)CRM 與企業(yè)內(nèi)部資源管理的整合，從而建立起一套完全的以客戶(hù)為中心企業(yè)信息管理系統(tǒng)。

發(fā)布：2006-10-21 16:01 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁(yè)] [關(guān)閉]

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