情緒勞動與員工心理健康

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長期以來，企業(yè)關(guān)注得較多的是員工的身體健康，而對心理健康問題有所忽視，對職業(yè)心理保健投入很少。但是近年來，隨著全球化競爭時代的到來，人們的工作、生活節(jié)奏越來越快，數(shù)字時代大量信息的沖擊、人口爆炸帶來的嚴峻就業(yè)形勢、生態(tài)環(huán)境的惡化、林林總總的誘惑和選擇，對職業(yè)發(fā)展和企業(yè)前景的疑惑、未來社會政治經(jīng)濟發(fā)展預(yù)期的不確定性，都使勞動者的心理健康問題凸顯出來。心理亞健康、不健康的狀況越來越困擾著企業(yè)的員工，壓抑、抑郁、焦慮、煩躁、苦悶、不滿、失眠、恐懼、無助、痛苦等不良的心理反應(yīng)像幽靈一樣時時困擾著上至管理層、下至普通員工的心，嚴重時它可以使得企業(yè)停滯不前，在嚴重的“內(nèi)耗”中走向滅亡。在這種情勢下，員工心理健康問題引起了越來越多企業(yè)管理者的重視，員工的心理保健工作已經(jīng)迫在眉睫。
    情緒勞動者時刻進行著情感強化和情感置換的過程：一方面要增強自己和服務(wù)對象之間的親密感，把陌生的服務(wù)對象想象成自己的朋友和親人，對待他們像對待自己的親人一樣；另一方面，則要隱藏起自己的真實情感，正確表達企業(yè)需要的情感。即使員工不喜歡甚至討厭某個人，但一旦這個人成為自己的服務(wù)對象，仍然要流露出高興快樂的表情。在這種情況下，員工長時間壓抑自己的真情實感，很可能出現(xiàn)一些不良的后果，主要表現(xiàn)在情感耗竭、去人格化和工作滿意度降低三個方面。
    情感耗竭是指情緒勞動者由于角色負擔(dān)過重、角色沖突強烈等問題而心情煩悶，甚至長期精神壓抑，感覺自己已經(jīng)被“掏空”，無法再繼續(xù)付出的狀態(tài)。這在醫(yī)護人員的情緒勞動中出現(xiàn)的頻率相當(dāng)高。
去人格化是指在需要投入的情緒勞動頻率過高、持續(xù)時間較長的服務(wù)中，情緒勞動者容易將服務(wù)對象當(dāng)作一個需要服務(wù)的物體而不是活生生的人來看待。此時，情緒勞動者的情感表達也因此而成為一種程序化的無意識反應(yīng)，他們表面上所表現(xiàn)出來的情感反應(yīng)與內(nèi)心的實際感受完全分離，他們的微笑和熱情都只是為了完成份內(nèi)工作而做出的一種機械動作。
過度的情緒勞動還會降低服務(wù)人員的工作滿意度，表現(xiàn)在對工作沒有勁頭，提不起精神，離職傾向明顯等。
    除此以外，社會學(xué)家和心理學(xué)家在研究了快餐店、航空公司、銀行、酒店、醫(yī)院等行業(yè)從事服務(wù)工作的員工后，發(fā)現(xiàn)情緒勞動者在進行角色轉(zhuǎn)換過程中還存在以下問題：
 （1）角色混淆。長期從事情緒勞動的員工要按照企業(yè)要求，掩藏個人真實情緒進行角色轉(zhuǎn)換，他們可能分不清楚哪些情感是屬于自己的情感，哪些情感是與工作相關(guān)的情感。如餐館服務(wù)人員在與顧客交往過程中，始終保持友善的微笑、愉快的心情，鎮(zhèn)定的應(yīng)付突發(fā)事件和尷尬局面。在他們下班以后，他們可能仍然分不清哪一份情感是與工作相關(guān)的，哪一份情感是他們自己真實的情感。他們甚至說不清自己的真實感受，或者總感覺自己的情感不是特別的真實。長此以往，員工就會感到工作壓力或?qū)ぷ鳟a(chǎn)生厭倦。
 （2）角色沖突。服務(wù)性行業(yè)常常有許多明文規(guī)定的制度和情感服務(wù)條例來規(guī)范員工的言行舉止，員工為了更好的履行這些規(guī)則往往會將它內(nèi)化為個人的行為準則。在員工下班后，如果不能及時轉(zhuǎn)換角色，就會導(dǎo)致工作狀態(tài)下和生活狀態(tài)下的角色沖突。銀行出納的工作繁忙而緊張，排隊等候的顧客經(jīng)常對他們言語粗暴，因此銀行出納在8小時工作中始終處于極度消極的情感狀態(tài)。下班后，如果他們能及時調(diào)整工作上壓抑緊張的情緒，在輕松祥和的家庭氛圍中保持積極的心態(tài)，就可以在相當(dāng)程度上減少對心理健康的損害；如果不能，就會把消極情緒帶回家，影響家庭的和睦。
 （3）角色分離。為了給客戶提供個性化的服務(wù)，企業(yè)往往要求員工與顧客之間建立一種“虛擬關(guān)系”，增進相互之間的親密程度，建立顧客對企業(yè)的信任感和歸宿感。然而，長時間高強度的情緒勞動可能導(dǎo)致與企業(yè)期望相反的效果——員工的工作角色與其自身的感受出現(xiàn)分離與脫節(jié)，員工不能表現(xiàn)自己的真實情感，使得顧客體會到的只是一種職業(yè)化的服務(wù)，而不是一種自發(fā)內(nèi)心的關(guān)懷。

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