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從目前來(lái)看,人力資源管理的重要性和難度都較之以前有很大的提升,其中一方面是因?yàn)槭袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)飛速的發(fā)展,人才觀念的改變,另一方面是企業(yè)內(nèi)訓(xùn)的普及。所以當(dāng)前的人力資源管理問(wèn)題是更要關(guān)注的。下面介紹一下相關(guān)的問(wèn)題。
在調(diào)查中,北森人才測(cè)評(píng)技術(shù)有限公司銷(xiāo)售經(jīng)理劉偉認(rèn)為,隨著市場(chǎng)需求的增加,人力資源行業(yè)的快速增長(zhǎng),公司的業(yè)務(wù)規(guī)模、銷(xiāo)售額、銷(xiāo)售人員、客戶數(shù)量也迅速增加。但由于這一行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中心的銷(xiāo)售管理還比較薄弱、公司無(wú)法及時(shí)對(duì)市場(chǎng)情況進(jìn)行響應(yīng)與調(diào)整,對(duì)用戶的需求理解并不到位,導(dǎo)致公司的成單率較低。對(duì)于公司非常重要的客戶信息,沒(méi)有集成進(jìn)行管理,信息的準(zhǔn)確性和真實(shí)性就沒(méi)有保障,對(duì)客戶的跟蹤就會(huì)非常不到位。客戶信息管理是人力資源管理企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的核心工作,對(duì)客戶信息跟蹤的好壞與人力資源管理企業(yè)的業(yè)務(wù)密切相關(guān),但是,我們?cè)谡{(diào)查中發(fā)現(xiàn),越來(lái)越多的人力資源管理企業(yè)面臨快速發(fā)展與信息化需求供需失調(diào)的問(wèn)題,其主要表現(xiàn)為人力資源管理行業(yè)剛剛走完第一階段創(chuàng)業(yè)之路后進(jìn)入第二次創(chuàng)業(yè)階段人才價(jià)值觀的轉(zhuǎn)變問(wèn)題,這種價(jià)值觀的變化,是企業(yè)在外部環(huán)境變化和內(nèi)部業(yè)務(wù)重組所帶來(lái)的,同時(shí)又決定了信息化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移的成敗。
銷(xiāo)售過(guò)程不透明
“銷(xiāo)售人員不記錄與客戶的溝通信息,公司也無(wú)法對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程進(jìn)行跟蹤與研究,也無(wú)法對(duì)市場(chǎng)和客戶進(jìn)行細(xì)分處理,從而無(wú)法針對(duì)細(xì)分市場(chǎng)的用戶提供針對(duì)性的解決方案。”華信惠悅咨詢有限公司總經(jīng)理助理袁超表示。
這就要求人力資源行業(yè)要建設(shè)一套科學(xué)管理系統(tǒng)。在調(diào)查中,上海人才有限公司宣傳處負(fù)責(zé)人董靜表示,通過(guò)對(duì)人力資源企業(yè)內(nèi)部信息化系統(tǒng)的重新建設(shè),實(shí)現(xiàn)對(duì)規(guī)劃、政策及管理實(shí)踐達(dá)到獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的信息系統(tǒng)配置的目的,強(qiáng)調(diào)信息化建設(shè)與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力量的匹配,強(qiáng)調(diào)通過(guò)信息化管理活動(dòng)實(shí)現(xiàn)人力資源管理系統(tǒng)的靈活性,強(qiáng)調(diào)人力資源管理企業(yè)內(nèi)部管理系統(tǒng)清晰,就是系統(tǒng)地將人力資源企業(yè)的員工與客戶之間聯(lián)系起來(lái),建立統(tǒng)一性和適應(yīng)性相結(jié)合的人力資源管理平臺(tái)。
市場(chǎng)活動(dòng)的效果無(wú)法跟蹤
目前,越來(lái)越多的企業(yè)要求
人力資源管理行業(yè)在有動(dòng)態(tài)戰(zhàn)略管理能力組織中不僅要為戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)配備人員,還要參與運(yùn)營(yíng)計(jì)劃,對(duì)員工的工作情況進(jìn)行跟蹤與評(píng)估,并對(duì)其績(jī)效作出評(píng)判,還要對(duì)人員的去留以及是否調(diào)換工作崗位,或者要在哪些方面加強(qiáng)培養(yǎng)和鍛煉提出意見(jiàn)和建議。
“戰(zhàn)略的變化往往要求組織結(jié)構(gòu)發(fā)生相應(yīng)的變化。其主要原因有兩個(gè):第一,組織結(jié)構(gòu)在很大程度上決定了目標(biāo)和政策是如何建立的。如,地域型組織結(jié)構(gòu)企業(yè)的目標(biāo)和政策將以地域性的術(shù)語(yǔ)來(lái)表述;而在按產(chǎn)品類(lèi)型構(gòu)造企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的公司中,目標(biāo)和政策則在很大程度上用產(chǎn)品性語(yǔ)言予以描述。制定目標(biāo)與政策組織的結(jié)構(gòu)方式也會(huì)對(duì)所有戰(zhàn)略實(shí)施活動(dòng)產(chǎn)生相當(dāng)大的影響。”
因此,要配置參與制定戰(zhàn)略與戰(zhàn)略規(guī)劃、組織再造、運(yùn)營(yíng)計(jì)劃的信息化管理平臺(tái)是人力資源管理發(fā)展的新階段,同時(shí),這種新的職能也為提升人力資源管理企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力提供了有力保障。但是,目前人力資源管理行業(yè)并不能有效的滿足企業(yè)的這一需求,正如劉偉所言:“公司進(jìn)行大量的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、會(huì)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、名單營(yíng)銷(xiāo)等,但無(wú)法針對(duì)不同的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行分析,無(wú)法提供有效的數(shù)據(jù)幫助企業(yè)改善營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。”
通過(guò)excel表格來(lái)記錄客戶信息,銷(xiāo)售人員只有用大腦來(lái)記錄客戶的溝通進(jìn)展情況,導(dǎo)致同步跟蹤的客戶數(shù)量有限,而且由于無(wú)法及時(shí)與客戶聯(lián)絡(luò),導(dǎo)致客戶滿意度下降。這是所有人力資源管理企業(yè)所面臨的一大問(wèn)題。
售后服務(wù)無(wú)法有效開(kāi)展
隨著客戶數(shù)量的增加,針對(duì)客戶的售后服務(wù)也無(wú)法有效開(kāi)展,客戶的反饋信息也無(wú)法有效的導(dǎo)入產(chǎn)品研發(fā)部門(mén)進(jìn)行產(chǎn)品改進(jìn),整個(gè)公司的信息共享程度低。施特偉科技有限公司北京服務(wù)中心管理處炎維認(rèn)為,在信息化發(fā)展迅速的今天,如何使組織現(xiàn)有人力資源管理企業(yè)發(fā)揮更大的效用,保障客戶售后服務(wù)體制,是每一個(gè)人力資源管理行業(yè)人士都必須認(rèn)真考慮的問(wèn)題,這也正是為什么企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)越來(lái)越多來(lái)源于人力資源領(lǐng)域的一個(gè)原因。所以人力資源管理也成為組織戰(zhàn)略不可或缺的有機(jī)組成部分。
人力資源管理必然實(shí)現(xiàn)信息化
面對(duì)信息化發(fā)展速度日益加快、企業(yè)經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)壓力日益增大,任何企業(yè)管理者都必須為明天的生存和發(fā)展而未雨綢繆。所以現(xiàn)代企業(yè)都十分關(guān)注信息化戰(zhàn)略。
萬(wàn)古匯力科技對(duì)于在人力資源行業(yè)開(kāi)展信息化有著深刻的體會(huì),該公司2003年開(kāi)始在整個(gè)公司實(shí)現(xiàn)信息化戰(zhàn)略,在該公司看來(lái),人力資源實(shí)現(xiàn)信息化戰(zhàn)略是一個(gè)方向,信息化是人力資源行業(yè)把對(duì)未來(lái)環(huán)境變化的預(yù)測(cè)與對(duì)現(xiàn)在優(yōu)劣狀況的把握結(jié)合起來(lái)對(duì)未來(lái)發(fā)展方向的規(guī)劃。
當(dāng)企業(yè)應(yīng)用信息化的總體戰(zhàn)略明確之后,能否按照擬定的方向運(yùn)行,最重要的因素莫過(guò)于人力資源管理因素。因?yàn)槿肆Y源信息化是企業(yè)整體系統(tǒng)中最難協(xié)同而又貫穿于經(jīng)營(yíng)過(guò)程并控制每一個(gè)環(huán)節(jié)的系統(tǒng)構(gòu)成。因此,構(gòu)建基于戰(zhàn)略的企業(yè)人力資源管理信息化體系是該行業(yè)成功發(fā)展的關(guān)鍵。
該公司北京辦事處經(jīng)理劉妍說(shuō):“一方面,實(shí)現(xiàn)人力資源信息化的關(guān)鍵在于確定好自己的信息庫(kù),經(jīng)營(yíng)好自己的客戶,實(shí)現(xiàn)客戶滿意和忠誠(chéng),從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。但是如何讓客戶滿意?需要人力資源行業(yè)建立一套時(shí)時(shí)共享的信息體系,以便更好的給客戶創(chuàng)造價(jià)值;而高質(zhì)量的服務(wù),需要信息化的系統(tǒng)管理。所以,人力資源行業(yè)信息化是獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的首要資本,因此,信息化是實(shí)現(xiàn)人力資源管理行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的保證。另一方面,人力資源企業(yè)要獲取戰(zhàn)略上的成功要素,如研發(fā)能力、營(yíng)銷(xiāo)能力、生產(chǎn)能力、財(cái)務(wù)管理能力等,最終都要建立一套科學(xué)的人力資源信息化系統(tǒng)。因此,在整個(gè)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)過(guò)程中人力資源信息化是最重要的。”
北京金益康新技術(shù)有限公司作為一家從事人力資源管理軟件研究、開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)及提供整體解決方案的企業(yè),針對(duì)如何實(shí)現(xiàn)人力資源行業(yè)信息化建設(shè),有著獨(dú)特見(jiàn)解。其總經(jīng)理王彥認(rèn)為:“人力資源管理企業(yè)在參與客戶制定戰(zhàn)略規(guī)劃的過(guò)程中應(yīng)了解整個(gè)公司的發(fā)展情況,公司下一階段的戰(zhàn)略計(jì)劃和預(yù)定目標(biāo);實(shí)現(xiàn)這些戰(zhàn)略和目標(biāo)的具體計(jì)劃;公司在下一階段需要什么樣的人員及這些人員應(yīng)該掌握什么樣的技能,具備什么樣的素質(zhì)等。這樣首先在人力資源系統(tǒng)建設(shè)上就要搭建一套分類(lèi)管理客戶的管理程序。在完成這一系統(tǒng)之后,人力資源企業(yè)就可以圍繞這一客戶的實(shí)際情況展開(kāi)工作。”
CRM系統(tǒng)助力人力資源管理管理行業(yè)主要關(guān)注其如下的特點(diǎn):
良好的用戶界面:再好的信息系統(tǒng),如果銷(xiāo)售人員不愿意使用,那也是白扯。因?yàn)橄到y(tǒng)的使用者均非電腦專(zhuān)家,是否有良好的用戶界面是他們是否愿意快速使用的關(guān)鍵因素。
系統(tǒng)開(kāi)放性及二次開(kāi)發(fā)能力:作為一個(gè)新興行業(yè)的快速成長(zhǎng)的企業(yè),市場(chǎng)在不斷變化,人力資源管理企業(yè)的業(yè)務(wù)流程也需要不斷的改善。系統(tǒng)的開(kāi)放性,對(duì)系統(tǒng)快速的定制化是用戶選擇系統(tǒng)的一個(gè)關(guān)鍵因素。
銷(xiāo)售過(guò)程的管理與控制:能夠?qū)︿N(xiāo)售過(guò)程有一個(gè)良好的控制與管理,能夠發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中存在的問(wèn)題,從而提供有效的支持,同時(shí)也可以針對(duì)性地對(duì)客戶提供有效的解決方案。
信息的有效集成管理:信息可以在公司內(nèi)部廣泛共享,例如:銷(xiāo)售可以了解售后的服務(wù)支持情況,研發(fā)可以了解客戶反饋信息,呼叫中心可以針對(duì)性地對(duì)客戶提供長(zhǎng)期的聯(lián)絡(luò),銷(xiāo)售之間可以進(jìn)行客戶的轉(zhuǎn)移與共享等等。
微軟CRM系統(tǒng)的推出在很大程度上解決了人力資源管理行業(yè)對(duì)信息化的要求。通過(guò)對(duì)微軟crm系統(tǒng)的了解和對(duì)人力管理資源系統(tǒng)開(kāi)放上的調(diào)查調(diào)查收集的資料來(lái)看,目前市場(chǎng)上的微軟crm系統(tǒng)軟件在功能結(jié)構(gòu)上已經(jīng)比較成熟,基本上適應(yīng)了企業(yè)戰(zhàn)略性的特點(diǎn),也基本上完善了人力資源行業(yè)的缺陷。其中,鉑金中國(guó)有限公司和北森人才測(cè)評(píng)公司就是使用微軟crm系統(tǒng)的客戶,利用微軟crm系統(tǒng),兩家公司都實(shí)現(xiàn)了一套戰(zhàn)略化方案。
優(yōu)秀方案適應(yīng)力凸顯
據(jù)北森公司介紹,目前,很多人力可以看出,戰(zhàn)略性的人力資源管理信息化理念視客戶資源為核心。認(rèn)為客戶發(fā)展與人力資源管理行業(yè)的發(fā)展是相互依賴(lài)的,人力資源管理行業(yè)不斷的提高信息化管理能力以增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,而重視信息化能力必須先重視客戶的資源管理,把信息化提升到了資本的高度,一方面通過(guò)投資信息化資本形成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,同時(shí),信息化作為資本要素參與企業(yè)價(jià)值的分配。
在對(duì)多家人力管理企業(yè)調(diào)查過(guò)程中,我們發(fā)現(xiàn)在信息系統(tǒng)的選型過(guò)程中,人力資源管理企業(yè)已經(jīng)對(duì)目前現(xiàn)狀進(jìn)行了分析,重新對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行了信息化處理。北森公司正是利用了微軟crm系統(tǒng)來(lái)幫助公司改善業(yè)務(wù)流程,提升對(duì)客戶的響應(yīng)速度。
該公司管理處人士全程參與了選用微軟crm系統(tǒng)的過(guò)程,該人士對(duì)這一系統(tǒng)做出了詳細(xì)分析,他表示:“一個(gè)理性的系統(tǒng)管理構(gòu)建非常重要,與其它的投資一樣,人力管理行業(yè)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的投資要求明確的投資回報(bào)。而人才管理是一個(gè)新興的市場(chǎng),如何驅(qū)動(dòng)客戶的方法并不明朗。而通過(guò)微軟crm系統(tǒng),我們可以明確得到某一個(gè)市場(chǎng)活動(dòng)所獲取的用戶響應(yīng)數(shù)量,以及這個(gè)用戶處于銷(xiāo)售的什么階段,由什么人進(jìn)行跟蹤,預(yù)計(jì)產(chǎn)生多少銷(xiāo)售額,實(shí)際產(chǎn)生多少銷(xiāo)售額,從而提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)幫助市場(chǎng)部門(mén)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的決策。”
鉑金公司應(yīng)用微軟crm系統(tǒng)所實(shí)現(xiàn)的管理系統(tǒng),同北森公司的信息化系統(tǒng)搭建正有異曲同工之處。北京辦事處總經(jīng)理王福昌介紹,根據(jù)他的經(jīng)驗(yàn)。他建議,人力資源管理企業(yè)在制定戰(zhàn)略規(guī)劃的過(guò)程中,應(yīng)該根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和戰(zhàn)略目標(biāo)設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)。人力資源系統(tǒng)信息化的搭建過(guò)程就是對(duì)客戶的組織內(nèi)容的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)等方面現(xiàn)狀進(jìn)行分析,并建立一套系統(tǒng)的管理客戶機(jī)制文檔,為客戶重新規(guī)劃組織構(gòu)成;重新規(guī)劃客戶企業(yè)內(nèi)部員工在崗位之間分配任務(wù);找到對(duì)客戶業(yè)務(wù)發(fā)展起關(guān)鍵作用的崗位,并配置合適的人才,實(shí)現(xiàn)這樣的信息化管理系統(tǒng)才能使人力資源管理行業(yè)構(gòu)建起與客戶企業(yè)戰(zhàn)略相匹配的組織結(jié)構(gòu)。
由此來(lái)看,人力資源行業(yè)信息化戰(zhàn)略的重要特征之一便是它的適應(yīng)性。它強(qiáng)調(diào)企業(yè)組織能作用已占有的資源和可能占有的資源去適應(yīng)企業(yè)組織外部環(huán)境和內(nèi)部條件的變化,這種適應(yīng)是一種極為復(fù)雜的動(dòng)態(tài)調(diào)整過(guò)程,它要求企業(yè)一方面能加強(qiáng)內(nèi)部管理,另一方面則能不能推出有效的組織結(jié)構(gòu)。因此,適應(yīng)的特殊性決定了這種適應(yīng)不是簡(jiǎn)單的線性運(yùn)動(dòng),而是一個(gè)循環(huán)上升的過(guò)程,企業(yè)組織理論界人士將這個(gè)過(guò)程稱(chēng)之為適應(yīng)循環(huán)。它明確地指明組織結(jié)構(gòu)如何適應(yīng)企業(yè)戰(zhàn)略的原則。
在調(diào)查中,劉妍就曾經(jīng)就人力資源管理行業(yè)的信息化實(shí)施做出過(guò)分析,他表示:“在人力資源管理企業(yè)的信息化建設(shè)有著獨(dú)特的特性,它與客戶之間的關(guān)系是前者服從于后者,客戶戰(zhàn)略的變革需要人力資源行業(yè)信息化即時(shí)做出反應(yīng)。”
微軟crm系統(tǒng)就能夠順應(yīng)這一反應(yīng),具體來(lái)說(shuō),以北森公司為例。在該公司應(yīng)用微軟crm系統(tǒng)的過(guò)程中,當(dāng)客戶的整體戰(zhàn)略改變時(shí),其現(xiàn)行結(jié)構(gòu)有可能變得無(wú)效。這時(shí),就要求北森公司調(diào)整現(xiàn)有的對(duì)該客戶的信息資源數(shù)據(jù),使其服從于戰(zhàn)略的需要。新的數(shù)據(jù)會(huì)直接顯示出與該客戶戰(zhàn)略的主從關(guān)系。
企業(yè)需要一套適應(yīng)性循環(huán)方案,保證人力資源管理企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)調(diào)整的根本原則。建立與戰(zhàn)略相適應(yīng)的組織支持系統(tǒng)主要包括三方面內(nèi)容:正確分析企業(yè)目前組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì),設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)出能適應(yīng)戰(zhàn)略需求的組織結(jié)構(gòu)模式;通過(guò)企業(yè)內(nèi)部管理層次的劃分、相應(yīng)的責(zé)權(quán)利匹配和適當(dāng)?shù)墓芾矸椒ㄅc手段,確保戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn);為客戶關(guān)鍵戰(zhàn)略崗位選擇最合適的人才,保證客戶的企業(yè)戰(zhàn)略的順利實(shí)施。王福昌在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)中這樣說(shuō)道。
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成都公司:成都市成華區(qū)建設(shè)南路160號(hào)1層9號(hào)
重慶公司:重慶市江北區(qū)紅旗河溝華創(chuàng)商務(wù)大廈18樓