智慧群落：人力資源的影子武士

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張明是國內(nèi)一家大型汽車銷售企業(yè)的人力資源部經(jīng)理。最近，他已經(jīng)連續(xù)接到來自公司質(zhì)量部門的抱怨，稱由于顧客數(shù)量迅速增加，公司的一線服務(wù)人員吃緊，導(dǎo)致流程不暢，有效投訴迅速增加。張明通過組織調(diào)研發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有流程下人手的確吃緊，于是向老板王剛提交了一份增加編制的方案。無奈，由于身處競爭激烈的勞動密集型行業(yè)，王剛對于人工成本異常敏感，斷然否決了方案，提出讓張明在“內(nèi)部挖潛”。
    張明本想外請咨詢公司，但遠水解不了近渴。召開總經(jīng)理辦公會向中層征求意見，干部們權(quán)當(dāng)走走形式。迫于無奈，張明策劃了一次“金點子”活動，鼓勵基層員工獻計獻策，還設(shè)置了頗有吸引力的獎勵。不料，這批以80后為主的員工反響平平，人力資源部只收到寥寥數(shù)條建議，而當(dāng)人力資源與有關(guān)部門討論建議的可行性時，這些部門的頭頭們又百般推脫?？吹浇ㄗh石沉大海，原來還算積極的幾個年輕人也自覺無趣，據(jù)說時候還被部門領(lǐng)導(dǎo)“約談”，讓他們“安心工作”。
    影子武士
    張明進退維谷，籌措之際，部門新人王帆悄悄告訴他，要看看員工對于公司的業(yè)務(wù)流程的建議，可以到一個公司年輕人常去的論壇。張明化身為一名一線員工申請了賬號，卻發(fā)現(xiàn)這里簡直是座寶藏！
    原來，這個論壇居然是一個名不見經(jīng)傳的一線員工利用業(yè)余時間專門為公司建立的，短短1個月時間里，注冊人員居然達到了100多人。大家在論壇上談工作，談生活，好不熱鬧。談?wù)摴ぷ鞯奶硬辉谏贁?shù)，大家分享的案例千奇百怪，但最后基本都能有一個“公認的”好辦法，有的無法解決的，大家就對流程提出了質(zhì)疑，并提出了自己的建議（當(dāng)然，沒人會覺得自己的建議會被采納）。
    張明大感詫異，原來看似合理的流程，在員工們講出了現(xiàn)實的境遇時，居然被發(fā)現(xiàn)時如此的愚蠢！比如，有的標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程（SOP）需要服務(wù)人員向顧客介紹服務(wù)的種類以及服務(wù)的流程，但對于一些老顧客來說，這根本就是多此一舉，他們更希望的是找他熟悉信任的服務(wù)人員，幫他們趕快“搞定”常規(guī)的保養(yǎng)項目。而公司卻僵化地要求員工必須按流程做，并宣稱“按流程做，做錯了也是對的，不按流程做，做對了也是錯的！”，更隨時要求市場調(diào)查公司隨時回訪客戶，確認流程被執(zhí)行。不少員工發(fā)牢騷：“一線忙不過來的時候，有客戶沒有人接待，我們卻必須向客人‘背誦’我們的流程，太不合理了！”類似的種種不合理之處在顧客數(shù)量較少時不易被發(fā)覺，但隨著顧客數(shù)量增加而爆發(fā)，難怪公司有效投訴迅速增加。
    張明把論壇上對于公司流程的一些意見和建議整理成為方案提交給老板王剛。看著鮮活的例子和頭頭是道的解決方案，王剛驚喜萬分，狠狠地表揚了張明，并追問方案如如何制定的。張明匯報了論壇一事，王剛感嘆：員工才是最好的智囊！于是，也以化名注冊了賬號。
    隨后，王剛就收獲了更多的驚喜，員工們不僅討論公司的流程，還對戰(zhàn)略、薪酬、福利等主題發(fā)表意見和建議。王剛發(fā)現(xiàn)，平時聽不到的聲音在這里都能聽到，平時想不到的辦法，在這里都能有人為他想到。在成為論壇里的“熟面孔”后，他開始逐漸還將一些高層信息以“爆料”的身份進行分享，并與網(wǎng)友們一起討論公司的管理，而在論壇上的員工們總是能在一些活躍分子的帶領(lǐng)下開始熱烈的討論。
    他悄悄地打聽后發(fā)現(xiàn)，論壇里的活躍分子在各部門往往都一文不名，他們自稱自己為“nobody（誰都不是的人）”，但這些人卻“聰明”得要命。一天，一個極其活躍的銷售人員發(fā)動了一個叫“The King of Nobody（無名之王）”的活動，討論在銷售某款汽車時，如何面對顧客對于該產(chǎn)品與另一公司的一款明星產(chǎn)品之間的比較，宣傳公司產(chǎn)品優(yōu)勢的“攻略”。論壇的會員們居然在短短的2小時內(nèi)貢獻了300多條點子，參與的人除了銷售人員，還有售后人員（負責(zé)車輛保養(yǎng)），甚至連一些機關(guān)工作人員也參與了進去。更讓人驚喜的是，大多點子不再是冷冰冰地宣傳產(chǎn)品的技術(shù)參數(shù)，網(wǎng)絡(luò)語言，時事熱點大量被編進了“攻略”中，有的更是把“攻略”編成了笑話。
    例如，有人上傳了個暗諷對手明星產(chǎn)品漏油的笑話。蒙面盜賊A搶了銀行準(zhǔn)備逃跑，警察緊跟不舍，必須偷輛車才可能走脫。正好門邊停著輛XX車（對手產(chǎn)品）。A大喜：牌子貨！就它了！于是偷之。XX車果然厲害，警車不是對手，轉(zhuǎn)眼被甩。A回到農(nóng)村家中，將車在谷倉里藏好，美美睡去。睡得正香，突然挨了兩巴掌，睜眼一看，滿屋警察，只好束手就擒。A驚道：“你們怎么這么快就找到我了？”警察微微一笑：“小樣，一看你偷XX車就知道你跑不了！順著漏油追不就得了！”
    發(fā)起者選取了40多條在論壇上一手發(fā)布的精彩“攻略”，新建了帖子讓員工們投票，選出了“The King of Nobody”，還煞有介事地做了一張電子獎狀。一時間，論壇上眾人紛紛膜拜，受獎?wù)叽蠛暨^癮！觀摩了這個活動的全過程，王剛?cè)炭〔唤?，同時大受啟發(fā)，第二天便把張明叫道辦公室。
    王剛問了兩個問題：第一，這些“才子”們對于公司都有極好的建議，為什么沒有通過正常渠道上報上來？第二，為什么這些“才子”在單位籍籍無名，公司的人才選用機制是不是存在問題？張明支支吾吾，半天也沒有說出個子丑演卯……

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