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ITIL服務(wù)臺運維管理功能特點講解
ITIL運維管理的使用,能夠很好的滿足時下企業(yè)所需要的數(shù)據(jù)維護需求。我們今天就可以通過對ITIL服務(wù)臺運維管理的特點介紹,來詳細了解這方面的問題。
幾乎每個人都使用過電信、銀行、酒店等的電話幫助服務(wù),它們是傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)里的服務(wù)臺(Service Desk)應(yīng)用。與之相似,IT運營管理中的服務(wù)臺也需要通過提供單一接口,如一個熱線電話號碼來為所有用戶的所有IT問題提供支持。不同的是,IT服務(wù)臺針對的是組織中的IT使用者。
為什么要設(shè)ITIL服務(wù)臺運維管理
隨著企業(yè)信息化的不斷深入,IT設(shè)施和IT系統(tǒng)越來越多且繁雜不堪;而伴隨公司業(yè)務(wù)的不斷擴張,這些設(shè)施和系統(tǒng)更是分散在全國乃至全世界,如何做好IT運營管理和IT支持成為CIO頭疼的問題。而向ITIL尋求解決之道是目前采用最多的方式。
作為IT運營管理的最佳實踐總結(jié),在ITIL這本“武功秘籍”里,有事件管理、變更管理、問題管理等多個成功套路,而IT服務(wù)臺(以下簡稱服務(wù)臺)就是保障這些套路真正成功的“中樞神經(jīng)”。
ITIL將服務(wù)臺定義為“用戶與IT部門之間的單一聯(lián)系點(SPOC)”。若沒有這個單一聯(lián)系點,組織在設(shè)法解決問題和獲取幫助時,將面臨巨大的時間損耗。也就是說,沒有服務(wù)臺,一個組織的IT管理會隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展、IT應(yīng)用的增多而逐漸陷入成本不斷攀升且效率持續(xù)低下的窘境。
ITIL服務(wù)臺運維管理有什么作用
服務(wù)臺的基本功能是接收IT用戶的各類使用問題請求,并在規(guī)定時間內(nèi)為用戶直接解決相關(guān)問題,如遇復(fù)雜問題則轉(zhuǎn)交二線支持,同時還需跟蹤解決情況并及時反饋以便最終解決用戶問題。在此基礎(chǔ)上,服務(wù)臺還要對服務(wù)過程和結(jié)果進行記錄,以便分析總結(jié),提高問題解決速度。
總體來說,服務(wù)臺首先可以統(tǒng)一規(guī)范管理并同時處理大量的IT請求,還為包括用戶變更請求、維護合同、服務(wù)級別管理、配置管理、可用性管理和持續(xù)性管理等提供接口,避免了因找不到特定技術(shù)人員而耽誤時間,從而降低運營成本;其次還可以通過對服務(wù)臺的管理,建立知識庫,明確服務(wù)人員績效考核等,來提高整體IT支持效率。
ITIL服務(wù)臺運維管理如何建
目前企業(yè)服務(wù)臺的應(yīng)用形態(tài)各異,有的自建有的外包,有的設(shè)置了熱線電話,有的依靠軟件提倡自助服務(wù),但大部分的效果卻很難達到預(yù)期。根據(jù)金道公司 一項服務(wù)臺調(diào)研結(jié)果,企業(yè)自建服務(wù)臺面臨兩大問題,其中“一線解決率低”占77%,“服務(wù)臺運營成本高”占到38%;而將服務(wù)臺完全外包的企業(yè)中,有78%的CIO又受困于“質(zhì)量不可控”。
服務(wù)臺該怎樣建才能滿足IT管理需要?服務(wù)臺要想真正發(fā)揮作用,一定要注意以下幾點:
第一、定好服務(wù)臺規(guī)范:一切IT相關(guān)請求,都需通過服務(wù)臺,由服務(wù)臺統(tǒng)一分派人員解決問題。如有些服務(wù)臺效果不佳,正是由于只設(shè)置了電話,而缺乏嚴格的規(guī)范,有問題直接找服務(wù)人員解決,服務(wù)臺沒有成為真正的唯一聯(lián)系點。
第二、明確服務(wù)水平協(xié)議(SLA):在服務(wù)臺建立之初,就需要與用戶商定好各類問題的不同級別和響應(yīng)時間,根據(jù)級別有序解決。這樣不僅可提高客戶滿意度,還可為IT團隊提供考核依據(jù)。
第三、分級管理服務(wù)人員:將IT支持人員分為一線(服務(wù)臺坐席)、二線(現(xiàn)場工程師或IT供應(yīng)商)、三線(專家團隊),明確各線人員職責(zé),通過建立知識庫和培訓(xùn)來增強一線解決率和自助解決率,使絕大多數(shù)問題在一線或用戶自己處加以解決,剩下的復(fù)雜問題再由二、三線解決,合理利用有限的人力資源,以此降低成本,提高效率。
第四、有機結(jié)合流程、軟件和人員:現(xiàn)實中,大多數(shù)服務(wù)臺不盡如人意的原因,在于CIO都希望服務(wù)臺除了高效支持IT外,還要承擔(dān)起監(jiān)控管理和主動改善IT現(xiàn)狀的職責(zé)。而這需要可視化的實時管理工具,和經(jīng)驗豐富的服務(wù)臺專家團隊。在工具的輔助下,結(jié)合服務(wù)臺記錄的數(shù)據(jù)和專家團隊的經(jīng)驗可快速給出服務(wù)臺運營報告,并提出改進建議,避免常見問題重復(fù)發(fā)生,主動防患IT應(yīng)用風(fēng)險,使IT支持變被動應(yīng)付為主動改善。
真正有效的ITIL服務(wù)臺運維管理是嚴密流程、軟件工具和專業(yè)人員的組合體,要想擁有滿意的IT管理結(jié)果,三者缺一不可,企業(yè)建立服務(wù)臺時一定要綜合考慮這三方面因素。而在自身力量有限或成本居高的情況下,借助外力不失為一個辦法,但這個外力不能只提供單方面幫助。
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