CIO談流程模板利弊

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來源：泛普軟件 我最近在拉丁美洲出差，有家銀行的CIO向我咨詢了BPM系統(tǒng)中流程模板的可用性問題。實(shí)際上全球各地有很多客戶都向我提出過這個(gè)問題。雖然許多分析員都發(fā)表過有關(guān)流程模板的言論，宣傳了流程模板能夠給客戶帶來的好處，但客戶對流程模板還是不甚了解。

流程模板似乎對于整個(gè)BPM行業(yè)來說具有舉足輕重的意義?？蛻艨梢允褂肂PM供應(yīng)商提供的預(yù)定義好的流程模板進(jìn)行流程開發(fā)，而不必從一張白紙開始。這樣就能降低流程定義和開發(fā)所需的服務(wù)成本。客戶只需根據(jù)它們自身的需求對流程模板做出調(diào)整或定制化。流程模板的鼓吹人士指出，流程模板能夠帶來的一個(gè)更大的好處就是，它能夠封裝一些最佳實(shí)踐，這些最佳實(shí)踐是BPM供應(yīng)商在為其他眾多客戶實(shí)施流程自動(dòng)化時(shí)所發(fā)現(xiàn)的。當(dāng)某個(gè)客戶首次使用流程模板時(shí)，不僅能夠縮短流程開發(fā)的時(shí)間，還能夠從供應(yīng)商的最佳實(shí)踐和流程經(jīng)驗(yàn)中獲益良多。在某些情況下，客戶對自身流程缺乏信心，希望通過流程模板來了解其他企業(yè)如何處理特定的流程任務(wù)，并由此展開對自身流程的討論。當(dāng)然，所有客戶都想要降低成本，縮短實(shí)現(xiàn)投資回報(bào)的時(shí)間，并使用最佳實(shí)踐。因此，全球各地有許多客戶都對流程模板十分感興趣，希望從BPM供應(yīng)商那里獲得這些模板。
 
正是由于以上原因，我在多年之前也曾是流程模板的忠實(shí)支持者。實(shí)際上，我們公司曾經(jīng)在BPM解決方案中給出12個(gè)立即可用的流程模板。我們花費(fèi)了很多時(shí)間對這些流程模板進(jìn)行開發(fā)、測試和建檔。但是我很沮喪地發(fā)現(xiàn)，基本上沒有多少客戶會(huì)使用這些模板。開發(fā)和支持這些流程模板的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了客戶從中獲得的利益，于是我們公司就不再開發(fā)流程模板了。這種理解（似乎每個(gè)客戶都需要流程模板）與現(xiàn)實(shí)（沒有客戶使用我們提供的流程模板）之間的差距促使我探索其中的原因。后來我發(fā)現(xiàn)流程模板是一把雙刃劍，其有利的一面上面已經(jīng)論述過了，其不利的一面則由很多因素構(gòu)成。
 
一個(gè)業(yè)務(wù)流程是由許多個(gè)組件構(gòu)成的，每個(gè)組件都有其功能和成本。主要的組件如下：

• 流程圖：描繪業(yè)務(wù)流程的先后順序
• 業(yè)務(wù)規(guī)則：描述流程的邏輯
• 角色和職責(zé)：確定誰參與流程，以及參與者之間的關(guān)系
• 用戶界面：確定參與者同流程交互的方式
• 集成：實(shí)現(xiàn)第三方應(yīng)用程序同流程的交互
• 數(shù)據(jù)庫：存儲(chǔ)流程所使用過或產(chǎn)生的數(shù)據(jù)

要實(shí)現(xiàn)流程自動(dòng)化，客戶必須實(shí)施上述組件。下面讓我們對這些組件一一進(jìn)行分析，看看流程模板是否對它們有效，是否能夠?yàn)榭蛻粼黾觾r(jià)值，或是縮短實(shí)施這些組件的時(shí)間。
 
流程圖是流程模板確實(shí)能夠起作用的地方。流程模板本身就提供流程圖，該圖代表了供應(yīng)商所發(fā)現(xiàn)的最佳實(shí)踐。通過流程圖，我們可以十分方便地確定流程的步驟。許多客戶都能夠從這現(xiàn)成的流程圖中獲益，不需要再自己重新開發(fā)一張。但是使用現(xiàn)代的BPM系統(tǒng)，流程圖是十分容易開發(fā)的，因?yàn)檫@些系統(tǒng)提供圖形化的流程圖作圖工具。創(chuàng)建一張流程圖不花什么時(shí)間。由于創(chuàng)建流程圖這個(gè)任務(wù)是由業(yè)務(wù)使用者來完成的，他們通常喜歡使用微軟Visio等簡單工具來完成，或者直接用紙和筆來畫。于是客戶就會(huì)面臨這樣一個(gè)問題：應(yīng)該使用系統(tǒng)自帶的流程圖呢，還是自己重新創(chuàng)建？假如使用流程模板中的流程圖，那這個(gè)流程圖是否能夠反映客戶真實(shí)的業(yè)務(wù)實(shí)踐呢？流程模板中的流程圖是否真的代表最佳實(shí)踐呢？假如模板中的流程圖與客戶實(shí)際流程不符，那么是應(yīng)該按流程模版的流程圖來改變現(xiàn)有流程呢，還是評估現(xiàn)有流程的弱點(diǎn)然后做出改進(jìn)呢？那些針對關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程開發(fā)出最佳實(shí)踐的公司是否愿意在模板中共享它們的經(jīng)驗(yàn)?zāi)?？假如客戶只是對自身流程缺乏信心，希望通過流程模板來了解其他企業(yè)的流程，那是否只需要在紙上看一看模板就可以了？基本上，流程模板中的流程圖的確能夠?yàn)榭蛻魩砟承├?。但是在BPM系統(tǒng)中創(chuàng)建或修改流程圖越是容易，那么模板能夠帶來的好處越是少。
 
業(yè)務(wù)規(guī)則是業(yè)務(wù)流程的核心。規(guī)則通常是復(fù)雜的，兩個(gè)公司不大可能有同樣的規(guī)則，除非是有關(guān)稅務(wù)、財(cái)務(wù)報(bào)告等公認(rèn)的事務(wù)。每個(gè)公司都有自己獨(dú)特的規(guī)則，而且這些規(guī)則經(jīng)常發(fā)生變化。開發(fā)和維護(hù)規(guī)則要求管理層的參與，并且成本不菲。流程模板不可能將所有公司需要的業(yè)務(wù)規(guī)則都包含進(jìn)來。因此即便流程模板中提供了業(yè)務(wù)規(guī)則，客戶也需要要花大量時(shí)間來理解和修改規(guī)則。更有效率的做法是為自身的流程從頭創(chuàng)建規(guī)則。對于那些規(guī)則中套規(guī)則的情況（客戶經(jīng)常會(huì)有這種情況），這種方法的優(yōu)勢更為明顯。因此，流程模板在業(yè)務(wù)規(guī)則方面不起作用。
 
即便在同一個(gè)行業(yè)中，不同公司也會(huì)有不同的角色和職責(zé)定義。各個(gè)公司的組織結(jié)構(gòu)圖都是獨(dú)特的，它們對角色和職責(zé)的定義也是各不相同的。我們無法從書店、行業(yè)協(xié)會(huì)或咨詢公司那里買到“組織結(jié)構(gòu)最佳實(shí)踐”！而業(yè)務(wù)流程是高度依賴于角色和職責(zé)的。共性的缺乏導(dǎo)致流程模板也無法在這個(gè)組件起到應(yīng)有作用。
 
用戶界面是BPM解決方案中相對較昂貴的一個(gè)組件，因?yàn)榧词故鞘褂霉?yīng)商提供的圖形化工具，開發(fā)這些界面也十分費(fèi)時(shí)。業(yè)務(wù)流程中使用的電子表格也往往是十分復(fù)雜的。而且每個(gè)公司都有自己獨(dú)特的用戶界面標(biāo)準(zhǔn)，這種標(biāo)準(zhǔn)通常是從以前的紙張格式延續(xù)下來的，但現(xiàn)在需要使用BPM解決方案來進(jìn)行替代。使用者們不喜歡改變，尤其是這種格式使用時(shí)間較長，他們已經(jīng)習(xí)慣這種格式了。當(dāng)客戶在實(shí)施BPM解決方案時(shí)，他們的目標(biāo)是要盡可能的符合原來的手工格式，以便使用者接受BPM，并縮短他們的學(xué)習(xí)曲線。因此企業(yè)一般不愿意使用流程模板所提供的電子表格，尤其是當(dāng)BPM系統(tǒng)成本高昂時(shí)。BPM之所以吸引客戶是因?yàn)樗馨凑湛蛻舻姆绞綄?shí)現(xiàn)流程自動(dòng)化。因此，客戶不愿意接受與習(xí)慣不符的電子表格。因此，那些提供電子表格的流程模板將會(huì)遭受大量修改，從而減少了它們的價(jià)值。在大多數(shù)情況下，我認(rèn)為客戶在設(shè)計(jì)電子表格時(shí)，更愿意從一張白紙開始。
 
業(yè)務(wù)流程和第三方系統(tǒng)的集成是BPM的另一項(xiàng)主要成本。每家公司使用第三方系統(tǒng)的方式都不一樣。有許多公司都使用SAP的erp系統(tǒng)或Siebel的銷售自動(dòng)化系統(tǒng)，但是它們使用這些系統(tǒng)的方式卻大相徑庭。而且這些系統(tǒng)還有許多不同的版本。出于這些原因，流程模板并不提供與第三方系統(tǒng)的集成。這種集成需要企業(yè)根據(jù)自身情況進(jìn)行開發(fā)、測試、建檔，這也降低了流程模板的價(jià)值。
 
最后，也沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)“模板”來規(guī)定企業(yè)在數(shù)據(jù)庫存儲(chǔ)業(yè)務(wù)信息的方式。數(shù)據(jù)庫供應(yīng)商并不發(fā)布任何行業(yè)數(shù)據(jù)庫模式。業(yè)務(wù)流程使用或產(chǎn)生業(yè)務(wù)信息。因此，業(yè)務(wù)流程必須同數(shù)據(jù)模式緊密綁定。業(yè)務(wù)流程和數(shù)據(jù)庫的集成是BPM項(xiàng)目中的又一項(xiàng)主要成本。由于不存在任何數(shù)據(jù)庫模式標(biāo)準(zhǔn)，流程模板對數(shù)據(jù)庫模式也無能為力，也無法確定客戶的數(shù)據(jù)庫模式和流程模板是否匹配。因此，流程模板對于數(shù)據(jù)毫無意義。
 
下面的表格總結(jié)了上述討論?？偟膩碚f，除了流程圖（其實(shí)流程圖的創(chuàng)建也容易）之外，流程模板無法為BPM應(yīng)用的任何其它組件帶來價(jià)值。這些組件——例如用戶界面、集成、業(yè)務(wù)規(guī)則——都具有很高的價(jià)值，在很大程度上決定了業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化的成本。不幸的是，流程模板的使用對這些組件造成了限制。這就解釋了為什么許多客戶想要流程模板但實(shí)際卻很少使用模板。客戶從流程模板中發(fā)現(xiàn)了許多吸引的地方，但當(dāng)他們真正使用模板來解決他們的特殊需求時(shí)，他們發(fā)現(xiàn)模板客制化的成本過高，同從頭開始設(shè)計(jì)流程沒什么兩樣。而且如果他們從頭開始開發(fā)流程，就可以加入自身業(yè)務(wù)核心的特征和性能，形成競爭優(yōu)勢。

BPM組件	成本	模板價(jià)值
流程圖	低	有一些價(jià)值
業(yè)務(wù)規(guī)則	中	無
角色與職責(zé)	中	無
用戶界面	高	無
集成	高	無
數(shù)據(jù)庫	高	無

 一些ERP、CRM、ECM等企業(yè)軟件開始為一些應(yīng)用的核心功能提供預(yù)定義流程。假如這些流程符合客戶的需求，那么將為客戶帶來好處。但實(shí)際上，大多數(shù)客戶想要對這些流程做出更改，而且這種更改的成本還十分高昂，尤其是在軟件版本需要升級(jí)的時(shí)候。這是BPM和SOA的主要推動(dòng)力之一，它們能夠幫助企業(yè)在應(yīng)用軟件之外部署和管理業(yè)務(wù)流程，以適應(yīng)企業(yè)不斷變化的需求。
 
成品屋出現(xiàn)已經(jīng)有很長時(shí)間了，有些成品屋看起來還挺漂亮的。它們給消費(fèi)者帶來的好處是經(jīng)過驗(yàn)證的設(shè)計(jì)和更低的成本。但是看看我們周圍的鄰居，使用成品屋的并不多。這是因?yàn)榉课輰τ谝粋€(gè)家庭來說很重要，人們希望自己的住房是對自身個(gè)性的一種詮釋和延伸。流程模板就像成品屋一樣。好的企業(yè)是不會(huì)使用流程模板的，因?yàn)闃I(yè)務(wù)流程是它們的核心資產(chǎn)，是企業(yè)價(jià)值的體現(xiàn)。就像成品屋不屬于高檔房屋一樣，好的企業(yè)不會(huì)使用流程模板來創(chuàng)建重要的值得自動(dòng)化的流程，尤其是當(dāng)模板需要大量的客制化時(shí)。
 
我在亞馬遜書店和Barnes&Nobles書店瀏覽了一下行政、人力資源、銀行、產(chǎn)品研發(fā)等領(lǐng)域最佳實(shí)踐的書，這些領(lǐng)域往往是BPM項(xiàng)目的目標(biāo)領(lǐng)域。企業(yè)從事這些活動(dòng)已經(jīng)有數(shù)十年甚至上百年的歷史了，也涌現(xiàn)出了無數(shù)的最佳實(shí)踐。但是我沒有發(fā)現(xiàn)任何書提供有關(guān)行業(yè)流程或應(yīng)用流程的模板，說明如何執(zhí)行各種活動(dòng)。我也沒有聽說過哪個(gè)咨詢公司、行業(yè)協(xié)會(huì)或?qū)W術(shù)機(jī)構(gòu)提供流程層面的最佳實(shí)踐給客戶使用。假如流程最佳實(shí)踐沒能由領(lǐng)域?qū)＜页霭娉蓵缓蟊豢蛻粲行У厥褂?，那么BPM供應(yīng)商提供流程模板就毫無意義。(AMT)