客戶關(guān)系管理概述

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    一. 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因。客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，簡(jiǎn)稱CRM)最早起源于美國(guó)，它的起源主要可以歸結(jié)為以下幾個(gè)原因：
    (1)企業(yè)管理理念的演變。企業(yè)管理理念的演變主要經(jīng)歷了五個(gè)階段：產(chǎn)值中心論—銷售額中心論—利潤(rùn)中心論—客戶中心論—客戶滿意中心論。在企業(yè)管理理論的演變進(jìn)化過(guò)程中，隨著市場(chǎng)的中心逐漸從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)移，企業(yè)越來(lái)越重視客戶的需求，努力提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度，試圖同客戶建立良好的持久的關(guān)系。由此可見，客戶關(guān)系管理的出現(xiàn)是一種必然。
    (2)企業(yè)內(nèi)部需求的拉動(dòng)與技術(shù)的推動(dòng)。隨著企業(yè)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展與多樣化，越來(lái)越多的企業(yè)要求實(shí)現(xiàn)服務(wù)的自動(dòng)化和科學(xué)化。同時(shí)，計(jì)算機(jī)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用等技術(shù)的高度發(fā)展為客戶關(guān)系管理提供了技術(shù)平臺(tái)，使客戶關(guān)系管理高效運(yùn)作成為可能。
    二.客戶關(guān)系管理的定義。關(guān)于CRM 的定義，不同的研究機(jī)構(gòu)有著不同的表述，主要代表觀點(diǎn)有：1997 年首次提出該概念的Gartner Group 認(rèn)為：所謂客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化的客戶收益率;Hurwitz Group 認(rèn)為：CRM 的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程;IBM 則認(rèn)為：客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶等整個(gè)商業(yè)過(guò)程。
    將前人的表述綜合歸納起來(lái)，現(xiàn)在被普遍采用接受的是從三個(gè)層面來(lái)理解客戶關(guān)系管理的定義：首先，CRM 是一種現(xiàn)代企業(yè)管理思想和理念;其次，CRM 是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運(yùn)營(yíng)機(jī)制;再次，CRM 是一種技術(shù)系統(tǒng)。三個(gè)層面相輔相成，缺一不可。